高端客户的维护与开拓

孙 晖

(中国农业银行股份有限公司山东省分行营业部个人金融部，山东 济南 250000)

0 引言

管理学大师皮得·德鲁克认为，利润是客户承认企业为其提供的产品或服务的价值从而决定给予企业的经济性回报，即客户的认可是企业利润的根本来源。在这种客户导向的经营理念下，对那些为企业带来丰厚利润的关键客户进行准确定位、精心管理，对企业的成长具有重要的战略意义。

近年来，为适应国内外市场的新形势和谋求自身的生存与发展，国内商业银行纷纷进行了战略转型，零售业务成为各商业银行重点发展和激烈争夺的领域，据相关资料统计，在我国，个人金融资产总量已超过20万亿人民币，其中近一半是由20%的少数高收入阶层所拥有，因此高端个人客户将是商业银行个人银行业务的主要利润来源。随着人民群众生活日益殷实，高收入群体的壮大，为商业银行的金融业务带来了越来越广阔的市场空间。管理学中“二八法则”说明的是在企业经营管理中应该注意抓住重点，对影响企业经济绩效的关键因素给予特别关注。银行的高端客户虽然在其客户总量中所占比例较小，但却是其利润的主要来源。因而有效拓展及维护高端客户市场，是银行提高经济效益的战略要素。

本文主要从分析银行高端客户管理的必要性入手，指出目前个人高端客户维护与开拓技巧以及服务技巧，同时在现有问题的基础上，对现实情况有针对性的提出新举措。为国内商业银行各级管理者在实践中如何加强个人高端客户关系管理起到较好的指导作用。

财富管理是指以客户为中心，设计出一套全面的财务规划，通过向客户提供现金、信用、保险、投资组合等一系列的金融服务，将客户的资产、负债、流动性进行管理，以满足客户不同阶段的财务需求，帮助客户达到降低风险、实现财富增值的目的。财富管理范围包括：现金储蓄及管理、债务管理、个人风险管理、保险计划、投资组合管理、退休计划及遗产安排。财富管理的核心是以客户为中心，合理分配资产和收入，不仅要考虑财富的积累，更要考虑财富的保障。

1 高端客户维护与开拓的重要性

就相关部门给出的数据来看，按保守估计，目前我国千万富豪人数已经达到105万人，并呈现不断增长态势。这个颇具规模的高净值人士群体，是财富管理市场的高端客户。就目前金融形势及未来发展趋势来看，高端客户在财富管理市场中将占有越来越重要的位置。因此，做好高端客户的维护与开拓工作十分重要。

2 高端客户维护与开拓的技巧

要想做好高端客户的维护与开拓，我们必须要知道行业中取得竞争成功的关键因素，全面关注竞争对手，明确其战略和目标。通过与竞争对手的比较，分析出竞争对手的优势和弱点，进而更加了解我们的优势和劣势。

高端客户如同蛋糕上的奶油。那么，如何锁定目标客户呢？比较有效的途径是原有优质客户的转介绍和新的客户蓝海战略开发。另外，在日常生活中也要有意识地发现高端客户。

一旦锁定了目标客户，下一步就该与客户取得联系了。通常约见客户的方式分为电话邀约和面见客户。

在与高端客户谈判的过程中，要注意策略和技巧。针对不同客户提前做好充分的准备，及时了解客户的期望，时刻把控谈判的方向。基于我们对客户财富状况、投资需求、性格特点等的分析恰当报价，不断探求客户的心理底线，采取合理的让步，抓准时机松动对方立场。另外，谈判环境的营造也是大有学问的，环境又包括物理环境和精神环境，愉快舒适又充满信任感的环境会让谈判进程更加顺利。

最后一步是与客户签约。当然，完成签约并不代表全部工作流程的结束，成交是项目组织落实和客户维护工作的新起点。

3 高端客户的服务技巧

要想更好地服务于高端客户，必须首先了解高端客户想要怎样的服务感受。正如酒店分星级，我们的客户服务也可以区分星级。对于高端客户，仅了解他们的需求等普遍意义上的信息，至多能提供五星级的服务。如要提供六星级、超六星级的服务，除此之外，应当进一步了解他们的性格、喜好等信息。这样才有可能提供超出预期的服务，而一次超预期服务将可能给我们带来不可估量的价值。

其次，要关注工作细节，不断创新服务方法。在工作中要善于开动脑筋，发掘日常工作中不经意的细节，用心服务。时刻站在客户的角度，以“朋友”的身份，为其提供差别化、人性化、亲情化的服务，于细微处见真情，以真情打动客户。根据客户的不同类型，找准突破口，因人而宜，对症下药，采取一对一的营销策略和服务方式，获得客户的信赖，实现客户与银行的共赢。

第三，在对高端客户提供服务时，要善于发现商机。对于同一个客户，可以在一项业务的基础上，挖掘新的潜在可能服务，尝试交叉销售，在服务中不断拓展，增加客户粘度。另外，通过老客户的转介绍可以开拓更多的高端客户。因此，要敢于开口要求，有意识地引导老客户转介绍，使其养成转介绍习惯，这样可以极大地节约高端客户开拓的成本。

最后，自身综合素质的高低，在一定程度上决定了高端客户维护的成败，所以要不断提升自身素质，赢得客户信任。在与客户沟通时，客户希望得到最专业的服务。这就要求我们要及时学习各方面的知识，不断更新知识结构和服务理念，掌握专业的理财方法，始终站在“为客户服务”的最前沿，树立自己的专业形象，为不同客户提供适合的产品，从而赢得客户的信任。

4 高端客户维护与开拓的新举措

为了提供更贴心的服务，很多银行已经开辟了专门面向贵宾客户的理财中心。各家银行开始以产品出发，从硬件环境，到细节服务，展开了高端客户“抢夺战”。

第一，细化市场，不断丰富产品线。随着银行个人理财业务的竞争加剧，对于高端客户的分层细化已成为商业银行应对挑战的利器。各家银行建立了丰富的产品线，在细分客户群体的基础上，不断推出具有本行特色的理财优势产品，并针对不同客户量身定制财富产品与方案，以此应对不同客户的需求。如，浦发银行的集合信托计划、券商小集合和私募股权基金等产品，中信银行的“基金组合N计划”、中国银行的“日积月累计划”、东亚银行的“牛熊双赢计划系列产品”、招商银行的“金葵花”、光大银行的伞形阳光私募基金等等。

第二，注重服务的个性化和差异化，实现长尾效应。为了提供更具个性化的服务，各家银行纷纷打造私人银行特色服务品牌。工商银行建立起拓展和维护私人银行客户的组织架构和运作机制，即以“私人银行服务中心+私人银行服务团队+支行客户经理”为主导力量的私人银行组织服务体系。农业银行以高端客户服务需求为关注焦点，逐步建立起“1+1+N”的服务模式，形成了完善的私人银行服务体系，后又推出了“六项专属”特色服务，着力打造私人银行特色服务品牌。为高端客户建立专属档案，制定个人服务计划，也逐渐成为一种服务趋势。我们要重视高端客户档案的管理，以便从档案中发现销售机会。

第三，分散配置资产，改善资产结构。当前多数高端投资者资产配置集中于证券市场，而通过适当配置部分另类投资产品，可以改善他们的资产结构、有效分散风险。艺术品、红酒等非金融投资产品事实上具有极高的投资价值，与其他投资品种相比，它们的投资收益稳定性较强，具有较高的升值潜力。随着中国内地富裕人士生活形态和心态发生改变，他们需要在品质生活、精神追求方面拥有相应的产品和服务。如果我们能建立自己的红酒基金、艺术基金，让高端客户觉得银行不仅仅能提供金融投资建议，也能提高其生活品质。

第四，利用增值服务，提升客户体验。除了传统意义上的财富管理产品，我们还可以提供给高端客户一些贴心管家式的增值服务。一些银行的财富管理中心定期举办理财客户联谊活动和各类投资讲座。如古董投资、艺术品竞拍等等。并在子女教育、出国留学代办等多个方面开展增值服务项目，在不断提升客户尊贵感受的同时，为客户提供高端交流平台，拓展交际生活圈。

总之，做好高端客户的维护与开拓将产生非常大的效益。我们要与时俱进，结合互联网技术，不断创新，做好高端客户的维护与开拓。