强化供热经营服务管理?开拓热电企业发展和效益提升

孙旭强

摘 要：简述提出强化供热经营服务管理理念的背景，阐述强化供热经营服务管理的措施与体会。

关键词：强化管理；措施；体会

通辽热电有限责任公司于2006年8月3日由原通辽热电厂和通辽市通发供热有限责任公司“网源合一”重组而成，是通辽市城市供热的中坚力量。通辽热电公司供热管理部以管理提升活动为契机，以热费回收最大化为核心，持续加强优质服务工作，从热源供给、经营管理到用户服务，不断优化工作流程、完善服务设施，提升供热企业在社会上的信誉度、知名度，更好的履行企业的社会责任，为人民群众安居乐业及社会稳定做出积极贡献。

1 具体工作措施

1.1 树立通辽热电公司品牌形象，以企业经营文化理念促进效益的提升

通辽热电公司全员树立“奉献绿色能源、服务社会公众”的理念，从人员思想入手，将企业文化理念进行“提纯”，围绕企业效益为中心，提高用户供热质量和服务质量，通过各种有效措施，提升企业产品的知名度，得到用户的理解和支持，为企业创造效益做好基础保障。

1.2 优化业务受理流程，高效接待用户供热业务

用热增容和送热审核、审批工作涉及的单位、部门较多，并且办公地点不集中，办理用热手续流程复杂，不能应用户要求及时为用户送热，影响了热费收入和服务效率。针对业务流程方面存在的问题，简化供热增容业务流程，扩展现有供热经营收费系统功能，实现供热增容业务网上审核、审批，提高管理水平和服务效率，增加企业热费收入，实现企业经营效益最大化。全面启动供热增容网上审批系统受理新采暖期增容业务，基本实现了供热增容业务流程和运作的网络化，实现了新采暖期增容网上受理和流程审批，提高了工作效率和管理水平。

1.3 控制用户减容报停数量，减少企业损失

用热报停门槛过低、监管力量不足，致使报停面积、报停户数偏大、减容鉴定和监督检查工作持续时间长，同时铅封锁帽监管方式技术含量也较低，上述因素给用户投机取巧、违章用热提供可乘之机，导致供热单耗增大、热费收入减少。

在近期《通辽市城市供热管理暂行办法》修改稿中供热报停热损费标准比例提高到35%，已经在审批过程中，通过提高热损失费减少供热报停面积增加热费收入。

1.4 强化用户基础信息的管理，利用信息手段管理终端用户

原始建立的终端用户信息大多来自房地产开发单位、物业公司等单位，相当一部分用户面积、房间号、产权人、缴费情况等信息与实际不相符，给供热管理和供热服务工作带来不利影响。针对当前基础信息管理存在的问题，有针对性地编制终端用户基础信息三年核查计划，加强对新增面积核实的力量，确保终端用户基础信息及时建立和准确无误，利用持卡办理用热报停、持卡缴费、批量办理、上门发放等手段，逐步完成全部终端用户信息卡的发放工作，使终端用户持卡率达到100%。

1.5 提高服务质量，加大热费清欠力度，防止企业效益流失

（1）坚持优质服务是保证热费回收率最大化的长期有效措施

建立供热优质服务体系，提高全员服务意识，树立品牌服务形象的理念是供热企业生存、发展的根本所在，谈到对热用户的服务应该做到以下几点：

一是热用户接待部门和人员必须严格执行“首问负责制和首访负责制”，端正接待态度，本着人人是窗口，人人是品牌，为热用户负责、为企业负责，坚决杜绝出现部门间推诿和怠慢热用户现象。

二是本着认真负责的态度来接待、解答、协调和处理热用户问题，把热用户的问题作为自己的事情来办，积极主动的协调各部门、各专业解决问题，有责任和义务向热用户宣传和讲解现行的文件、规定等。让热用户了解、理解和支持供热企业的经营秩序和工作流程，让用户满意供热企业的接待程序和解决问题的方法，提高企业的信誉度。

三是不断加强供热企业员工的业务能力。供热企业直接承担着千家万户冬季取暖任务，员工的业务能力和自身素质是供热企业的灵魂所在，如何及时、高效的处理热用户存在的问题，首先是要具备精湛的业务能力和责任心，这样才能提高热用户的满意程度。所以，通过各种培训方式不断提高员工的业务能力和自身素质是供热企业生存和发展的重要工作。

四 是及时处理供热纠纷。对热用户反映供热效果不好、供热面积争议等等问题，形成解决、处理方案和流程，对热用户反映的问题应及时的处理和反馈。建立大客服服务系统平台，完善和制定监督、制约机制，提高热用户服务满意率。

（2）采取有针对性、多元化催费措施是遏制欠费现象恶性循环的重要手段

热费催缴是每個供热企业的难题，欠费的原因、种类、形式多种多样，采取实用、高效的催费措施是保证热费回收、及时整治恶意欠费用户，防止欠费现象恶性循环的重要手段。

一是欠费用户的信息应及时下达催费人员，催费人员采取电话、到户及书面告知的方式联系欠费用户，向用户说明无故欠费的后果，根据有关“规定”欠费和正常供热的连带关系，对有供热纠纷的问题及时来供热企业协调解决。

二是下达书面限期催缴通知书，限定欠费用户在规定时间补交拖欠的供热费，同时按“规定”收取违约金，以规范用户的缴费习惯。

三是对具备单独控制供热系统的欠费用户，坚决采取停供、限热的方式追缴欠费。

四是在催费人员多次告知、到户协调并下达限期催缴通知书后仍恶意拖欠热费的用户，采取依法清欠的方式进行追缴。供热企业委托当地知名律师事务所配合清理欠费，并及时提报当地法院提起诉讼维权。通过依法维权的方式，震慑恶意欠费用户的嚣张气焰，以维护供热企业的利益。

2 主要工作成效

通辽热电公司供热管理部，通过深入开展管理提升活动，不折不扣落实制定的措施，收到了一定的效果。

1.2012年度对面积信息不准确或存在异议的用户进行了重点核查。完成老面积核查和用热信息核对100余万平方米。本年度配合收费系统软件升级工作进行了5个区域的用热建设物地理位置定位工作。在受理新采暖期报停业务时，要求用户必须持卡办理。在受理缴费业务时，提示无卡用户办卡。四是对新增容用户，与开发单位或物业公司联系进行批量办卡。截止目前，已累计办卡-----户，终端用户持卡率达到----以上。

2.通过采取一系列积极措施，针对历年欠费情况进行了详细梳理，按供热效果争议、当地政府机关权要部门欠费、恶意欠费等类型分类统计，制订有针对性、操作性强的清欠措施。通过积极努力，2012-2013年采暖期当期热费回收率达94%，较上年同期提高1%，增收热费5093万元；陈欠热费回收1349万元，完成陈欠热费应收的20%。

3. 目前《通辽市城市供热管理办法》已经修订完成，履行报批程序，等办法获批形成文件后，供热部将全面开展《通辽热电公司供热管理程序》的修订工作。

3 主要体会

热电联产企业的供热经营服务管理工作是企业生存、发展的重要工作，需要我们不断结合企业特点和经营程序，制定和落实配套管理措施，努力提高经营效益和管理效益，切实做到对地方政府负政治责任、对集团公司负经济责任、对热用户负社会责任、对企业员工负利益责任，努力构建大供热管理体系的发展模式，加快推进节奏，不断为社会服务做出新的更大的贡献。