高校图书馆服务绩效的评价研究

彭中云

摘 要：高校图书馆服务水平的高低直接影响使用人员对于图书馆资源的应用情况，因而有必要有针对性地加以提升，而进行服务绩效评价则是一种有效的途径。基于此，借鉴LibQUAL+量表思想，通过构建指标体系与发放问卷的形式进行了统计调查，并得出了相应的结论。

关键词：高校图书馆；服务绩效；评价

中图分类号：G258.6 文献标志码：A 文章编号：1001-7836(2014)06-0195-02

自20世纪90年代以来，服务质量观念受到普遍重视，尤其以营利导向的企业最为关注。分析有关讨论质量理论与实务的议题，如质量管理、六个标准差等工具，可获悉追求质量持续改善是永无止尽的目标。我国高校图书馆的营运近年来受到电子资源价格高涨、预算规模未同步成长的压力影响，如何将有限资源做最佳化利用已是各馆刻不容缓亟待解决的问题。我国一些高校的图书馆为配合学校行政质量评鉴，通过提供具有公信力的图书馆服务质量调查数据，以了解读者对图书馆馆藏资源、空间设备及馆员服务三大层面项目的需求期望与实际感受，并制订相应的图书馆服务质量问卷调查计划，据以实施。

1 高校图书馆服务绩效调查设计与实施

1.1 调查对象

以文山学院教职员工与学生（不含图书馆工作人员）为对象。

1.2 调查工具

本调查计划由文山学院图书馆工作人员组成工作小组，参考国内外相关文献，采用国际知名的具有较高公信力的LibQUAL+量表，经审慎检验及修正相应内容，将问卷分为：图书馆个别服务质量；图书馆总体服务质量；读者基本资料；开放式意见等四大项。图书馆个别服务质量部分根据LibQUAL+量表，分为：馆员服务（简称馆员）；图书馆空间（简称空间）；图书馆资源（简称资源）等三大层面，共计22题核心问题，并将各层面题目混合呈现，以“我可接受的最低值”、“我理想的期望值”、“我的实际感受值”分别代表对该项服务的“最低期望值”、“最高期望值”、“实际感受值”，应用l～9分的评级程度。图书馆总体服务质量也参照LibQUAL+建议，选择了四个题目，以了解读者对图书馆总体服务的实际满意感受。问卷包括总体与个别服务质量合计26题。

1.3 填答者基本资料分析

一是身份统计。5 948份有效问卷中，近八成为本科学生，共计4 533人，专科生占1/4，共计1 043人；教师及研究人员计188人；职工及其他人员计184人。二是使用图书馆习惯统计。5 948份有效问卷中，近九成最常使用文科和综合书库，计5 153人，其次是文理科阅览室计425人，再次为捐赠书库，计296人，其他外文图书室有6人。至于到馆使用馆内资源频率方面，以每周l次（或以上）居多，占四成，共计2 835人，其次是每月1次（或以上），计1 906人。通过图书馆网站取用资源频率方面，也以每周1次（或以上）居多，计2 481人，其次为每月1次（或以上）计1 869人。

2 高校图书馆服务绩效调查资料分析

2.1 读者的最低期望值

读者对图书馆馆员、资源及空间三层面最低期望平均值为5.431，大于平均值5分（1—9分平均），反映读者对这三个层面的最低需求，都有平均值以上的期望，表示读者重视图书馆的服务。其中以空间最高（5.61）次为资源（5.54），其次为馆员（5.21）。而就22项个别问题分析，读者最在意“提供安静的阅览环境”（6.00），仅“馆员能关心我个性化的需求”（4.42）低于5分，表示读者最不在意这一项服务，其于各项最低期望值均高于5分。

2.2 读者的最高期望值

读者对图书馆馆员、资源及空间三层面最高期望平均值为7.901，其中以空间最高（8.08），其次为资源（8.06），最后为馆员（7.65）。而就22项问题分析中，读者最在意的前四项均属空间，分别是“提供安静的阅览环境”（8.28）、“图书馆环境有助于我研究与学习”及“图书馆是舒适又让我想去的地方”（8.20）、“图书馆能让我不受干扰地进行研究与学习”（8.19）。除了“馆员能关心我个人化的需求”（6.96）外，其于各项最高期望值均高于7分。

2.3 读者实际的感受值

读者对图书馆馆员、资源及空间三层面的实际感受平均值为6.73。各项实际感受值均高于最低期望值，反映这三个层面均已让读者感受到高于最低期望的满意。其中以空间最高（6.89），其次为资源（6.83），最后为馆员（6.54）。而就22项问题分析而言，以“图书馆是舒适又让我想去的地方”的实际感受值最高（7.22），“馆员能关心我个性化需求”为最低（5.43），其于各项实际感受值均大于6分。

2.4 总体服务质量分析

除上述个别服务质量的核心问题外，问卷也从综合性角度设计4题，请填表卷者就使用图书馆的整体感受进行适当选择，该4项实际感受值均高于22项个别核心问题平均值（6.73），其中以第2项“图书馆能提供我工作、学习、研究与教学所需的信息技巧”实际感受值7.33为最高。整体而言，读者对图书馆服务质量感到满意的值达7.18。

2.5 读者意见分析

本次问卷调查获得本校师生给予大力支持和热烈反响，经整理5 948份有效问卷中，计有1 500位读者提供文字意见或建议，约占有效问卷的25%。其中除294位读者给予图书馆正面肯定与鼓励外，有435位读者反映馆藏资源方面的意见、420位读者反映馆员方面的意见、323位读者反映空间设备方面的意见，并有18位读者反映问卷本身或其他意见。读者在馆藏及馆员方面所提供的意见，多属各别建议，已转相关业务部门研议处理。但在空间方面，读者普遍认为图书馆阅览席位比以往有所缩减，自习室的座位稍显拥挤，考试期间经常有“一位”难求情形，并提出对安静阅读、查找资料或使用笔记本电脑的空间区隔需求，也希望图书馆能重新考虑相关空间分配问题。读者希望图书馆能提供学习开放空间及团体讨论空间，能在不干扰他人阅读的空间内（具备良好的隔音设施）自由交谈、讨论功课及进行课程咨询等，说明读者对图书馆空间需求不仅是安静的阅览环境，也强烈要求图书馆提供容许热烈交谈的信息共享、学习共享的互动空间。

3 高校图书馆服务绩效调查的结论与讨论

经由本问卷调查分析，图书馆找出了读者对图书馆各项服务的期望需求，以及对既有服务的实际感受满意程度，将进一步作为图书馆整体发展政策及各相关业务单位业务发展规划的依据。通过5948份有效问卷分析，读者对图书馆的总体服务质量实际感受到满意（7.18），认为图书馆对使用者在工作、学习及教学研究需求上的支援感到满意（7.05），提供了所需要的信息技巧（7.33），并能让使用者在个人兴趣、知识与学术成长更有效率（7.18）。具体而言，有如下发现。

3.1 读者利用图书馆的需求期望方面

一是就图书馆馆员、资源与空间三个层面分析，整体而言，读者对图书馆的空间需求期望最高（8.08），其次为资源（8.06），再次为馆员（7.65）。以读者身份分析，大学本科学生对空间需求期望最高（8.12），其次为资源（7.99），再次为馆员（7.61）。教师与研究人员、研究生及行政人员则对资源取用需求期望最高，依次为教研人员（8.29）、研究生（8.15）、行政人员（8.14）；对图书馆空间及服务层面需求均表现出一致的期望，以空间为序，依次为教研人员（8.08）、行政人员（8.04）、专科生（8.00）。上述结论显示不同身份的使用者，对图书馆的服务具不同的需求期待，图书馆应针对不同身份读者规划所期待的服务。二是对图书馆的需求期望分析，文科库和综合库借阅读者依次对空间（8.08）、资源（8.05）及馆员（7.64）具高度期望；文理科阅览室读者同样依次对空间（8.04）、资源（8.00）及馆员（7.60）具高度期望；捐赠书库读者则对资源取用（8.18）具有最高的需求期待，其次为空间（8.11）及馆员（7.79）。本调查结果可提供学校图书馆各学院学生在各项服务上调整重点，以符合各自读者的需求期望。

3.2 读者利用图书馆的实际感受方面

一是读者对图书馆馆员、资源及空间三层面的实际感受平均值为6.73，其中以空间实际感受平均值最高（6.89）、其次为资源（6.83）、再次为馆员（6.54）。就服务合格度（实际感受平均值——最低期望平均值）而言，整体合格度为1.30（6.73～5.43），呈现正值。其中以馆员服务层面的合格度（1.33）最高，其次为资源取用（1.29），再次为空间（1.28），反映读者对图书馆三层面的服务已实际感受到高于最低需求期望的满意。二是就服务理想度（最高期望平均值实际感受平均值）而言，整体理想度为1.17（7.90～6.73）。其中以服务理想度（1.11）最高，其次为空间（1.19），再次为资源取用（1.23），显示读者对图书馆的馆员实际感受仅趋近最高期望需求，尚有努力空间达到理想境地。三是整体而言，读者对于图书馆馆员、资源及空间三个层面实际感受较趋近其最高期望，并且较远离于最低期望，呈现趋高避低，相对满意的评价。四是就身份分析，读者群对图书馆各项服务的实际感受平均值以教研人员最高（7.20），其次依次为行政人员（7.01）、研究生（6.79）、大学本科和专科学生（6.65）。以三层面分析教师与研究人员实际感受值，以资源取用最高（7.28），其次为空间（7.23），再次馆员（7.11）。行政人员以空间最高（7.19），其次为资源（7.05），再次为馆员（6.87）。研究生的实际感受平均值以资源最高（6.94），其次为空间（6.82），再次为馆员（6.66）。至于大学本科学生和专科学生，则以空间最高（6.90），其次现有资源（6.74），再次为馆员（6.42），显示不同身份使用者对图书馆各层面服务的实际感受具有差异性。

参考文献：

［1］徐向红.浅析新时代图书馆的读者服务工作［J］.才智，2010，(29).

［2］张艾白.浅析当今时代图书馆的新服务体系［J］.中外企业家，2011，(8).

［3］郭筱虹,刘安民.论图书馆信息服务评价体系的建立［J］.高校图书情报论坛，2009，(1). 2014年6月第33卷第6期

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