浅谈提高门诊药房药学服务质量的方法

刘玥贇，杜 丽，戴振禄，李凤前

(1.上海市第八人民医院药剂科，上海 200235；2.上海市徐汇区大华医院，上海 200237)

随着我国医疗卫生事业的快速发展及人民文化素质的提高，医院药学的服务宗旨和工作模式也在不断转变，“以病人为中心”是现代药学服务的重要理念。根据所掌握的药学知识为广大病人提供药学服务和用药咨询，保障病人用药安全和有效是药师的重要职责[1]。

上海市第八人民医院是一所综合性二级甲等医院，日均门诊量达4000多人次。门诊药房为病人提供药品调配、用药咨询等药学服务，现对病人及药师分别设计调查问卷，对本院门诊药房药学服务进行调研与分析，结合“三好一满意”的医院工作理念，以期进一步提高服务质量。

1 门诊药房药学服务现状

病人满意度是衡量服务质量的主要标准。对本院200名病人的调查问卷进行分析，病人总体满意度为96%(包括非常满意、满意、一般)。现就本院门诊药房药学服务现状列出调查结果表，并对其进行具体分析。对病人取药的期望等待时间与实际等待时间进行统计，结果见表1。由表1可见，病人等待取药的时间主要在10 min内，其中，能在5 min内取到药品的病人占32.0%，而46.5%的病人认为理想的取药时间应在5 min内。由此可见，本院药师调配药品的实际时间与病人的期望时间仍有一定差距。

表1 病人取药期望及实际等待时间 (n=200)

病人对本院药师服务态度的满意度调查结果如表2所示。由表2可见，83.5%的病人对本院药师的专业知识表示赞同及满意，而对药师的服务态度 (言语方式、表情等) 满意度不够高。虽有89%的病人感到被药师尊重，但随着公众文化素质和生活质量的提高，病人对“受到尊重”这一需求也会更加具体和深化。

30名药师的调查结果显示，药师不能为病人提供完善的药学服务的原因主要有以下几种，见表3。

表2 病人对药师的满意度调查 (n=200)

表3 药师不能为病人提供完善的药学服务的原因 (n=30)

由表3可见，药师认为无法为病人提供完善的药学服务的主要原因是客观因素，如医院人流量较大、药师工作量较大，其次是病人因素，但没有从药师本身的因素来考虑。

2 影响药学服务质量的因素

门诊药房药学服务质量的评价来自病人的切身感受。在药师接待病人的过程中，影响药学服务质量、降低病人满意度的因素包括：环境因素、药师因素、病人因素和其他因素等。

2.1 环境因素 多数药师认为工作环境是影响药学服务质量的主要因素。病人较多时，药师与病人交流的时间往往被压缩，导致药师无法满足每位病人的需求，从而降低了病人的满意度。

2.2 药师因素 由于窗口调剂要求药师必须严谨、仔细，加上医院人流量大，所以“重复”工作较多的药师易产生疲劳感，导致药师语调增高、表情严肃，这些负面的因素容易使病人认为药师不耐烦、态度差。另一方面，随着医药卫生事业飞速发展，医院药品增多，更新换代速度快[2]，部分药师不能及时掌握全面的药品信息，使病人得不到完善的药学服务。

2.3 病人因素 由于就诊病人通常伴有身体不适的感觉，故病人更注重取药等待时间。但人流量较大时，有的病人会忽略取药秩序，从而降低药师对该病人本人和其他病人的药学服务质量。其次，病人的文化水平、理解能力不同也可能影响病人与药师的沟通，使药学服务质量受到影响。

2.4 其他因素 药学服务在国内起步晚，发展速度相对较慢，病人对药学服务的了解还不足，部分病人对药师的工作不够信任，如不愿意向药师咨询用药疑问等，也可能降低药师对工作的信心、热情和药学服务质量。

3 提高药学服务质量的方法

结合本院门诊药房药学服务现状及影响因素的分析，可以通过以下8个方面提高药学服务质量。

3.1 减少等待时间 就医病人通常要经过一个较复杂的就诊过程最后才到药房取药，这时，原本身体不适的病人会更加的身心疲惫[3]。因此减少病人取药等待时间在药学服务中具有重要的意义。当病人较多时，本院在增设取药窗口，有效分流病人，缩短取药时间的基础上，还结合日常工作经验，对药物进行合理分类和定点定位，不断优化配发流程，提高了药师的配药效率。此外，自动发药机已受到国内外多家医院的青睐，本院也在考虑添置自动发药机以提高药师工作效率，减少病人等待时间。

3.2 保障病人用药安全 用药安全是就诊病人最根本的需求。为保障病人用药的安全性、合理性，本院药师在给病人发药的同时会附带一张简要的药品服用清单，或运用简单的语句告知病人药品的注意事项。如：地西泮(安定)须睡前服用、胰岛素需冷藏等。若发现用药剂量、用法或药品不当，药师应立即告知病人或直接咨询病人的主治医师。

3.3 改善药师服务态度 药师良好的沟通技巧、职业素质能有效提高病人的满意度，体现医院的总体服务水平。良好的沟通是提高病人满意度的良药。药师认真、专业、人文的解答有助于消除病人的用药疑虑。在与病人的交流过程中，药师温柔的语调、和蔼的表情、发自内心的真诚帮助都会让病人感受到药师对他的尊重、同情和理解，从而在内心尊重和信任药师。药师感受到病人对自己的信赖，也会更加热情、积极地提供用药服务，这样在药师和病人之间便可以形成一个心理上的良性循环。如遇到药品供应或其他科室操作失误导致病人无法立即取到药品的情况，窗口药师应用礼貌、通俗的言语与病人进行沟通，必要时与相关科室进行电话联系。良好的职业素质主要体现在药师对病人的关爱，如老年病人由于其生理特点和经济状况决定了他们对药学服务的特殊需求[4]，药师与他们交谈时应声音洪亮，不厌其烦地说明药品的用法用量、不良反应等，还可以在药盒上醒目标示，以提高老年病人用药的依从性、安全性和合理性。

3.4 建立药学服务及咨询专窗 建立药学服务及咨询专窗的目的是方便病人及时向药师咨询与药品相关的问题，解决用药中的疑虑。药学咨询专窗不仅帮助病人全面了解药品信息，也有助于减轻窗口药师工作量，提高工作效率。

3.5 提高药师的专业知识水平 医药产品的快速发展决定了药师必须不断地扩充专业知识。本院药师除了参加院内外的学术活动，科室内也会定期组织药师进行关于药品分类、适应证、配伍禁忌等基本知识的学习，并邀请院内外各临床科室的专家对专科用药进行专题讲座和考核。此外，科室内还组织药品说明书的学习活动，分享药师工作中的经验与教训。这都有利于药师全面扩展专业知识，为病人提供合理、完善的用药指导。

3.6 临床药师的培养 临床药师的培养是现代药学的重点内容之一。本院已培养、配备专职临床药师3名，基本学历为药学硕士研究生，并完成国家或上海市临床药师规范化培训，参加药品不良反应上报和精、麻、毒药品管理等培训。临床药师定期参与各专科查房、会诊、书写药历和门诊窗口用药咨询等工作。在未来几年内，本院临床药师将组织编写医院药讯，与国内外相关医院建立临床药师沟通、学习的互动平台，加强临床药学信息交流，为临床药师提供良好的学习、成长条件。

3.7 建立合理用药宣传栏或出版药讯(内网) 采用通俗易懂的形式，面向大众进行合理用药的科普知识宣传是提高大众科学对待合理用药的有效方法。

3.8 提高医院对门诊药房工作的重视程度 药学服务质量的提高既需要药师的全身心投入，也需要信息化软件的更新和优化[5]，同时药房硬件配置、人才队伍建设等都需要院领导的大力支持。

总之，减少取药等待时间、改善药师服务态度、提高药师专业知识水平、建立药学专窗，体现本院门诊药房“优质、专业、人文”的药学服务理念，改善病人药物治疗水平、提升药房及医院的社会影响力。相信在院领导的重视下，通过药师的不断努力，本院门诊药房的药学服务质量必定取得进一步改善，病人满意度会不断提升，真正体现“三好一满意”的核心内容。

【参考文献】

[1]王育琴,常 明.药学服务咨询[M].北京：科学技术出版社,2011：1-3.

Wang YuQin,Chang Ming. Consultation of pharmaceutical care[M].Beijing:Science and Technology Press,2011:1-3.In Chinese.

[2]陈 灿,童志远,何 敏,等.我院药学服务窗口建设探讨[J].中国执业药师,2012,9(3):46-48.

Chen Can,Tong ZhiYuan,He Min,etal. Discussion on the establishment of the window of pharmaceutical care in our hospital[J]. China Licensed Pharmacist, 2012,9(3):46-48.In Chinese with English abstract.

[3]张晓亮.需要层次论在药物咨询中的应用[J].中国执业药师,2012,9(3):49-51.

Zhang XiaoLiang.The application of hierarchy of needs theory in drug consultation[J]. China Licensed Pharmacist,2012, 9(3):49-51.In Chinese with English abstract.

[4]杨晓明.社区卫生服务中心开展全程化药学服务的体会[J].药学服务与研究,2012,12(2):156-158.

Yang XiaoMing. Experience of carrying out integrated pharmaceutical care in community health service center[J].Pharm Care Res, 2012,12(2):156-158.In Chinese with English title.

[5]王 媛,王怀冲.精细化药学服务模式的实践与体会[J].药学服务与研究,2012,12(2):149-151.

Wang Yuan,Wang HuaiChong.Practice and experience of refined model of pharmaceutical care[J].Pharm Care Res, 2012,12(2):149-151.In Chinese with English title.