绩效支持工具：轻而易举做培训

马格里·温斯顿

当前，有很多绩效考核工具可以辅助员工把本职工作做得更好，而目前面临的挑战是究竟哪些工具会对工作更有效。

绩效支持工具可以帮助企业员工提高工作质量，迅速地找到解决问题的方法。我们现在面临的主要任务，就是要搞清楚哪种绩效支持工具真正适合自己的企业。

新旧工具的相互融合

只有不停尝试，企业才能找到适合的绩效支持工具。绩效支持通常通过一系列传统的或以先进技术为核心的工具提供。“我们以辅导、指导、问责程序以及电子工具等形式提供绩效支持，帮助财务代表们提高工作效率，”西北互助人寿保险公司实地培训部主任大卫·尤里克说。

例如，西北互助人寿保险公司把“对照期望、记录活动（RACE）”作为一种非技术型绩效支持。这是一种问责机制——在财务代表入职的最初六个月中，为提高其工作积极性和工作效率，RACE项目教练按照办事处要求，每天对他们进行日常工作辅导。项目教练负责提供反馈信息、实施问责制、考验受训者能力等，并将每一位业务代表的日常行为与他们的愿景或目标结合起来。该公司还提供指导程序，协助企业完成内部的重要任务。例如，“百万圆桌（MDRT）指导计划”为最近获得会员资格的成员提供咨询和指导。该计划的目标是，促使入职较晚的员工达到MDRT要求的产能水平，同时促使已达到MDRT要求的老员工把业绩提升到最佳水平。最终，研究小组每周和每月都要举行会议，确保员工为客户提供最优质服务。

在技术支持方面，西北互助人寿保险公司的绩效支持工具体现在两款应用程序上，只要有能够上网的设备（包括iPad和个人电脑），就可全天候使用。“学习途径网（Learning Path Web）展示了实际操作型培训项目和基于市场化的培训项目的具体步骤和工作细节。”西北互助人寿保险公司学习策略顾问乔迪·诺尔特解释说。这款软件可以跟踪记录员工们的进步幅度，还能够为员工提供其他培训资源和练习设计。“该软件通过对产品、技术和营销等部门员工的全面培训，支持西北互助人寿保险公司的财务安全规划方案，”诺尔特说。西北互助公司还有一款工具——个人实际操作技术程序（TYP）。“它会告诉你在销售周期内哪位员工完成了哪些任务，他们在执行任务时利用了何种技术，”诺特尔指出。该工具还可以提供通往公司内部培训网页的链接，点击链接后员工就可以了解如何应用这项技术了。”

如何判断工具的效果

任何企业在做培训投资时都会提出这样一个问

题：企业从中得到了什么回报？国际电话电报公司（ITT）首席培训官、原国际商业机器公司（IBM）学习和领导力发展部副主任南希·J·刘易斯认为，传统的柯式（Kirkpatrick）评估模型并不总是易于运用。“我认为柯式培训模型很棒，然而在包含绩效支持的更加全面的学习模式中，我们需要在方式上稍作改变，”人们需要以这样的观点对绩效支持工具进行评价：在没有掌握工作过程的全部环节的情况下，员工仍然可以取得骄人的成绩。“比如，现在人们的手机中都有计算器，没有必要把乘法口诀表记忆于心，就可以计算出五乘以八究竟等于多少了，”刘易斯说，“在进行高级运算时，也没必要记什么口诀。例如，如果为购买一处房产支付10万美元的首付款，那么你就能够使用手机中的房贷计算器应用程序计算出按揭付款数额。”

刘易斯指出，严格按照经典的柯式培训模型去操作并不意味着万事大吉，顶级的销售支持工具应该能够多层面地提供支持服务。这种绩效支持包括以下几种功能：

●研究业绩最佳的销售人员的做法，研究他们如何迅速地为企业带来较高收益，并引导其他销售人员如何正确地开展市场活动。

●在实际工作过程中，围绕特定行业、工作活动、解决方案、客户与市场等要素，提供密切相关的优质资源，使销售人员能够更加方便地获取前所未有的创造性解决方案。

●缩短决策时间，提高时间效率，并提高员工的专业技术绩效水平。

此外，受训者的反馈是评价过程中的重要组成部分。绩效支持工具既要提高员工产能，同时也应该使员工的工作更加轻松。“绩效支持工具的有趣之处在于，它可以让培训内容于无形之中变得更加易懂——当其没有被明显地贴上‘培训的标签时，会将正确的指导和帮助渗透在对员工传授过程中，”刘易斯说，“这不至于使员工认为自己不过是参加了个培训班而已。绩效支持是把培训融入工作之中，而不是把工作人员拉到培训中去。”

对绩效支持工具的满意度

爱德华琼斯金融服务公司使用在线工作辅助工具进行结构化的反应操作。该公司经长期观察后，对其投资使用绩效支持工具的价值进行了评估。“我们经常进行培训前和培训后调查，有时也对不同的实验小组进行比较，”该公司学习和发展部主任安妮特·查尔顿说，“对绩效支持工具的评估所获得的结果是间接的，最终结果如何，要看它为客户带来了怎样的感受。”

同样，安泰保险公司也经常把客户反馈作为判断一款绩效支持工具是否合格的最终标准。该公司学习与绩效部经理弗兰克·斯卡里伯恩拿最近的一个实例进行了解释：“安泰保险公司礼宾客服模式获取了成功，这在很大程度上取决于我们成功地对员工实施了多区段培训，将14款不同的产品合情合理地绑定后销售给客户。过去，如果想构建一款基于网络的培训工具来协调14个不同区域的培训内容，就需要设立一个中心区域，负责所有区域培训内容的更新和协调。内容更新方面的延迟是不可避免的，工具中的部分内容随时可能因过时而被淘汰。认识到这一点之后，我们设计并建立基于SharePoint功能的维基架构，称为‘360工具，企业管理者和员工可以利用它浏览所有可获得的内容。通过这种设计，每个区域都可以随时随地上传最新动态。我们还设计了安全措施和归档功能，确保可以跟踪了解培训内容的变化，并根据需求随时调出往期内容。”

斯卡里伯恩称，来自客户的反馈能够让公司了解绩效支持工具是否沿着正确的轨道运行。对于安泰这样的保险公司来说，客户就是参保会员。斯卡里伯恩说：“一位在国内具有较强影响力的企业积极参与了对培训内容的评审活动，而培训内容则是为支持礼宾服务模式而开发的。把这款绩效支持工具交给这家客户使用后，获得的反馈表明其不但能够满足所有期望，还在培训方面有多处令人惊讶的创新。事实证明，这款‘360工具在向客户提供服务方面非常有效，在这种服务模式下，它已经成为可以支持所有客户需求的必备工具。” 责编/王奇

文章来源于美国《Training Magazine》endprint