以客为尊 用心服务中行云南省分行加强消费者权益保护成效显著

文黄红梅

面对金融市场竞争日益激烈局面，中国银行云南省分行以服务为突破口，以客为尊、用心服务，坚持创新和超越，不断完善工作，提升服务水平和质量，积极践行做最好银行，让客户满意的同时，在努力构建和谐的金融消费关系，建立和维护消费者对中行的信心和信任方面收效甚好。

规范服务 提升效能

中国银行在其近百年的岁月里，以其稳健的经营、雄厚的实力、成熟的产品和丰富的经验，深得广大客户信赖，并与客户建立了长期稳固的合作关系。为构建和谐的金融消费关系，不断改进和提升中国银行服务质量，满足广大人民群众的金融服务需求，建立和维护消费者对中行的信心和信任，同步实现银行各项业务的稳定、持续发展, 中国银行云南省分行结合总行关于服务销售流程整合的相关要求，细化网点功能分区，分层服务客户，规范销售人员职责和销售流程，在进一步提高网点服务的标准化程度、提升客户体验的同时，也有效地提高了网点的综合效能。不断加强大堂的人员配置，重视和强化网点客户分流工作，狠抓客户服务“首问责任制”，提高客户满意度。

网点是银行最基本的经营机构，是客户服务的第一窗口。中国银行云南省分行以客户视觉形象为导入点，开展网点标准化建设，按照统一标准改造老网点、装修新网点。营业厅内清晰的功能分区、整齐摆放的办公设施、规范布置的辅助设备等，无一不向客户展示着中行井然有序的营业环境。

据悉,该行部分网点尝试对营业网点窗口客户流量进行统计、分析和预测，建立网点业务高峰提示制度，采取适时增开弹性窗口、开设小额现金快速通道等措施，提高在营业网点重点时段、业务高峰时期的服务效率。

“除此之外,我们还通过定期召开客户投诉分析会, 及时研究解决窗口服务中存在的服务态度不热情、语言不文明、行为不规范、操作效率低等问题，努力使客户投诉处理满意率达到100%。”中国银行云南省分行相关负责人说。

加强监督 致力创新

为保持营业网点整体服务水平的标准化与常态化，中国银行云南省分行从2010年开始引入了第三方外部监督检查机制，聘请外部公司在全辖开展网点“神秘人”检查，与银行常规的内部检查互为补充，共同构建分行的服务质量检测体系。

外聘的检查人员以普通客户身份对网点服务进行随机检测，直接、客观地发现网点服务存在的问题，引导网点树立“以客户为中心”的服务理念，从提高客户满意度出发，不断完善服务。

在中国银行看来, 银行产品与服务推陈出新的速度与质量体现着一家商业银行的客户服务能力。中国银行云南省分行立足云南本土,持续推进创新发展和转型发展，坚持以市场为导向，加强研发力度，优化业务办理流程，近年来成功推出了定活通、长城商户通、“理想之家·车位分期”贷款、微型企业信贷融资服务、银商通宝、空港一卡通、“双向宝”、“白银宝”等多种新产品，有效地满足了客户的各项需求。

提升专业 内外兼修

在中行的服务理念里, 拥有一支高素质的专业队伍，在各业务领域都有着同业人员里最好的精英，就能在第一时间为客户提供最优质快捷的服务。向来在队伍打造上格外“苛刻”的中国银行云南省分行重视员工的“内修外炼”，兼顾“软教育”与“硬约束”，加强员工服务理念教育，全面深入开展创先争优活动，打造最具“责任心”的银行。该行采取业余培训、网络课程、送教上门、岗位轮换等方式，加大业务经理、一线柜员培训力度，提升员工综合素质。加强岗位资格考核，全面开展个人业务、公司业务、国内支付、国际支付等项目的技能比武、业务练兵活动，引导员工积极争当业务能手，保证窗口服务质量，力争实现客户零投诉。

完善机制 化解纠纷

为进一步完善消费者投诉及纠纷处理机制，该行制定了有关消费者投诉及涉诉法律纠纷处理相关规章制度及应急预案，积极落实银行业消费者权益保护工作联系会议制度，对人民银行、银监局等监管机构转办的投诉事项，及时予以妥善处置。加强经验交流，定期收集、整理投诉处理中的经典案例，向全辖进行分析、通报，总结个案处理中的经验。进一步落实有效投诉考核。将个人金融客户的有效投诉纳入各行绩效考核范畴和内控评价体系。在制度上明确相关投诉纠纷的处理流程、处理时限、处理方法，并确定投诉处理责任单位及管理部门，确保消费者投诉及涉诉法律纠纷处理有章可循、依规执行。

强化意识 增强能力

为提高全体员工保护消费者权益的意识和业务能力，该行还面向全行员工举办了消费者权益保护知识竞赛，全辖162基层网点机构及省分行推荐人员，共计195人参加了竞赛；各二级机构还根据当地银监局和银行业协会安排部署，积极组织参与本地区消费者权益保护培训、学习及竞赛，多家机构在当地组织的竞赛中斩获佳绩。

此外，该行通过合规、法律知识等培训，引导员工树立依法合规操作的理念。通过征文比赛、最佳服务网点评比等形式，加强对员工的教育引导，提高服务的自觉性。进一步完善文明优质服务评价体系，将评价结果纳入对各营业网点的绩效考核。落实服务工作“一把手”负责制和各层级的服务承诺制，对服务检查排名连年落后、责任客户投诉和新闻媒体曝光的单位进行绩效扣分。

开展宣传 有效引导

2013年3.15期间，该行通过在本地主流媒体开辟“3.15金融消费小贴士”专栏，开展“金融服务普惠公众服务月”、“防范金融风险知识宣传服务月”、“高校主题宣传月”、“消费者权益保护宣传月”、“金融知识进万家”、“金融知识普及月”等接地气、近民生的活动，将金融知识送到银行网点覆盖地区的金融消费者身边，形成业务宣传与普及金融知识的有机结合，致力于扩大消费者的金融知识面和风险识别能力。

为全面宣传消费者权益保障机制，中国银行云南省分行充分利用自有资源，如营业网点内的宣传展板、LED显示屏、930液晶显示屏等设施，向客户开展金融风险宣传。还通过自有短信平台，向公众发送消费者权益保护宣传标语短信，共计发送短信几十万条，有效覆盖中国银行云南省分行不同客户群体，取得了较好效果。

2013年，中国银行云南省分行资产、负债总额双双突破1400亿元，实现净利润突破20亿元，各项经营管理工作都取得了一定进步，这既是该行上下努力拼搏的结果，更是广大客户对该行服务认同的有力体现。下一步，中国银行云南省分行将以服务作保障，继续深入推进金融消费者权益保护工作长效机制建设，以更高的主动性和自觉性，不断改进、提升服务水平，切实履行商业银行的金融消费者保护工作职责，为构建和谐金融环境不懈努力。