酒店风险管理信息系统与监控系统的设计创建

罗祥云

摘要：酒店企业在推进风险管理初期，必须做好信息系统与监控系统的设计与创建工作。信息系统应包含数据的收集、处理及优化决策三个子系统，监控系统应包括风险的预警、应急及监控过程三项子工程。同时，酒店可通过编制风险管理手册来进一步强化风险管理的执行力度。

关键词：酒店 风险管理 信息系统 监控系统

酒店企业风险管理的有效实施，既依赖于全面细致的信息系统为其提供基础数据与分析结论，又依赖于严密高效的监控系统为其督促协调风险控制的程度与实效。因此，酒店企业在推进风险管理初期，必须做好信息系统与监控系统的设计与创建工作。

一、酒店风险管理信息系统建设

酒店应将信息技术应用于风险管理的各项工作，建立涵盖风险管理基本流程和内部控制系统各环节的风险管理信息系统，包括信息的采集、加工、分析、传递、报告等。该系统应能够进行对酒店各种风险的计量和定量分析、定量测试；能够实时反映风险矩阵和排序频谱、重大风险和重要业务流程的监控状态；能够对超过风险预警上限的重大风险实施信息报警；能够满足酒店风险管理内部信息报告制度和对外信息披露管理制度的要求。简单地说，酒店风险管理信息系统应该包括数据收集系统、数据处理系统、数据优化决策和管理系统三个方面。

（一）数据收集系统

主要用于收集不确定性信息，这些信息主要包括酒店前台的客史档案信息、各种市场趋势和竞争对手信息、酒店资产与财务状况信息、人力资源现状信息以及相关政策法律信息等。这个子系统其实起到一个收集资料并汇总的仓库的作用，以备下一子系统分析。这个子系统主要容纳以下几个方面的信息：

一是客史档案。客史档案（Guest History Record）又称客人档案，是酒店对在店消费客人的个人情况、消费行为、信用状况、偏好期望及特殊服务要求所做的历史记录。在风险管理上，酒店通过对客史档案的分析，可以掌握客源市场的变化规律，可以掌握酒店各种服务项目和设施设备的受欢迎程度，也可以掌握各类客人的信用状况。二是市场信息。主要包括客源市场的变化趋势、产品销售数据、潜在市场的信息、竞争对手的情况及变化等。三是资产及财务信息。包括各种设备的基本情况、使用期限、危险因素等。在财务信息方面，要按照酒店行业的经营特点和要求收集企业财务数据，一般包括资产负债表、资本回报率、每股收益、销售收入现金含量、应收帐款周转率、利润增长率、现金比率和流动比率等。四是人力资本信息。包括现有的人力资源基本情况、人力资源结构、人力资源缺口、人力资源动态信息等。五是政策法律信息。酒店要及时、动态地收集掌握这些信息，为酒店及时调整经营方向、防范酒店法律责任风险打下基础。

（二）数据处理系统

主要将数据收集系统里收集到的原始数据信息进行分类识别和处理，并抽取其内在特征，按照不同数据结构和类型将其分别存储到数据收集系统的相应位置。

（三）数据优化决策和管理系统

这个系统是数据处理的最高阶段，它根据酒店风险管理的不同需要从数据收集系统中抽取信息进行分析。一是资产评估模型。该模型主要针对酒店的实物资产风险（大多属于纯粹风险），抽取酒店实物资产的历史损失数据建立概率分布，测算酒店各种类型的实物资产损失频率，度量其损失程度，最后进行综合评估，分别按风险发生的频率和损失程度划分等级进行决策管理。二是市场管理模型。该模型主要针对酒店存在的市场风险（经营性风险）。酒店数据收集系统中的市场信息很多，涉及多个方面，经过数据处理系统的分类处理以后，我们分别按照酒店细分市场定位风险、产品风险、销售业绩风险等抽取数据建立损失的概率分布，通过计算方差和标准差来测定酒店的市场风险，进而分别决策和管理。三是财务动态测评模型。该模型首先是对酒店的资产负债表、资本回报率、销售收入现金含量、应收账款周转率、利润增长率、现金比率和流动比率进行分类分析，测算各项财务指标的变化情况，对未来可能发生的风险类型及其危害程度做出评价、预测并做出相应报告，这些报告反映酒店资产负债的现状和流动性状况，以及承受的风险。其次是根据客户的跑单或违约数据进行坏账等资金损失的概率分析，并将违约概率与客户评级结果相互对应，同时能针对特定属性的客户群进行诊断。四是人力资本管控模型。该模型主要针对酒店的人力资源风险，通过对酒店人力资源结构和现状的分析，找出酒店人力资源构成存在的缺陷，以及隐藏的短期的和长期的可能性变化，提前做好预警，采取预备人才等措施，避免突发的关键人员流失事件给酒店带来损失。

二、酒店风险监控系统建设

酒店风险监控的任务是根据整个酒店风险管理过程规定的衡量标准，全年跟踪评价风险处理活动的执行情况。酒店通过有效监控动态把握风险处理活动有无偏差，哪些风险正在成为实际问题，从而有充裕的时间采取纠正措施。建立一套管理指标系统，使之能以明确易懂的形式提供准确、及时而关系密切的项目风险信息，是进行风险监控的关键所在。

（一）创建预警系统

酒店风险管理的良好开端是创建一个有效的预警系统，及时发现计划的偏离，一旦在监控过程中发现风险的征兆，及时采取校正行动并发出预警信号，以最大限度地控制不利后果的发生。因此，建立科学的风险预警系统是风险监控的关键，同时，酒店还得培养管理人员敏锐的风险意识，不仅仅是注重风险防范，而应主动想办法控制风险的出现。

（二）制定应急计划

为了最低限度地控制风险损失，必须对酒店经营管理过程各种风险进行系统管理，对酒店运营中可能的各种意外情况进行有效监控，但风险的特殊性使监控活动面临严峻的挑战，环境的多变，风险本身的复杂，都对风险监控的有效性提出了更高要求。因此，酒店必须制定应对各种风险的应急计划，这是实施酒店风险监控的重要途径。

（三）实施风险监控

酒店有效实施风险监控，关键是要得到各类风险征兆，从而合理分析、判断，及时采取纠正行动。酒店的风险行动计划是一种中间产品，它可能需要被控制来不断修改没有产生满意结果的途径。根据控制的PDCA循环过程，酒店风险监控行动过程一般包括四个步骤：第一，识别，即找出过程或产品中的问题，产品可能是中间产品，如风险行动计划；第二，评估，即进行分析以便理解和评估记录在案的问题；第三，行动，即批准行动计划来解决问题；第四，监视，即跟踪进展直至问题得以解决，并将经验教训记录在案，供以后参考。endprint

（四）形成记录报告

过程记录和监控报告是酒店风险监控的最终工作结果。通常用于风险监督和控制的报告包括问题日志、问题措施清单、危险警示或事态升级通知等。同时，风险监控结果应包含相应的应对意见和建议，比如以下这几种：一是权变措施，为应对那些出现的、先前又未曾识别或接受的风险而采取的未经计划的应对行为。权变措施必须适当地记录归档，并且融入酒店经营管理计划和风险应对计划。二是纠正行动，包括执行应急计划或权变措施。三是经营计划变更申请，因频繁执行应急计划或权变措施而需要对酒店经营管理计划进行变更以应对相应风险。其结果是提出变更申请，变更申请是由综合变更控制进行管理的。四是管理应对计划更新，确实发生的风险必须归档和评估。进行风险控制可能减少已识别风险的影响和发生概率，未发生的风险也应进行记录归档，并将其在酒店运营风险计划中关闭。五是风险数据库，对在酒店风险管理过程中发生的数据进行收集、维护和分析的知识库。随着时间的推移，使用这一数据库，可以帮助整个酒店中的风险管理人员形成一个风险教训库。六是风险识别核对表更新，根据工作中取得的经验，对检查表进行更新，这种更新的检查表将会对未来酒店经营中的风险管理提供帮助。

三、酒店风险管理手册的编制

酒店通过编制风险管理手册来建立风险管理的目标，定义风险管理部门责权地位，协调酒店各分支机构，对风险暴露环节的风险级别评定，建立提高现有的交流网络和管理信息系统。风险管理手册首先应该陈述风险管理的意义和它对酒店的重要性，包括说明风险管理部门在整个酒店中的位置、风险管理的直接领导者和风险经理的责任权利，也包括风险管理部门的内部结构。

（一）酒店风险管理手册的作用

在把酒店看作成一个整体的前提下，风险管理手册可以完成以下工作：第一，在酒店内部为风险管理职能设定一般目标；第二，规定风险管理部门的权力和责任关系；第三，在酒店的各分支机构（部门或连锁分店）之间，在合理的基础上协调对损失风险的处理；第四，建立完善的沟通渠道和信息管理系统；第五，在风险管理部门的人员发生变动时，保持酒店风险管理计划的连续性和顺利过渡。对于风险经理和工作人员，酒店风险管理手册可以完成以下工作：第一，为评估损失风险控制和筹资的方法提供框架；第二，强调风险管理职能的重要性；第三，指出风险管理部门在整个酒店企业组织中的地位。

（二）酒店风险管理手册的内容

风险管理手册的开始部分应该是风险管理的简要介绍及其在酒店中的重要性的说明，可以包括风险管理部门在整个酒店中的地位和风险管理报告关系，以及风险管理部门的内部结构。风险管理手册的主体是酒店采用的风险管理方案，包括风险的识别、

规避、缓解及转移办法。同时，风险管理手册要清楚地写明酒店高层领导采取适当的风险控制和风险筹资方案的目标，以及说明对不同风险管理方案所采取的决策原则。

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