优化服务平台提升“大众”品牌

◆ 杨巧瑜

优化服务平台提升“大众”品牌

◆ 杨巧瑜

上海大众经济城成立于1994年底，多年来，始终以发展和服务为主题，坚持讲规范、重管理、抓服务、促长效，把握发展规律，适应环境变化，抓住历史机遇，使企业不断发展壮大，目前拥有注册企业5000多家，累计上缴各类税收80多亿元。

近二十年来，大众经济城获得了众多荣誉，得到了各方面的肯定。连续7年获得嘉定区经济小区综合贡献奖。被评为上海市文明单位、市级档案管理先进单位、上海市模范职工之家、上海市文明班组。2009年成为上海市首家获得“上海市著名商标”的经济小区；获得嘉定区小巨人企业、嘉定区模范和谐企业、嘉定区先进基层党组织等荣誉称号。

企业服务长效制

上海大众经济城的优质服务形成了长效机制，得到了企业的肯定。

实行“值班经理制度”。由各部门经理轮流现场办公，企业可以将经营过程中碰到的问题直接向值班经理反映，值班经理根据情况，现场处理。在时间上我们采取提早上班，提前到岗，第一时间了解企业困难，帮助企业解决实际问题。

开辟“绿色通道”。为加快办事效率，体现急事急办的原则，我们设立 “绿色通道”，对重要事项采取特事特办，加快各环节的操作速度，对被纳入“绿色通道”的事项，由总经理特批，通过各种途径，协调各个环节，绿灯一亮到底，限期完成。

开展企业走访工作。大众城对每家注册企业建立独立档案，进行个性化服务，成立企业分户管理服务组，对分管企业每月上门走访，了解企业的经营状况，对企业提出的问题及时解答，遇到的难题给予帮助。对于重点企业，由部门经理分管、联系、走访，齐抓共管、跟踪服务使企业与经济城联系更为紧密。

搭建企业沟通平台。每月一期《大众经济报》是大众城与城内企业加强交流的平台。除了刊登企业活动，各项工商、税务政策外，特地开辟的“企业介绍”专栏，介绍城内的企业，使注册企业信息达到资源共享；“读者来信”专栏专门用于解答企业在经营过程中遇到的问题，帮助企业规范经营。大众经济城网站内容丰富，信息图文并茂，近年来，我们除了不断丰富、更新各类工商、税务政策外，还与注册企业的网站进行了链接，为企业的发展提供了平台。通过网络平台，我们也拥有了持续不断的客户群，在此形势下成立了网络工作室，有专人在网上解答来自全国各地客户的咨询与提问。我们还有一个短信平台，及时提醒企业各类通知、培训等信息。

组织各类企业培训。为更好的理解、执行工商、税务部门出台的新政策，指导企业开展经营活动，每年我们会同工商、税务等部门，加强对企业的培训和指导，多次假座云峰剧场、上海科学会堂，举办各类企业培训，使企业领会各项新政策，为不断规范企业经营行为打下扎实的基础。

窗口服务有特色

上海大众经济城不断提升窗口服务形象，“想企业所想，急企业所急”，着眼细节，拓宽服务理念，创新服务广度和深度，树立崭新窗口形象。

规范服务标准。从规范服务窗口入手，提高工作透明度，制作窗口服务人员工作岗位牌，并贴有本人照片，注明联系电话、分管企业管理号以及服务承诺，让所有来大众城办事的注册企业能方便地找到自己的税务协管员。在服务企业过程中，党员干部带好头，树立党员示范岗形象，规范服务态度，以热情、耐心、周到的服务赢得注册企业的好评。

创新服务内容。税管部开设热线电话，专门解答各类有关税控开票的问题，同时对不会操作的企业进行上门现场辅导。其次，在办税大厅设立特色服务窗口，每天安排专业知识强、服务态度好的员工进行值班，帮助企业解决各类问题。

创新工作方式。结合各自岗位特性，不断完善工作方式，分户管理人员分管几百家企业，需要经常联系沟通，做好分类备注工作，哪些企业适合电话沟通，哪些需要上门服务，哪些倾向于邮件往来……针对不同企业，用不同方式交流，既提高了工作效率，又迎合了客户的心理，方便了工作的开展，同时通过信息技术把各类工作流程电子化，增强工作实效性，确保数据准确性，达到提高工作效率的目的。

加强管理促发展

上海大众经济城坚持狠抓队伍素质，不断加强内部管理，切实有效地为客户提供优质服务，努力做到“亲商”和“稳商”。

加强学习，提高员工业务水平及综合素质。我们定期举行部门学习会，学习工商、税务等部门出台的各项新政策。在日常工作中，邀请专业老师进行业务指导，实例分析，座谈讨论。每年对员工进行业务技能考核和复核。开展业务知识竞赛，员工素质教育活动，不断提高员工业务素质。

完善考核制度，促进企业管理上新台阶。调整考核制度，落实岗位责任制，按照各部门的工作侧重点拟定考核意见。成立考核小组，根据不同岗位的工作要求，制定考核表，对每位员工进行月度考核，对部门工作进行季度考核，对考核中的不合理处及时调整，使考核做到公平、公正。发挥考核机制的有效作用，从而有力推进企业的发展。

提高网络化管理，加快办事效率。编制企业管理软件，完善各类数据管理。我们将各类工作流程在局域网上公布，在网上及时反映各环节操作情况，明确责任，提高办事效率。专门购置档案管理软件，简化了查询流程，使得城内的注册企业档案一目了然，方便企业查询各类资料。

在全体员工中开展“比素质、比技能、比服务、比贡献、比实绩”的“五比”竞赛，以“保企业、促发展、上水平”为目标，进一步凝聚职工力量，激发职工创造活力，我们以部门为单位，评出季度服务明星，提高全体员工的工作积极性，形成了良好的工作氛围。

以文化建设促和谐

扎实开展各类创建工作，提升企业整体形象。企业精神文明创建最根本的动力来源于职工的素质，我们坚持“治企先育人”的原则，从强化人的素质入手。每年我们都对员工进行全方位的业务知识更新培训。在全体员工中开展学习型企业、文明班组、优秀员工等评选活动，增强员工积极性，努力打造和谐奋进的大众团队。先后成功创建了上海市文明单位、上海市先进职工之家、嘉定区劳动关系和谐企业、嘉定区三星级职工之家等。

每两年举办一次民营企业表彰会。为盘点一定时期内民营企业取得的成绩，大众城每两年召开一次民营企业表彰大会，表彰一批综合实力强，在科技创新、优质管理、诚实守信等方面有突出业绩的企业。并邀请近千家企业观摩表彰会，使他们通过与先进的对照，找出差距，在今后的生产经营中学习先进、赶超先进，为企业的发展注入动力。

每两年举办一届“大众城”杯运动会。为加强与注册企业间的交流，丰富广大员工的业余生活，大众经济城于2007年6月组织部分注册企业开展了第一届“大众城”杯运动会。共有24家企业、462名运动员报名参赛。2009年第二届运动会共有36家企业、864名运动员参加，第三届“大众城”杯运动会于2011年10月举行，2014年第四届“大众城”杯运动会于2014年5月18日举行。运动会受到了注册企业的欢迎，既为企业体育爱好者提供施展身手的赛场，又为注册企业搭建了展示集体风采的舞台。通过发扬顽强拼搏、勇敢攀登、团结协作的体育精神，争取运动成绩和精神文明的双丰收。

深化服务规划

面对发展中碰到的新情况、新变化和新问题，大众经济城不断拓展发展思路，创新发展模式，通过完善服务，帮助企业解决实际问题。不断寻求工作新的突破点，提升管理和服务水平。

服务精细化。要求员工换位思考，从细微处入手，在提高服务质量上下功夫，如并联制，紧密地结合工商、税务、技监等部门，做好并联审批工作，使服务流程衔接有序，工作更加精细，服务更加周到，不允许出现工作相互推诿现象，把满足企业发展需求作为工作第一要务。

服务规范化。从规范管理与服务着手，及时传递党和政府的文件要求、政策信息，使企业健康、科学、规范、有序地成长。同时协调各方，加强企业担当社会责任意识，让更多的企业共同参与各种社会公益活动，如义务献血、助残关爱、捐资助学、爱心帮困等，献出爱心帮助社会弱势群体。

服务高效化。充分利用现代信息技术，以大众城网站体系进一步扩容增量，建立组团式服务，让大众城注册企业在区域信息平台上进行资源共享，诚信经营，互惠互利，实现双赢。

服务便利化。简化办事程序，提高办事效率，把首问负责制、限时办结制、服务承诺制和责任追究制实实在在地落实到各个岗位上，让企业享受到高效、贴心的服务。不断提高企业的运行质量，完善企业各类制度建设。

服务快捷化。对服务平台上企业提出的问题、遇到的难题第一时间予以解决，对于无法当场解决的要请示上级领导，及时协调，变多次办为一次办，变拖着办为高效办，大幅提升企业满意度。不断完善大众城服务功能，让企业在办理业务时感觉舒适、心情愉悦。

作为上海市著名商标企业，我们将走品牌发展之路，以服务打造品牌。上海大众经济城将把标准化服务作为工作着力点，不断更新服务理念，完善服务细则，强化服务监督，努力打造优质服务平台。为维护“大众”品牌，提升“大众”能级而努力。

发稿编辑/浦建明