论秘书语言亲和力的养成

【摘 要】阐述秘书语言亲和力构成的四个要素，提出秘书可以通过培养人本理念、学会倾听、用好态势语、提高言语沟通技巧四个途径促进语言亲和力的养成。

【关键词】秘书 语言 亲和力 养成

【中图分类号】 G 【文献标识码】A

【文章编号】0450-9889（2014）04C-0130-03

亲和力原是化学领域的一个概念，指一种原子与另一种原子关联的特性。近年来，这一概念越来越多地被用于人际关系，比喻使人亲近、愿意接触的力量。而语言亲和力则指通过语言沟通和交流，使双方感到融洽和亲密无间的“磁力”。秘书作为直接为领导、主管提供辅助管理和综合服务的工作人员，良好的语言亲和力能拉近与领导、同事、客户之间的心理距离，产生最大化的管理效能和经济效益。因此，处在秘书岗位的工作人员不但“笔杆子”要过硬，“嘴皮子”也要巧妙，具有亲和力的语言能帮助秘书更好地上下协调，左右沟通，构建和谐的人际关系。

一、秘书语言亲和力的独特价值

语言亲和力是人与人之间信息沟通、情感交流的一种能力。优美、文雅、婉转的语言让人心情舒畅，粗鲁、低俗、生硬的语言容易让人产生抵触排斥的情绪。使用亲和力语言，不仅是秘书工作方法、工作技巧的综合反映，也是构建和谐社会的必然要求。

近年来，人们将语言亲和力引入秘书语言规范，作为秘书工作必备的一种能力，显示出秘书工作亲切和谐的一面，折射出秘书工作中以人为本的核心理念，既塑造了秘书新形象，也反映了人们对秘书工作的新期待，在秘书工作中具有独特的价值。

（一）秘书语言亲和力是构建和谐人际关系的“润滑剂”。荀子说过：“人力不若牛，走不若马，而牛马为之用，何也？曰：人能群，彼不能群也。”荀子这段话，揭示了人类在同大自然的斗争中，团结就是力量的道理。秘书岗位特殊，在机关、社会团体、企事业单位中贴近领导，面对群众，言谈举止关系到整个单位及所代表组织的形象，具有亲和力的语言对促进团结、构建和谐的人际关系具有十分重要的作用。

秘书具有亲和力的语言能缩短人际间的情感距离，增进彼此的了解，建立起信任的桥梁。作为领导工作辅助和参谋的秘书，只有亲近群众，深入群众，用群众的语言，讲群众“听得懂”的话，与群众平等交流，才能了解群众所思、所想、所盼，掌握到第一手信息资料，才能为领导制定发展规划、工作目标等提供可靠依据。

与此同时，处在多重关系中枢位置的秘书，需要协调领导与领导之间、部门与部门之间、领导与员工之间、单位与社会其他组织之间的关系，工作中使用具有亲和力的语言能更好地融洽人际关系，为工作创造和谐的人际关系。

（二）秘书语言亲和力有利于化解矛盾消除误会。首先，秘书要具备与各种公众、组织打交道的能力。在工作中相关单位或部门由于对政策的理解不够，或者对执行方式认识不同，难免会产生一些误解甚至摩擦。秘书使用亲和力的语言能使对方感受到诚恳的态度和真情的关心，由此可以增进对单位本部门工作的理解，进而缓和气氛，消除隔阂，建立起友谊。其次，在日常工作中，解决矛盾，处理问题，协调各方利益，这些都是秘书工作的重要职责。矛盾的产生过程往往错综复杂，解决矛盾往往有很大的困难。这就需要秘书有较高的工作艺术和灵活的工作方法，其中重要的一点就是工作语言要具有亲和力。秘书工作中使用具有亲和力的语言，容易与群众接近和沟通，消除工作中的误会和隔阂，能促进矛盾和冲突顺利解决。

二、秘书语言亲和力的构成要素

秘书语言亲和力源于秘书对人本理念的认同和对人的尊重。很多时候，语言亲和力所表达的不是人与人之间物理距离的远近，而是心灵上的通达与投合，是一种发自内心的禀赋和人文素养。因此，秘书语言亲和力应该包括热情的态度、恰当的称呼、真挚的话语、真诚的微笑四个要素。

（一）热情的态度。态度是指对事情的看法和采取的行动。人们常说“态度决定一切”，不同的态度决定人们采取不同的行动。美国政治家帕逊纳说：“通常所谓口才流利，就是说那个人说话是从心底里发出来的，里面充满了热情。”

热情的态度是秘书语言具有亲和力的重要源泉，所谓“诚于中而形于外”，有了热情的态度，说出的语言才会有亲和力。热情的态度使人在交际中体会到一种人文的关怀，使对方在语言上感受到一种亲切感、体己感，感受到你发自内心的真诚与善良，从而有利于情感联系与思想沟通。

（二）恰当的称呼。秘书在工作中经常要与年龄、性别、身份不同的人接触，恰当的称呼能体现语言的亲和力。称呼要合礼、合境、合情。合礼就是要注意礼貌，称呼中能够体现上下长幼，表达亲切，传达尊重；合境就是根据所处的环境、场合选择称谓；合情就是以对方为中心，选择能满足对方情感体验的称呼。

比如年终团拜会，新老领导都在场，作为秘书在介绍前任领导时，可以说“这位是前局长”，也可以说“这位是我们的老局长”。显而易见，“老局长”的称呼要比“前局长”的称呼具有亲和力。“老”既可指年龄、职位，也可指富有经验、阅历，遇事沉着稳重，还有敬重之意。秘书通过一字多义，巧妙地表达了对老年人的尊重，在语言上多了一点人情味，多了一点亲和力。

（三）真挚的话语。发自肺腑的真诚话语具有感人至深的力量。秘书的工作需要联系内外，沟通上下，不管是表扬还是批评，是上传还是下达，真挚的话语都可以营造出一种亲切的“自家人”氛围，增强语言的亲和力。

秘书作为领导身边重要的参谋助手，处于组织管理的中枢位置，如果工作中能主动地与对方攀谈，待人接物中一句得体的问候，几句关心的话语，往往可以消除陌生感，营造融洽的气氛，达到亲和对方、顺利沟通的目的。因此，秘书要多使用谦和的话语，去掉官腔，放下架子，平等地同群众进行交流，通过礼貌性用语、赞美性用语、委婉性用语，体现语言亲和力。

（四）真诚的微笑。微笑是态势语中最具亲和力的语言，也是最好的沟通方式。它可以代替语言上的欢迎，也可以表示友好、赞美、默契或认同，在人际沟通和交流中建立起感情的基础。

秘书部门作为单位的“门面”和“窗口”之一，最忌讳的就是“门难进”，“脸难看”。作为一个秘书，如果是一副面无表情或愁眉苦脸的样子，不管说什么或怎么说，语言里都难有亲和力。相反，真诚的微笑可以感染人，激发人们的热情。微笑给人们传递这样的信息：“见到你我很高兴，我愿意为你服务。”有经验的秘书在接待客人时会用眼神扫视来宾，对客人报以微笑，接下来再握手打招呼，这样往往能收到良好的人际沟通效果。

三、秘书语言亲和力的养成

秘书语言要具有亲和力本身必须具有良好的文化素养和人文意识，这种文化素养和人文意识可以通过后天的努力培养来获得。

（一）培养人本理念。人本理念强调人与人之间的和谐、尊重、互信和支持，强调人的主体性，尊重人的价值，推崇人的自我实现。人本理念是秘书语言亲和力的理论基础。言为心声，思想是行动的指南，秘书牢固树立以人为本的理念，才会平等待人，尊重他人，在工作中的言行举止才会表现出较强的亲和力。很难想象，一个行事自私、飞扬跋扈、毫无虔敬之心人，会在工作和生活中表现出亲和力和亲切感。

要做到尊重他人，宽以待人，就要学会换位思考，站在对方的立场上思考问题。孔子的言论对后世影响深远，其中有两句很值得秘书学习。一句出自《论语·卫灵公》：“子贡问曰：‘有一言而可以终生行之者乎？子曰：‘其恕乎。己所不欲，勿施于人。”另一句出自《论语·雍也》：“夫仁者，己欲立而立人，己欲达而达人。”孔子在阐述“仁爱”思想的同时也揭示了处理人际关系的重要原则，那就是用自己的心推及别人，将心比心，设身处地为别人想一想。作为秘书，牢记孔子“己所不欲，勿施于人”的原则，注意自己的思想修养和语言修养，说出的话自然就有亲和力。

（二）学会倾听。听是说的基础。倾听是通过听觉、视觉媒介，接收和理解对方思想情感的过程。认真倾听是尊重他人的表现，作为一名秘书，更多的时候要做的不是讲话，不是高高在上颐指气使，而是倾听。认真的倾听有助于秘书与上下左右相关人员保持良好的沟通状态，在倾听中体现出亲和力。

美国培训大师戴尔·卡耐基说：“我们要对他人真诚地感兴趣，聆听对方的谈话，就对方的兴趣来谈论以及鼓励他人谈论他自己。”当我们对他人真诚地感兴趣的时候，自然而然就会关注他的一举一动。他的每一个细节都有可能是我们与他交谈的切入点，这样的沟通与交流自然就有亲和力。认真的倾听并不是一言不发，也不仅仅只是微笑地听别人说，而是一个积极参与、保持开阔思维和不带主观判断的接收过程。要养成倾听时将头脑中的成见、主观判断和以自我为中心的思想统统抛掉的习惯，这样才有助于收集信息。彰显亲和力的倾听要杜绝使用封闭式的身体语言，比如双手搂头，一边工作一边听等。而微笑、点头和友善的表情等能表明在用心地倾听，要时刻表现出对对方的尊重。作为秘书要记住的是，人人都喜欢好听众。在听完之后，问一句：“您的意思是……”“我没有理解错的话，您需要……”等等，以印证你所听到的。

没有听的准备，秘书在工作中就不容易抓住问题。不了解问题的实质，还没有听懂对方的话就急于发言，亲和力就无从谈起。

（三）用好态势语。秘书语言亲和力的养成与用好态势语密不可分。态势语（身体语言）是一种无声的语言，有关研究表明，55%的信息是通过身体语言传递的，而有声的语言只占7%。态势语是一种更有效的语言，秘书要增强语言的亲和力，就要用好态势语。

首先，要尽量避免使用合拢手臂等阻挡性肢体语言。阻挡性的肢体语言会向别人发出这样一个信号：走开，我喜欢独处。使用这种态势语会使人显得难以接近。其次，表情要配合，比如眼睛要动。眼睛能告诉别人你是不是一个易于接近的人。不要盯着对方看，也不要一直观赏地板，目光柔和、眼带微笑能够表示友好，显示已敞开心扉，愿与他人交往。又如微笑要做到三结合：与眼睛结合、与语言的结合、与身体的结合，这样才能更传神、更亲切，给人留下亲和的印象。再次，使用一些通用的手势。比如与别人握手时，手要伸出去一定的距离，不要等到最后一刻才伸出手来，因为这不仅仅是反应的问题，更是礼貌和态度问题。这些态势语和语言亲和力的养成（下转第160页）（上接第131页）密切相关。

容貌是天生的，但表情并不是天生的，而是由人的内在变化、文化修养、气质特征所决定。要改善态势语，就要注意观察良好得体的姿势并适当模仿，同时要注意整体效应，注意适人、适时、适地的“三适”原则。像掌握说话技巧一样，从具体的场合、对象和表达内容出发，具体而灵活地运用，态势语才能体现出迷人的亲和力。

（四）提高言语沟通技巧。秘书说话的语言要语气缓和，语速适中，声音不宜过高，以免给人犀利强硬的感觉，但也不能声音低得让人听不清楚，这样会给人以胆怯、懦弱的印象，令人怀疑你的办事能力。

有些话直接说出来会显得生硬，可以在句首或句末添加一些语气助词，例如：“哎”、“呵”、“呢”、“不好意思”、“麻烦一下”等，缓和一下语气。比如，领导叫你通知大家晚上加班，这样的消息大家本来就不喜欢，再采用“领导说了，今天加班”这样的口吻恐怕更会招致大家的反感和抱怨。不妨这样说：“各位，不好意思，给大伙儿带来个坏消息，今天晚上需要加班哦，大家一起努力吧。”这样有些调皮的话语，虽然对加班这一事实毫无改变，但大家在心理上容易接受一些。

语速过快是阻碍亲和力发挥的重要因素。语速过快不给别人反应的时间，说话就很难引起别人的兴趣，即便还在原地跟你交谈，多半也只是跟着你的话语机械地随声附和，而没在意你到底说了些什么。因此，秘书说话的声音应该语速适中，大方随和，亲切而不随便，矜持而不疏远。

秘书在与人沟通过程中为让自己在语言表达上显得亲和，可以多使用“了解”、“感谢”、“同意”等表示理解的词，让对方从中体会到你的认同和真诚。如接待客户投诉公司的工程质量问题，如果秘书回答：“我理解这个问题给您造成的不便，我已经把这个问题记录下来了，我会马上与工程部联系。”秘书用“我理解……”具有亲和力的语言体谅对方情绪，客户感受到你真诚的服务意愿，会有一种被尊重感，也会对你的处理感到满意，从而收到良好的沟通与交流效果。

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[5]霍祎然.浅论文秘语言艺术的基本原则[J].语文学刊，2008（4）

【作者简介】陈秀泉（1970- ），女，广西柳城人，南宁职业技术学院公共管理学院副教授，研究方向：应用语言学、秘书学。

（责编 卢 雯）