星级饭店员工流失现状及对策研究——以绍兴市星级饭店为例

牛自成，李晓杨

（宣城职业技术学院旅游商贸系，安徽宣城 242000）

当前，随着我国经济快速发展和经济结构不断调整，饭店业竞争随着国外品牌纷纷进驻中国市场，而变得愈发激烈。经历了从硬件设施到价格再到服务品牌的过程，最后都归结在人才（高素质员工）竞争上。员工不断流失、从业人员素质下降已成为饭店行业突出问题，从而影响星级饭店良性发展。国外对员工流动研究及其理论成果应用起步较早，像全球连锁酒店集团管理的万豪酒店、利兹卡尔顿酒店已为我们做出了关注员工满意度减少员工流动的表率。近年来，我国酒店管理集团如锦江之星、金陵饭店、开元旅游也开始加大对员工流失问题研究，以减少企业员工流失带来的损失。为更具体地说明中国饭店人力资源流失现状，笔者综合相关因素，经过详细筛选，最后选择具有代表性的城市——绍兴市作为本论文案例地。通过对饭店员工流失原因分析，为饭店人力资源管理寻找新的对策;进一步提升我国饭店人力资源管理层次和水平，以促进我国饭店业有序、健康、快速发展。

一 员工流失研究理论基础

（一）员工流失概念及分类

1．员工流失的概念

从企业管理角度出发，对员工流失定义可分为广义和狭义。广义的员工流失更趋近于“员工流动”，涵盖员工流入、流出、晋升、降级以及转岗等一系列状态的改变［1］。而狭义的员工流失强调员工与组织雇佣关系的中断，这就将流失与饭店内部的晋升、降级、调动区别开来［2］。本文对员工流失的定义指：员工离开饭店后，与饭店不存在工资合同关系或与饭店不存在法律范围内有效的契约利益。

2．员工流失分类

员工离开饭店原因较多。如直接辞职、停薪留职、其他工作原因等，称之为员工的自愿流出。第二种情形是员工的被迫流出，包括解聘、开除和结构性裁员等［3］。此外，还应考虑诸如退休、伤残、死亡等原因造成的自然流出。

（二）员工流失研究理论基础

1．需要层次理论

现实生活中，员工之所以流失，最根本原因是人们的一些或者某种需要得不到满足。人的各种需要按马斯洛（A．Maslow）提出的需要层次理论来说，员工只有相对低层次的需求满足了，才会产生相对高层次的需求，从而更高层次的需求会对其产生一定激励。同一时期，一个人可能有多种需要，但每一时期总有一种需要占支配地位，对行为起决定作用［4］。所以饭店在对员工进行激励时，应考虑不同层次员工的不同需求，量体裁衣，制定不同的激励政策，综合多种激励方式，可以使激励变得更为有效。

2．双因素理论

美国心理学家赫茨伯格（Fredrick Herzberg）1966年提出双因素理论。该理论认为，员工工作积极性的发挥主要受两类因素影响：保健因素和激励因素。其中，保健因素认为满意的对立面是没有满意，不满意的对立面是没有不满意。员工对工作满意度是否增加，与保健因素存在关系不大，但与员工是否产生满意度关系较大。激励因素通常与工作内容有关，它的存在能增加员工对工作的满意，激发员工的工作热情，但缺乏激励因素并不会产生不满意［5］。

3．公平理论

美国心理学家约翰·亚当斯提出公平理论，讨论了员工积极性高低与他们彼此之间报酬是否公平关系甚大。工作过程中，员工会将自己的收益与投入之比与对方两者进行比较，如果彼此之间差别不大，则会认为受到相同待遇而心理平衡;如果低于对方，则会认为受到不公正待遇而产生消极情绪，进而影响工作;如果远高于对方，则会体验到内疚感［6］。

二 绍兴市星级饭店员工流失原因调查分析

截止2012年底，绍兴市有星级饭店95家;五星级饭店9家;四星20家;三星42家;二星21家;一星3家。年均增长0．76%。客房数达到11231间，年均增长4．69%。平均房价为302．48元/间，与上年同期相比，提升9．14%。其中，五星级饭店平均房价提升了8．25元/间;四星级饭店平均房价提升了7．58元/间［7］。随着本地区经济快速发展，近年来先后有一批外资饭店将要陆续进军绍兴市，最终对饭店业从业人员数量和整体素质也将会有一个更高要求。

为更加全面深入了解饭店员工流失原因，笔者扩大了饭店调查研究覆盖面。本次调查涉及三、四、五星级饭店，10家饭店覆盖绍兴市除塖州市、新昌县外的所有区。根据发放的饭店员工基本情况调查表，统计368份员工基本情况调查问卷和81份员工管理情况调查问卷，再对被调查饭店各类人员通过电话采访、现场沟通以及行业相关人员接触基础上，笔者对绍兴市饭店业员工流失原因进行以下总结：

（一）从业人员学历水平较低

图2－1 绍兴市饭店从业人员学历构成

本次调查结果如图2－1所示：绍兴市饭店从业人员中具有旅游专业本科以上学历24人，占5．35%;非旅游专业本科以上学历11人，占2．45%;旅游类专业大专学历116人;占25．84%;而非旅游专业大专学历36人，占8．02%。虽然问卷调查表送达对象可能存在学历统一集中现象，但仍然可以折射出绍兴市饭店从业人员中高学历、高素质专业人才缺乏现状。而从业人员由于受学历、素质限制，对自身职业生涯缺乏清晰规划。当工作上遇到波动或相关因素影响时，很容易出现离职现象。

（二）员工工资水平不高

图2－2 绍兴市饭店业员工工资水平（年收入）

与周边别的行业相比，绍兴市饭店业员工工资水平存在较大差异。根据2－2反映的绍兴市员工工资水平（年收入），基层员工工资普遍较低，工资水平绝大部分在30000－45000元（别的饭店一般员工工资可以达到48000元以上，特别是商场工资水平较高，有的可以达到50000元以上）;而中高层领导工资则普遍较高，符合其预期水平，所以中高层领导跳槽率与基层员工相比显著较低。而作为饭店主力军的一线员工离职率近年来由于工资水平不高，流失率一直居高不下，从而导致饭店整体流失率较高。

（三）人力资源结构不合理

根据调查，绍兴市劳动力市场供求失衡，无论数量还是质量都是短缺。很多饭店为降低日常人力资源成本，往往采取增加临时工、减少管理人员数量以及和周边中、高职院校合作，增加实习生等多种方式，没有将员工素质作为提升人力资源管理水平的重要手段，从而导致企业员工队伍一直处于不稳定状态。

（四）员工满意度偏低

笔者之前对本地区近十家饭店进行发放问卷方式进行调查统计，目前岗位上，对员工造成不满意的主要因素调查统计结果如图 2－3所示，其中选择工作量大的员工占23%;工资太低因素的员工占45%;认为饭店培训不够的占10%;工作环境差占5%;认为领导关怀不够的占7%;晋升制度不公平的占7%;同事之间人际关系处理不好的占3%。从调查结果分析中可以看出：由于工作量大和工资太低造成员工不满意的程度远高于其他原因，而这两种因素目前也是饭店普遍存在的情况。而员工满意度一旦受到影响，离职倾向就会加大。

图2－3 对员工造成不满意的主要因素调查统计表

（五）饭店对员工重使用轻培养，重技能轻素养

一些饭店为节约成本，对员工只做简单技能培训便让其上岗。导致员工岗位技能和职业意识缺少长远系统的培训，与岗位实际需求存在一定差距，可持续发展能力不足。对于寻求进一步发展的员工来说，这是导致其流失的一个非常重要的潜在因素。

（六）缺乏科学的绩效评估体系

10家参与调查的饭店中，有的经营业绩相对差些，津贴变味就成了奖金，激励意义也荡然无存。绩效考核作为另一种激励机制，出发点是好的，问题在于实施过程中存在诸多干扰因素，比如领导在考核时容易掺杂个人感情会使得考核机制得不到实施，使绩效实际效果难以得到体现。

（七）员工自身原因

员工离职除工作原因外，还存在个人方面的因素。例如，女性员工结婚生子后，更多精力要投放在家庭上，而饭店工作休假较少，劳动强度也较大，她们可能会放弃目前的工作。因身体不适，难以承受饭店高强度长时间的工作而选择离职的员工也较常见。

（八）社会行业原因

经济发展、市场竞争、个人价值观、社会传统意识等，都随着经济格局调整，不同程度影响着各个行业的就职人员。绍兴市饭店业吸引力降低，不少饭店招工难［8］。经济发展的同时，人才市场的竞争也日趋激烈，员工择业空间增大，他们可以按照自己兴趣意愿去寻求高收益工作。此外，受传统思想束缚，饭店从业人员对自身职业认同度不高，一旦条件具备，便纷纷离开该行业。

三 绍兴市星级饭店员工流失的管理对策

根据以上分析，如何调动员工积极性、主动性，提升员工素养，已成为绍兴市饭店所有者和管理者所要解决的凸显问题。笔者在相关理论研究成果分析基础上，结合绍兴市饭店业人力资源流失现状、成因及对存在问题的分析，提出以下改进措施：

（一）科学用人制度，提供发展机会

从调查分析看出，员工是否愿意为饭店继续工作，还与科学用人制度有关。饭店管理者应打破传统的用人机制，采取转岗、轮岗制［9］。一个员工在同一岗位工作时间过长，由于重复劳动，容易产生厌倦和疲惫。根据实际需要，适当转换一下工作岗位调整一下工作内容，有助于员工工作热情的激发和积极性的提高，也有利于饭店内部人力资源合理调配，避免在饭店内部制造人才壁垒，不利于人才使用。

（二）加强对员工持续培训，留住饭店优秀员工

企业员工缺少培训，往往由于不能掌握规范的工作标准而降低工作积极性，久而久之员工会产生离职倾向。饭店应根据企业自身需要和员工实际情况，制定科学的规章制度，确保培训活动常态性和保障性。饭店员工培训内容和项目要尽量丰富多样，不要过分单一。例如对员工的职前培训，可以使员工加强对企业了解;职业生涯规划培训，可以使员工避免生活和工作无目的性;晋升培训，让员工在工作过程中看到发展希望，增强工作主观能动性。

（三）提高福利待遇，建立有竞争力的薪酬体系

福利待遇涉及内容较多，不同饭店包含的内容也不同。主要是饭店以工资、奖金或相关假期提供给员工的各种利益和待遇。具体来讲包括员工的住宿环境、医疗保险、住房补贴、集体福利［10］。另外，饭店应结合员工学历、自身技术等级、对客人服务满意度、平时劳动强度和加班时间等具体情况，量体裁衣，形成合理的薪酬制度。对于具有较高学历的工作人员，适度提高其基准工资。针对需要专业性较强的工作岗位，可以设立高级服务员岗位，让饭店员工走职业化道路。

（四）强化饭店员工管理，提倡情感留人

调查结果显示，绍兴市饭店业很多管理者缺少和下属员工沟通，经常出现员工工作能力、兴趣和岗位不相符状况。组织上对员工没有任何承诺，使员工丧失希望，进而选择离职，跳槽到更能发挥其才能的地方工作。

（五）加强饭店文化建设，增强饭店员工归属感

饭店文化环境建设与完善有利于增强员工集体荣誉感和团体归属感;有利于员工和企业保持共同价值观并形成共同发展愿景;有利于稳定企业员工队伍并极大提高饭店人力资源管理效益。

（六）积极宣传引导，培育良好的家庭和社会环境

首先，饭店工作人员要更新就业理念，树立正确价值观;行业组织要通过各种手段加强对饭店行业的宣传、报道，让更多的人认识和理解饭店工作人员，使员工个人价值和社会价值得到社会认可;其次，作为一名饭店工作人员，要端正认识，注重在对客服务中实现人生价值;在工作过程中不断形成自身责任感、光荣感和自豪感，从而更加热爱自己的职业;再次，政府部门和各饭店可参照相关行业技术等级职称待遇规定，制定相应政策，使员工的职称、能力和工资待遇挂钩，增强对更多的高学历、高素质专业人士的吸引力，从而投身于饭店行业中来，使他们有明确的专业奋斗目标。

四 结语

总之，人才流失是星级饭店目前普遍存在的突出问题，它涉及饭店管理活动各个方面，可以说问题的解决是一个比较艰难的过程。企业应根据自身具体内外环境，从整体出发，综合运用各项职能，制定相应人才策略，并在运行中不断加以改进、完善，才能处理好企业人才流失问题。由于饭店行业的特殊性，再加上笔者职业环境限制，对饭店行业了解有待提高。笔者下一步计划根据饭店的星级、类型、规模等具体情况进行详细划分，针对性地进行分析、研究，以进一步多层面、系统地对中国星级饭店员工流失问题进行研究。

［1］Price．J．L．The Study of Turnover［J］．Iowa State University Press，2008（6）．

［2］Mobley．W．H．Employee Turnover［J］．Addison － Wesley Press，2004（5）．

［3］李从欣．酒店员工流失及人力资源管理开发［D］．天津：天津大学，2005．

［4］吴中祥，三春林等．酒店人力资源管理［M］．上海：复旦大学出版社，2007．

［5］揭莉群，唐晓云．基于期望理论的酒店员工流失分析及管理改进［J］．科技信息，2008（4）．

［6］田克勤．旅游酒店人力资源管理［M］．北京：北京经济科学出版社，2009．

［7］绍兴市旅游局．绍兴旅游年鉴［M］．北京：中国旅游出版社，2013．

［8］王永挺．制约我国饭店业服务质量提升的因素分析［J］．科技和产业，2007（7）．

［9］黄邦姬．影响酒店员工流失的主要因素及其对策［J］．经营管理，2011（3）．

［10］袁继荣．饭店人力资源管理［M］．北京：北京大学出版社，2006．