秦皇岛海燕国际旅行社经营管理研究

王志萍　郑楠

摘要：指出了当前许多旅行社在经营管理上存在的一些严重问题，如果得不到妥善解决，旅行社的生存和发展都会受到影响。以秦皇岛海燕国际旅行社为例，并结合管理学的相关理论，分析了研究背景，介绍了海燕旅行社的现状，从企业制度不合理，人才素质低等几个方面探讨了经营管理中存在问题的原因，并提出了可行性解决措施。

关键词：旅行社；经营管理；管理创新

中图分类号：F590文献标识码：A文章编号：16749944（2014）03025403

1引言

旅行社作为一个新兴的行业，经历了从无到有，从小到大，当前已经初具产业规模形态。我国旅行社现行经营体系是行业政策法规、传统经济体制和现行市场机制综合作用的结果[1]。尽管这一体系在某种程度上具有其存在的合理性，但就旅行社经营管理的实践和趋势而言，我国现行旅行社经营中还存在许多问题。目前大部分旅行社只是处在经营维持状态，但从产品创新能力、品牌建设、网络构建等企业核心竞争力要素方面分析，还有相当大的提升空间。随着市场竞争的日益加剧，旅行社将面临更加严峻的挑战，在这种情况下，旅行社的经营管理向着更有利于竞争和发展的模式调整已成为必然。

2海燕国际旅行社基本情况

秦皇岛市海燕国际旅行社是秦皇岛市海燕国际旅游有限公司的全资子公司，成立于1992年，主要从事出境游、入境游、国内旅游及学习、商务考察、会议服务等业务，曾先后获得河北省十佳旅行社、全国优秀青年文明号、省三星级精神文明窗口单位等几十项荣誉称号，全市综合排名第一。公司现设出国旅游中心、入境旅游中心、国内旅游中心、营销中心、秦新营业部、北戴河营业部、抚宁营业部，无论是出境人数、外宾接待人数、国内组团人数，国内接待人数在本地均名列前茅。

海燕国际旅游社创造了秦皇岛旅游业历史上的多个第一：第一次在两个月之内接待七列大型旅游专列；第一个在该市组织大型旅游专列出游；第一个组织香港澳门旅游专列，第一个组织国内包机，第一个主动开辟了俄罗斯旅游接待市场等等。常规精品线、特色线、专业考察线层出不穷，旅游活动丰富多彩。职工队伍年轻，富有朝气和创造力，是一个充满激情、朝气蓬勃的企业。

海燕国际旅行社经营现状及存在的问题

虽然海燕国际旅行社的接待量与日俱增，但是在经营管理上还存在着一些严重的问题，如果得不到妥善的解决，其生存、发展都会受到影响。而且在新形势下人们生活方式的改变，审美观和价值观的迁移，加上各种环境因素的变化，迫使海燕国际旅行社必须认真的考虑其经营定位，以适应和满足新的市场需要。

31企业制度不合理，企业经营机制落后

海燕国际旅行社还没有完成现代企业制度建设，内部机制落后，经营管理手段单一，产权关系和责、权、利划分不清晰，管理制度不科学。企业内部缺乏约束机制，旅行社内部对部门、员工的监督约束机制不健全，相应的检查、评比、激励机制弱化，企业短期化行为严重，缺乏长远的发展战略和目标。

32缺乏人才，管理主体的创新能力及组织协调能力低

目前海燕国际旅行社未形成成熟的旅行社经营管理模式，从业者的素质和水平良莠不齐，其重要管理人员和业务骨干，基本上都是凭经验和感觉在操作，面对复杂竞争环境的变化，不能及时的审时夺度，随机应变。管理主体缺乏必要的创新能力，不能很好的察觉别人未注意到的情况或细节，造成产品结构单一，不适应市场需求，往往凭主观判断推出不能满足消费者需求旅游产品或线路，造成效益低下。

33组织结构不合理，信息流通不畅

海燕国际旅行社组织结构基本属于高架式结构，上下级之间等级森严，领导的权威性程度高，纪律严明，有利于统一指挥。但是却造成部门间协调任务重，缺乏横向沟通与协作[2]。例如每次出现部门协调问题，必须逐级上报，先报至部门经理，然后总经理，导致中下级管理者主观能动性差，而高层管理人员忙于部门协调和日常事务，疏于战略管理，有时使海燕旅行社的战略定位或战略决策失误，管理效率降低。

34经营范围有一定局限性，市场定位不够准确

主营方向为地接旅行社，在旅行业务构成上地接占绝大部分比重，其组团市场份额相对比较单薄，且在旅游市场做景区景点新形势下，单一的从事旅行社团队业务有其一定的局限性。

35网络信息化程度不高，营销力度不够

目前海燕旅行社虽然已初步建立起自己的网站及信息平台，如介绍旅行社基本情况和所经营的线路的具体内容等，但是与其他国际旅行社相比，还存在很大的差距，且网站信息更新慢，没有专业的技术人员管理，在对外推广上，主要依靠旅行社宣传手册，网络营销还不是其主要的营销手段。

4提高海燕国际旅行社经营管理的策略

41建立现代企业制度，提高旅海燕行社内部管理水平

建立现代企业制度有助于海燕国际旅行社解决现存问题，规范行为，增强市场竞争能力，抵抗冲击。通过改革可以探索不同的持股方式：如多种类型法人相互持股、员工持股、经理层持股等，实现作为独立企业从单一产权主体到多元产权主体的转变。此外还要注意要理顺产权关系，明确责权利益，真正实现法人治理结构。

42提高管理水平和从业人员素质

一支高素质的人才队伍是旅行社从产品开发到市场开拓，形成企业核心能力的支撑。这就需要加强对员工全工种、全方位的专业培训。提高从业人员的素质与管理者的领导能力。作为一名管理者要不断学习，科学评估，发现自己的潜能和优势[3]。通过评估，发现自身是否真的适合管理工作，具有哪些劣势和优势，提高自身管理水平。

另外，还应提高管理者的领导艺术。领导者应敢于授权给下属，努力培养下属，为他们的成才创造空间，激励他们将自己的命运和旅行社的发展联系在一起，这样才能提高员工对企业的向心力和凝聚力，调动员工的积极性和创造性，为旅行社双重效益的取得提供可靠保障。endprint

43调整组织结构，加强海燕旅行社管理工作

对整个组织的全部工作进行深入细致的分析，并进行明确的分类，做到部门之间的职能互不重叠。根据每个人部门甚至每个人的特点合理的分工，杜绝部门信息不畅和一人饰多角的现象[4]。从结构上保证其运作是以完整和高效的服务为核心，而非单纯强调部门职能，完善决策和管理程序。

例如，由于旅游产品的不可贮存性与无形性等特点，旅行社应该考虑以最快的方式获取消费市场的信息，以便迅速做合理的反应[5]。因此，海燕旅行社应该对组织机构精简，实行具有人员紧凑、富有弹性、灵活高效特点的扁平化组织结构。这样，不仅减少了不必要的管理人员，节约了管理费用，降低了旅行社的运营成本。而且使信息传递层次减少，可以使旅行社根据环境的变化快速调整营销策略或做出其他相关反应。此外，还避免了因管理层次多而造成的权责不清，推脱责任现象，有利于员工间紧密合作，平等竞争，都以实现组织利益最大化为目标，形成“荣辱与共”的团队精神。

44转变经营思维，走多元化旅游产业道路

由于旅行社受制于客户这一特殊特点，所以在经营定位中不应该只是从事单一的旅游团队模式，而应走集约型多元产业化道路[6]。例如海燕旅行社可以转变经营思维，采取一种新兴营运模式，使自己参与到景区、景点运作中，成为景区、景点的开发商和股东，这样在增强自身实力的同时，更有利于品牌建设，提升企业形象。

45大力采用现代信息技术，提高管理效率

大量应用现代信息技术，不仅可以使旅行社提高管理效率，而且可以使旅行社借助网络了解国际国内市场的各方面信息，从而改进产品设计，并通过电子商务交易平台实现更大范围的促销[7]。

因此，海燕国际旅行社的管理者应敏锐的意识到现代信息技术给自己带来的挑战和机遇，通过培训、引进等方式建立起自己的信息技术人才队伍，建立自己的旅游网站，设置自己的电子交易平台，逐步由传统的业务操作模式转变为使用现代信息技术操作业务，提高竞争力。

46建立有效的激励机制，实行全面的服务质量管理

激励机制能激发和调动员工的积极性，对实行全面的服务质量管理控制有密切的关系[8]。由于激励是一种复杂的心理和行为现象，它不仅取决于员工的需求、动机强度、目标期望、公平心里，还受到员工的个性差异、文化差异等影响，因此，在激励过程中必须坚持系统性原则，从整体上把握激励要素之间的内在联系，是激励效果达到最佳。

47要重视企业文化建设

注重发挥企业文化的导向力、凝聚力和约束力作用，提倡团队精神，敬业爱岗，尊重员工，以此营造和谐的经营环境，为旅游者提供良好的服务，树立良好的企业形象。

2014年3月绿色科技第3期5结语

旅游业是当今市场条件作用下的新兴产业，是一个非常宽广的行业，它具有相当大的发展空间和潜力，是名副其实的朝阳产业。作为旅游业支柱的三大产业的旅行社的经营管理直接影响旅游业的发展。在市场竞争环境日趋激烈的状况下，旅行社必须加强企业内部经营管理，调整经营策略，提高服务质量。总而言之，旅行社的科学管理任重而道远，对于旅行社自身来说，只有不断地在实践中摸索和咨询，才能在激烈的市场竞争中赢得先机，抢占市场，从而保证企业的健康发展。

参考文献：

[1] 崔笑溪旅行社创新经营[J]知识经济，2005（9）：18

[2] 杜江旅行社管理[M]天津：南开大学出版社，2003

[3] 周三多管理学[M]北京：高等教育出版社，2005

[4] 罗宾斯管理学[M]北京：中国人民大学出版社，2004

[5] 韦彩萍再谈旅行社经营管理模式[J]商业现代化，2009（7）：25

[6] 刘纪勇旅行社经营管理研究[J]济南职业学院商报，2008（4）：17

[7] 王玉旅游企业经营管理中存在的问题[J]商业现代化，2008（12）：49

[8] 芮明杰管理学：现代的观点[M]上海：复旦大学出版社，2004

Abstract：The tourism development is rapid in our country，the travel agency grows day by day，increasingly fierce competitionBut now many of the travel agency there are still some serious problems in the operation and management，if not properly solved，the survival and development of the travel agency will be affectedTaking qinhuangdao haiyan international travel agency as an example，and combined with the related theories of management，firstly analyzes the research background，and then introduces the status of haiyan travel agency，and then from the enterprise system is not reasonable，low talent quality of several aspects analyzes the problems existing in the operation and management，and puts forward feasible solutions for problems

Key words：travel agency；The operation and management；Management innovation

杏树卸果后管理五要点

（1）追肥：杏树经过大量挂果，消耗了大量营养，卸果后又是花芽分化期，需要有足够的营养供给。因此，要及时追施肥料，及时补充营养。

（2）清园：结合追肥，把果园内的杂草、落叶、烂果、病虫果及时清理干净，深埋，以防病虫害和虫卵传播危害。

（3）治虫杏树最容易生红蜘蛛，红蜘蛛危害叶片后，会造成早期落叶，影响花芽分化，来年花少、果少、产量低。治红蜘蛛可用15%哒螨灵1000倍液或18%阿维菌素3000～4000倍液。

（4） 夏剪要剪除直立枝、交叉枝、重叠枝及病虫枝、细弱枝，以减少树体营养消耗。对开张角度小的树，可用绳子拉枝，或用砖头、石块坠枝。

（5）改土杏果采收后应全园中耕，结合施肥深翻。通过深翻，可改良土壤结构，促进根系生长，提高抗寒能力，减少害虫越冬基数。

——摘自湖北林业网endprint