品管圈在降低中心药房医嘱调配差错中的应用

孙 涓，陈伟薇，丁光跃，董一曼，王亚丽，韩黎黎，曹 寅，周 倩

（安徽省合肥市滨湖医院药学部，安徽 合肥 230601）

◇医院药学◇

品管圈在降低中心药房医嘱调配差错中的应用

孙 涓，陈伟薇，丁光跃，董一曼，王亚丽，韩黎黎，曹 寅，周 倩

（安徽省合肥市滨湖医院药学部，安徽 合肥 230601）

目的 探讨品管圈在降低中心药房医嘱调配差错中的作用。方法 通过开展品管圈活动，找出影响中心药房医嘱调配差错的主要要因，并针对要因制定相应对策，分阶段进行实施与检讨，比较、分析品管圈方法实施前后中心药房药师调配针剂医嘱的差错件数。结果 开展品管圈活动以后，中心药房药师调配医嘱的差错件数由活动前的每周67件降低到活动后的每周31件，目标达成率为 103.4%，进步率达53.7%，效果维持情况为每周 12.5件，较活动前进步率为 81.3%；药师在品管手法、团队凝聚力、解决问题能力、责任感等方面有明显提高。结论 品管圈活动能有效降低中心药房医嘱调配的差错件数，提高药师调配医嘱的正确率，提高病区对中心药房的满意度，保障病人用药安全，和谐医患关系。

品管圈；中心药房；调配差错

品管圈（quality control circle，QCC）是由日本石川馨博士于1962年所创，倡导以一线部门为中心，组成质量改善圈，共同学习和运用品管方法，讨论、发现、解决工作中存在的问题，最终形成自动自发、自下而上、卓有成效的质量持续改善机制［1-2］。此改善圈将在自我与相互启发病发挥创造力的原则下，活用各种统计方法，来解决工作现场、管理、文化等方面所产生的问题和课题［3］。我部门自 2012 年12月起，引入品管圈概念，正式成立品管圈并对中心药房的工作质量进行改善，经过 8个月活动的开展，降低了药师调配医嘱的差错件数，提高了病区医嘱调配的正确率，提高病区对中心药房的满意度，保障病人用药安全，和谐了医患关系，提高医院的整体品牌形象。现将有关情况总结如下。

1 资料

收集活动前（2013年 1月7日—2013年 1月20日）、活动后（2013年5月14日—2013年5月28日）及效果维持情况（2013年 7月 1日—2013年 7 月14日）我院中心药房复核药师在中心药房调配差错记录本登记的资料，统计开展“品管圈”活动前、后的有关数据，并进行分析。

2 方法

2.1 品管圈的启动 我院中心药房共 13名药师，主要业务为调配病区医嘱（针剂、口服、小处方、出院带药）、用药指导、病区不良反应监测、药品管理及盘点等。为持续改进药学服务品质，并优化药学服务工作，2012年12月品管圈活动正式启动，由 9名药师（其中1名圈长）自发组成中心药房品管圈，药房组长任辅导员。全体圈员集思广益，发挥创意，最终选定代表品管圈精神和涵义的“滨心圈”为圈名和圈徽（见图1）。

滨心圈寓意靠近纯净的心底，又谐音“冰心”，一片冰心在玉壶；象征我们的爱心如海一般博大无私。圈徽由一个变形的心型图案组成，与圈名“滨心”相契合。心，代表爱心、真心、诚心、信心、热心，表示对患者要有爱心，对工作要真心，对同仁有诚心，对未来有信心，对生活有热心；中间与之相连的绿芽，代表生命、希望、健康向上的精神。整体图案的思路来源于凤凰涅磐（凤凰经历烈火的煎熬和痛苦的考验，获得重生，并在重生中达到升华，称为“凤凰涅磐”），变形的心型图案类似凤凰的尾翼。以此寓意不畏艰痛、义无反顾、不断追求、提升自我的执着精神。

本品管圈的圈活动，具有自发性，自主性，民主性的特点，即所有活动由圈员自发组织，圈活动所分配任务由各圈员自主完成，圈活动内容由所有圈员以民主发言的方式确定。

图1 “滨心圈”的圈徽

2.2 主题选定 以评价法进行主题评价。具体步骤是：列出评价项目，全体圈员依评价项目给予分数，经计算后将备选主题的分数予以相加，分数最高者则为本期品管圈的活动主题，最终选定以 “减少中心药房针剂医嘱调配差错件数”为本次活动的主题。

选题理由如下。对医院而言，中心药房作为医院的窗口单位，正确、高效、优质的药学服务，必将提高患者对医院的满意度和信任度，从而提升医院整体品牌形象。对患者而言，住院看病用药更加安全放心，用药更加安全，保障病人生命安全，和谐医患关系。对领导而言，改善了中心药房的工作品质，便于领导管理，提高药学部的整体形象。对同仁而言，工作效率和质量的提高，减轻工作压力，减少工作差错，增加团队凝聚力，增强相互协作能力，提高病区对中心药房的满意度。对个人而言，提供展示自我才能的平台，极大地体现个人价值。

2.3 活动计划书拟定 拟定品管圈关于减少中心药房针剂医嘱调配差错件数活动的计划甘特图，设计每个步骤的时间长短，每个步骤由各圈员专项负责，由圈长把握整个活动的进程，并随时调整计划实施中的变动问题，并加以记录。

2.4 现状把握 制作出与主题有关的工作流程图并进行数据收集。利用查检表收集2013年1月7日—1月20日中心药房的针剂医嘱调配差错件数，包括内差和外差，主要是内差。内差指未出门的差错，即产生于调剂室内部的差错，但经复核药师审核，及时发现调剂错误并修正；外差指出门差错，即调剂错误已经发生，并将错误发放出门，由护士、医师或患者发现的调剂错误。经统计总差错件数为134件，平均每周发生67件。利用柏拉图分析数据见图2，根据80／20法则，中心药房针剂医嘱调配差错的主要原因是数量差错和品种差错。

图2 改善前柏拉图

2.5 目标设定 按品管圈方法给出的公式计算出目标值。其中数量和品种的差错占了所有错误的86.57%。考虑到实际情况与圈能力，确定圈能力为60%。经过公式计算：目标值＝现况值-改善值＝现况值 -（现况值×圈能力 ×改善重点）＝134-（134×60%×86.57%）＝64.4，确定目标值为64.4件。改善幅度为52%。希望通过品管圈活动将中心药房的调配差错件数由 134件下降到 64.4件（统计周期为2周）。并通过品管圈活动提高圈员的品管手法、积极性、责任感、沟通配合、团队凝聚力、解决问题的能力等。

图3 鱼骨图

2.6 解析 每位圈员运用头脑风暴，集思广益，从设备、人员、材料、方法等方面分析为何会出现药品数量差错和品种差错，制作特性要因图，即鱼骨图（见图3）。在对鱼骨图进行讨论之后，为在众多因素中找到真因，将由圈员对每个因素进行打分评价，3分为重要，2分为一般，1分为不重要。最终通过对投票结果的统计，得出导致差错的主要原因为：药师责任心不强、医嘱下发时间过于集中、调剂药师较少、新药上架标识不清、医嘱单显示较为密集、调剂药师情绪问题、调剂工作量较大、打印设备老化、药品规格变动、新进人员培训不到位、调剂环境嘈杂。

2.7 对策实施与拟定 通过对要因的分析和讨论，就每条要因拟定 2～3项对策，圈员依据可行性、圈能力、经济性进行打分，并根据 80／20法则对对策进行选定，选定以下对策。

2.7.1 建立新药信息平台，定时发布新药信息

建立新药信息平台，各药师均加入，如果有新增药品，通过平台，短信通知到个人，并提示各药师之间相互通知、提醒，起到及时警示作用。并将新药及时写在药房警示白板上，提醒调剂人员注意。

2.7.2 加贴标识，提醒员工 据易混淆药品目录，粘贴“听似”、“看似”、“多规”统一整体标识。对常发生调剂差错的、同一药名不同规格、剂型、厂家的药品，药架上再增加醒目的警示标识，如“关注我”等。对常发生调剂差错的不同易混淆药品做不同的个性化的警示标识，避免视觉疲劳。并定期更新易混淆药品目录。

2.7.3 组长加强督导，宣讲个人职责 宣讲并明细各工作岗位职责。实行分级管理，组长重点监督指导责任心不强的药师工作，并积极听取大家的意见和建议，提出问题并解决问题。

2.7.4 定期开会 在组长的带领下集中宣讲培训各个工作流程、要点和注意事项。由组长主持，分步骤加强学习相关的法律法规，及时学习新指定或修改的法律法规。每次学习，组长对集中出现的问题进行宣讲和制定相应的措施，并对上一次的问题解决情况进行反馈。

2.7.5 更换标识，加强沟通 更换药品标识，增加其美观，减少药师的视觉疲劳。对新增加的药品及时补充标识，对其摆放的位置，通知到人、并提醒注意与哪些药品易混淆，应加以区分。设立专门人员定期检查药品标识情况，发现标识不清及时更换。

2.7.6 设立关怀员 设立关怀员，当工作人员生活工作中发生情绪波动较大的事情时，及时介入，使当事人快速恢复到最好状态投入到工作中。对于个人解决有困难的事情，可以在征得当事人同意的前提下寻求大家的帮助。

2.7.7 窗口制作警示标语 制作标语“针剂医嘱窗口”、“请自觉按顺序排队”“亲，非请莫入”等，贴在调剂窗口上，提醒拿药人员遵守秩序，以避免人员拥挤环境嘈杂所引发的调剂差错。并制作新的标识替换旧的警示标识。

2.7.8 易错药品集中沟通宣讲 记录并统计每月调剂差错，分清差错类型，分析和探讨错误原因，讨论相应的对策，并写出总结报告，集中进行宣讲。每月宣讲集中突出最近时段调剂发生错误最高的类型，重点宣讲并解决问题。

2.7.9 打印设备维护 定期检查打印机工作状态，发现问题及时解决，尽量避免打印机在工作时发生状况，尤其是工作高峰时。每日检查打印机色带使用情况，对不良状态的色带及时更换。培训药房工作人员处理打印机常见问题和打印机色带更换。

2.7.10 合理安排工种 合理安排工种，尽量让每个人能各自发挥自己的长处，提高人员工作的兴趣和积极性。重新制定排班表，充分听取大家的意见和建议，做到劳逸结合，提高调剂人员的工作状态。

图4 改善后柏拉图

表1 改善前中后中心药房差错件数比较

3 结果

3.1 有形成果 中心药房品管圈活动收集了 2013 年1月 7日—2013年 1月 20日调配差错件数，总差错数为 134件，活动后收集了 2013年 5月 14日—2013年5月 28日调配差错件数，总差错数为62件，比活动前下降了 53.7%见表 1，目标达标率为103.4%，达到了预期的目标。改善后柏拉图见图4。活动后又继续跟踪活动开展一段时间后的效果维持情况，收集了 2013年7月1日—2013年7 月14日调配差错件数，差错件数为25件，目标达标率为156.7%，效果显著且维持情况良好。

3.2 无形成果 在实施品管圈前后，对圈员在和谐程度、积极性、责任感、沟通配合、愉悦感、团队凝聚力、解决问题能力、品管手法方面进行问卷调查，进行打分。发现通过开展品管圈活动，中心药房圈员在和谐程度、积极性、责任感、沟通配合、愉悦感、团队凝聚力、解决问题能力、品管手法方面均有所提高，其中圈员的愉悦感成长值最为显著，见表 2（注：表内数据即评分结果，由7名圈员评分，每项最高5分 ，最低1分，取平均分，+表示正向），并制作雷达图，无形成果雷达图见图5。

表2 “品管圈”活动前后无形成果评分

图5 无形成果雷达图

3.3 标准化 本期活动也制定出了四项作业标准书，分别为新进药品管理标准化、药架药品调位作业程序、人文关怀作业程序、新进人员管理标准化。并将此四项标准化纳入中心药房日常工作中。

4 检讨与改进

本期活动结束后，检讨了本次活动的不足，在拟定计划时，未考虑人力工作量问题，计划与实施执行未能完全符合，尤其在对策拟定与检讨阶段，实际实施时间超过预期时间，导致整个项目时间比预期滞后，并有圈员为了品管圈而延迟下班；对圈能力的计算为预估，今后可将圈能力进行量化，并计算能力值，将目标值定的更高或更低；今后应严格执行所制定的标准，并将标准切实运用到实际工作中，部分标准可以推行至属性差别不大的其他部门。对于圈会运作情形而言，圈会形式可以多样化，并以更多方法激发圈员发言的热情，合理安排圈会时间，圈会前的准备工作应更加充足，以达到良好沟通交流的会议目的。圈会活动结束后，降低中心药房医嘱调配差错件数的工作还需长期坚持，实施过程中出现的新问题也应不断进行完善并进入下一个 PDCA循环。

5 讨论

5.1 活动总结 “品管圈”是由相同、相近或互补之工作场所的一线部门人员自发组成的质量改善圈，然后全体合作、集思广益，共同学习和运用控制图、因果图、统计分析表、散布图等品管方法进行讨论，发现并解决在工作中存在的问题，从而改善品质，提高工作效率，并按照一定的活动程序，对自己的工作现场不断进行维持与改善的活动，它对提升医院质量管理有着积极的作用。在本期活动中，滨心圈按照品管圈实施的十大步骤：主题选定、计划拟定、现状把握、目标设定、解析、对策拟定、对策实施与检讨、效果确认、标准化和检讨与改进，进行品质改善活动，并进行PDCA循环，即计划 （plan）、实施（do）、确认（check）和处置（action）。滨心圈能够科学客观地统计出调剂差错，并解析产生差错的各种原因，针对要因制定出相应对策并予以实施。达到了降低调配差错件数的目的。在活动过程中，圈员们学习了各种品管手法，掌握了解决问题、分析问题的科学方法。工作标准化程度得到了提高，工作效率有了显著提升。增进了团队间彼此的沟通和合作，加强了团队的凝聚力。并发现圈员各自的闪光点，圈员个人能力进一步提高。

5.2 活动意义与体会 中心药房作为医院的窗口单位，通过开展品管圈活动，以正确、高效、优质的药学服务，提高了患者对医院的满意度和信任度，从而提升医院整体品牌形象；使患者住院看病用药更加放心，用药更加安全，保障病人生命健康，和谐医患关系；中心药房的工作品质得到改善，更便于领导管理，提高药学部的整体形象；而药房药师工作效率和工作质量也得到极大的提高，工作压力减轻，工作差错减少，团队凝聚力增加，相互协作能力增强，病区对中心药房的满意度也有所提高。

本次中心药房的品管圈活动卓有成效，品管圈活动对于发现和解决药房工作 中存在的问题是可行且有效的［4］，若将品管圈理念深入到科室每个人心中，定能持续有效控制调剂质量［5］，目前，品管圈作为一种加强管理的手段，已经被应用于药房，甚至整个医院药学的管理中，不论是中心药房、门诊药房、中药房、库房、临床药学部门还是静脉配置中心均可开展此项活动［6-9］。汇集群众智慧，可以说它是一项以人为本的新兴服务方法和管理模式，是医院人本文化的体现，品管圈有助于新时期医院文化的塑造［10］。品质改善不仅仅可在中心药房开展，品管圈活动适合在医院的药学部乃至其他科室的人员中开展和推广［11］。

［1］ 王临润，张国兵，汪 洋，等.品管圈在医院药剂科质量管理持续改善中的应用［J］.中国药房，2010，21（37）：3491-3943.

［2］ 梁铭会，刘庭芳，董四平.品管圈在医疗质量持续改进中的应用研究［J］.中国医院管理，2012，32（2）：37-39.

［3］ 赵捷宇，陈利华，孔 妍，等.品管圈用于改善门诊患者满意度的实践［J］.药品评价，2012，9（23）：10-14.

［4］ 钱芳芳，李一帆，李 莉，等.品管圈在提高临床科室对住院药房满意度中的应用［J］.安徽医药，2013，17（3）：513-515.

［5］ 蔡雪桃，陈文伟，卢结文，等.实施品管圈活动降低中心药房调剂差错率的成效分析［J］.中国药业，2011，20（20）：65-66.

［6］ 杨秀丽，石佳娜，应 茵，等.“品管圈”活动在提升门诊药房服务质量中的应用［J］.中国现代应用药学，2011，28（7）：682-684.

［7］ 张 萍，孙国明.品管圈活动在静脉药物配置中心护士冲配中的应用［J］.中国现代医生，2011，49（13）：97-98，100.

［8］ 张周英，黄 群，梁林源，等.品管圈在中药房药学服务中的应用［J］.中国实用医药，2012，7（26）：255-256.

［9］ 曾依新，曾 颖，朱红球，等.品管圈活动在提高住院药房工作质量中的探索与实践［J］.中国医院管理，2012，32（12）：61-62.

［10］王 智，王 萍.品管圈活动在降低门诊药房内差方面的应用［J］.中国现代医药杂志，2012，14（3）：126-128.

［11］徐维恒，宋士卒，张爱玲，等.采用品管圈方法降低门诊药房调剂内部差错的探讨［J］.安徽医药，2013，17（6）：1054-1056.

Application of quality control circle to reducing errors of drug allocation in the inpatient pharmacy

SUN Juan，CHEN Wei-wei，DING Guang-yue，et al
（Department of Pharmacy，Binhu Hospital，Hefei，Anhui 230601，China）

Objective To study the effect of“quality control circle（QCC）”on the error reduction of drug allocation in the inpatient pharmacy.Methods Through implementing“quality control circle（QCC）”，we found out the main causes of the errors and took relevant countermeasures，realizing the implementation and self-criticism step by step.The error numbers of drug allocation in the inpatient pharmacy were compared and analyzed before and after the implementation of“quality control circle（QCC）”.Results The weekly average error numbers of drug allocation in the inpatient pharmacy had fallen from 67 to 31 after the implementation of“Quality Control Circle（QCC）”，with target completion rate of 103.4%and progress rate of 53.7%.The error numbers have maintained at 12.5 per week，and the progress rate was 81.3%.The pharmacists had greatly improved their Qcc methods，team cohesiveness，problem solving ability，and sense of responsibility.Conclusions “Quality Control Circle（QCC）”could effectively reduce errors of drug allocation in the inpatient pharmacy，raise the accuracy of allocating drug for pharmacists and patients’satisfaction with the inpatient pharmacy.At the same time，it ensures the safety of using drugs for patients and harmonizes the relationship between doctors and patients.

quality control circle（QCC）；inpatient pharmacy；errors of drug allocation

10.3969／j.issn.1009-6469.2014.05.062

2013-11-05，

2014-01-08）