企业员工情绪管理和疏导研究

【文章摘要】

人本管理思想就是把员工作为企业最重要的资源，以员工的能力、特长、兴趣、心理状况等综合性情况来科学地安排最合适的工作，充分地调动和发挥员工工作积极性、主动性和创造性，通过完善人、依靠人、利用人来实现企业的目标。而人是有情绪的，情绪的好坏影响人积极性的发挥，进而影响企业管理的效果。本文通过研究情绪，帮助大家认识情绪，以协助指导企业员工有效进行情绪管理和心理疏导，为企业真正实现“以人为本”、促进企业和谐发展建言献策。

【关键词】

情绪；影响因素；人本管理；疏导

管理学家德鲁克曾经说过：“再好的技术、再完美的规章制度，在实际操作层面，也无法取替人自身的素质和责任心，人是管理最根本的要素…… ”“以人为本”， 强调人是第一要素，是企业管理的基础。企业要通过创造和谐的人际关系，满足人的需要，激发人的潜能，完善人的素质，从而实现企业的目标。

1 认识情绪

1.1情绪是什么

传统所说的 “七情六欲”即我们平时表现出来的：喜、怒、忧、思、悲、恐、惊七种情绪。中医认为，情绪活动能调节人的身心，好的情绪能够有利于身体健康，使人积极向上，异常的情绪则会影响人的内在平衡，使阴阳失调。心理学认为，情绪是个体心理结构的结成部分，它是一种心理过程。情绪是在认知基础上产生，又对认知产生巨大的影响，是调节和控制认知活动的一种内在因素，它的产生跟人格具有密切相关。普遍认为，情绪具有积极和消极两个方面。人本心理学家罗杰斯指出：我们大多数问题的答案不在于技术而在于关系。管理并非易事，也是一项较为艰难的工程，它的答案很多时候不在于我们的管理方法与手段，而在于管理者与被管理者之间的关系。管理者要关注被管理者的情绪，关心他们的内在体验，与其在心灵层面上交流，这是一切管理活动的基点。人本管理，就要关注人的情绪，人们通过有效管理情绪，就能抑制消极情绪，保持积极向上的精神状态，让生活与工作充满热情与激情。

1.2情绪的影响因素

认知心理学派阿诺德认为，情绪是对趋向知觉为有益的、离开知觉为有害的东西的一种体验趋向。在情绪活动中，人不仅接受环境中的刺激事件对自己的影响，同时要调节自己对于刺激的反应。情绪活动必须有认知活动的指导，只有这样，人们才可以了解环境中刺激事件的意义，才可能选择适当的、有价值的动作组合，即动作反应。它是由客观事物引起的，但也是个体内在体验的反映，因此情绪与人的需要、态度及客观世界之间具有密切的关系，情绪的产生和变化受到相关因素的影响。

1.2.1文化因素

在上个世纪，心理学家弗洛伊德就注意到了文化对于人格的影响。他的弟子研究发现，不同的文化塑造了不同的人格，文化对人格形成起决定作用。心理学家桑姆肯弗认为良好的文化对人具有“心理理疗功能”。烟草企业特有的管理模式和发展历程孕育了企业特有的文化，反过来烟草企业文化又对职工的价值观、文化观、人格发展和团队精神具有反作用，进而影响员工的情绪。

1.2.2 社会关系因素

根据马斯洛的需求层次理论，人满足了安全温饱的需求，就需要得到爱，需要得到大家的尊重，需要得到爱，需要自我实现，因此社会关系具有重要的社会支持作用。婚姻、家庭、工作、朋友这些社会支持可以提供物质或信息上的帮助，增加人们的喜悦感、归属感，提高自尊感、自信心。良好的社会关系将会给予支持，给予动力，并有利于减少或舒缓压力，也得以在这过程中实现自己的目标和价值，从而增加正性体验，形成良好的情绪体验。

1.2.3 专业因素

专业因素指本人学习专业学科或从事的专业工作。专业因素对情绪管理影响显著。一是因为学习或工作中所涉及的知识领域的广度及社会对各种职业的认同度和需求度的影响；二是本人在专业学习和工作过程中所形成的固定思维习惯和处理方式会产生不同的情绪体验，从而且影响本人幸福（邢占军，2002b）。

1.2.4行为归因因素

归因，就是将行为和事件的结果归属于某种原因，是人们通过知觉、思维、推理等到内部信息加工过程、确认自己或他人的行为或结果的原因的认知活动。不同的人有不同的归因方式。心理学家维纳认为，把个体成功和失败的行为归因于何种因素，对情绪有重要的影响。将失败归因于外部因素，如任务难度、运气等，将成功归因于内部原因，如能力、能力因素等均有利于维持个体自信心，增强自我效能感，从而保持和激发个体积极性，产生良性情绪；将失败内归因，即归因于自己能力不足、努力不够等会使人产生挫折感和习得性无助感，会使人产生内疚和敌意等负面情绪，从而挫伤人的积极性。

2 如何实现情绪的有效管理和疏导

哲学家萨特认为：情绪是人们理解世界的一种独特方式。在一个忧郁的人眼里，整个世界带着阴沉而灰暗的格调，而快乐的人眼里的世界却截然相反，虽然他们处于同一世界。美国心理学家阿诺德（M. R. Arnold）在20世纪50年代提出了情绪的评定-兴奋学说。这种理论认为，刺激情景并不直接决定情绪的性质，从刺激出现到情绪的产生，要经过对刺激的估量和评价，情绪产生的基本过程是刺激情景——评估——情绪。同一刺激情景，由于对它的评估不同，就会产生不同的情绪反应。因此我们要创造条件，帮助员工有效管理情绪，增加积极情绪，减少消极情绪，以便更好激发员工的热情与潜能，更好为实现企业目标服務。

2.1客观方面

第一，人本管理。首先，关注员工的状态。管理者要及时了解员工的身体健康和情绪情况，根据身体情况对工作做适当调整，保持员工良好的心境和稳定的情绪。其次，关注员工的家庭及其家人的情况。企业要充分利用家庭的支持是员工工作动力的重要来源这一要素，让员工放心工作而没有家庭的后顾之忧。三是发现的挖掘员工潜能。管理者不但要善于使用人才，还要善于发现人才和挖掘职工的潜能，这样可以充分调动人的积极性和创造性，使人工作热情高、心情舒畅，心理得到满足。最后，增强与员工之间的情感沟通。管理者可以通过沟通、鼓励、关怀、表扬等手段来增强与员工之间的情感联系和思想沟通。其中“以人为本”为情感管理核心，如善待员工、加强领导者自身的内在魅力、明确合理的工作经营目标等，这些都可以增强员工对组织的承诺和积极情感体验，从而增加工作的积极性。

第二，確保员工的能力与岗位职责要求相匹配。领导者因人而异安排工作，使人尽其才，发挥和调动每个人的优势能力，避开非优势能力，这样能够较好地调动员工的工作积极性，使其热爱工作。首先，通过创造群体成就和荣誉，增强员工的凝聚力。通过建立企业文化体系，形成统一的企业理念和价值观，并通过设立员工的共同目标，创造条件协助员工实现共同目标，让员工产生光荣感、自豪感，增强员工的心理认同和凝聚力，员工在企业中找到了归属感，就会有安全感，就会以当家作主的态度地发挥自己的创造力来维护集体的荣誉，为企业创造价值的同时也为从中体验到成功的喜悦，提高自己的主观幸福感，从而体验良性的情绪。

其次，提供专业性培训。在人才规划上，要为员工提供清晰定位，针对性地提供专业性培训，减少员工因能力跟不上工作变化的焦虑感而产生的负责情绪。通过创造鲶鱼效应，让员工在工作过程中不断地体验挑战新岗位新工作带来的收获和成就感，从而提高员工积极性和创造力。

再次，建立激励机制。人的动力来源于自我效能感，人的喜悦来源于体验成功，人的进步来源于成功的鼓励和动力。人本心理学家罗杰斯指出：我们大多数问题的答案不在于技术而在于关系。管理者要关注被管理者的内在体验，与其在心灵层面上交流。企业通过建立激励机制，形成自主学习和追求向上的良好氛围。因此通过激励员工，使员工成为“我要学习”“我要进步”“我要再学习再前进步”的良性循环。

最后，创造良好的工作环境、提高职工应付紧张的心理素质，也可开展职业心理咨询以缓解和消除职业性紧张对员工的不良影响，如鼓励职工参与管理、参加有益的文娱活动和体育活动等，以陶冶员工的情感，培养积极的情绪。

2.2主观方面

外因和内因相互结合相互影响，最终形成了个体的情绪体验。郑雪等人（2001）的研究认为，外在准则并不直接影响员工的积极情绪体验，而是通过积极情感、自我体验等维度间接地对其加以影响。除了外部因素，员工还要加强自我管理，以改善和养成良好情绪。

一是，加强自我管理，提高个人素养，通过提高个人职业技能，注意积累经验，增强适应能力，减少因对环境或新事物不适而产生的消极情绪；

二是，调整应用行为反应，培养自己稳定的情绪、坚定意志和自制力，通过有意识控制和改变外显行为以引起内部体验相应的变化；

三是，调节生理反应，多进行预演性训练，增加应激的能力和反应，以达到调节情绪、愉悦身心的效果；

四是，学习一些控制情绪的方法，如，自我说服、自我激励、自我放松等，利用自我暗示以提高情绪调控能力；

五是，合理宣泄，以达到心理平衡，如，用哭缓释情绪，减轻压力；用喊发泄积郁和苦闷；用倾诉宣泄情绪，保持心理健康； 用运动释放不良情绪，调整身心状态等。

最后，提高自己的身体素质，培养个人面对困难的意志力和战胜困难的自信心，也通过提高体质让自己有更多的精力去感受幸福，让自己情绪平稳愉快。

【参考文献】

[1]Bandura，&Albert.（1997）.Self-efficiency：the exercise of control. New York： W.H.Freeman.

[2]Hopsu，L.&Klemola，S.（2005）.Can improvement of work and work process knowledge support well-being at work.International Congress Series，128，377-381.

[3]彼德·德鲁克.（1999）.变动中的管理界.上海，上海译文出版社， 111-112.

[4]彭运石.（2001）.走向生命的巅峰：马斯洛心理学述评.武汉，湖北教育出版社，167.

[5]李亚玲.情绪认知与管理.广州，华南理工大家出版社

[6]栗继祖.金龙哲（2009）. 北京，安全行为学.机械工业出版社

[7]郑雪.严标宾.邱林. （2001）.广州大学生主观幸福感研究.心理学探新， 4，46-50.

【作者简介】

林丽芝，教育学硕士经济师、翻译广东中烟工业有限责任公司广州卷烟厂中层管理者