精细化管理思想在服务工作中的应用研究

【文章摘要】

随着我国社会经济的迅速发展和产业结构的不断调整，第三产业，即服务业逐渐在社会经济中活跃起来。作为一种后起的具有良好发展前景的新兴产业，要在这个市场竞争日益激烈的经济环境中得以生存和发展，就不得不转变管理思想，创新管理方法，破除传统的经营理念，向管理要效益，要能力。精细化管理思想强调将管理工作做细做精，是一种精益求精的科学的管理理念，也是现代服务工作所积极倡导和应用的一种管理思想。

【关键词】

精细化管理；服务质量

1 精细化管理基本概述

精细化管理是一种理念，是一种认真的态度，也是一种精益求精的文化。它是建立在常规管理的基础上，并将常规管理引向深入的基本思想和管理模式，是一种以最大限度地减少管理所占用的资源和降低管理成本为主要目标的管理方式。现代管理学将科学化管理划分为规范化、精细化、个性化三个层次，这三者之间是层层深入递进的关系，而精细化管理则是建立在规范管理的基础之上的，它是管理者深化管理思想，提高管理水平的外在体现。精细化管理是社会分工的精细化和服务质量的精细化对现代管理的必然要求。

精细化管理就是落实管理责任，将管理责任具体化、明确化，它要求每一个管理者都要到位、尽职。第一次就把工作做到位，工作要日清日结，每天都要对当天的情况进行检查，发现问题及时纠正，及时处理等等。精细化管理是整个企业运行的核心，精细化管理之“精”体现在精华（包括文化精华、技术精华、智慧精华等等）、精髓、精品、精通（即精致打造畅通于市场的渠道，精致建好畅通于客户的管道）和精密（指企业内部各个部门、各个环节，以及企业与外部客户、各个机构之间精密的关系等等）；精细化管理之“细”体现在：细分市场和客户，全面准确把握市场变化和客户需求，企业发展战略和产品定位准；细分企业组织机构中的职能和岗位，企业管理体系健全，责权利明确、到位；细化分解每一个战略、决策、目标、任务、计划、指令，使之落实到人；细化企业管理制度的编制、实施、控制、检查、激励等程序、环节，做到制度到位。总之，只有将精细化管理思想落实到具体工作中去，企业才能逐步走向成功。

2 在服务工作中坚持精细化管理思想的重要意义

首先，精细化管理思想与服务行业的工作性质不谋而合。随着城市的繁荣，人口数量的日益增多，服务业不仅存在于经济活动中，而且也逐渐渗透到人们的日常生活之中。服务业既能加强生产与消费的联系，使产品顺利地经过流通到达消费领域；又能帮助消费者更好地利用产品，指导和扩大消费，加速社会的再生产过程；还能传递信息，促进生产者和消费者相互了解。服务业的发展旨在为提供能够满足人们生产生活所需求的产品或精神享受，发展服务业有利于提高居民的生活水平，有利于加快国民经济的发展。而在进行精细化管理的过程中，要求管理者必须具备四种意识，即细节意识、服务意识、规则意识和系统意识，而服务意识则是进行精细化管理首先要具备的一种意识。所以，在服务工作中必须始终坚持精细化管理思想。

其次，坚持精细化管理思想可以有效减少企业利润的损失，提高企业经济效益。精细化管理的是一种全面的管理模式，这种精细化体现在操作的精细化、控制的精细化、核算的精细化、分析的精细化以及规划的精细化。其中，精细化的控制主要要求企业的业务运作必须要有计划、审核、执行和回顾的过程；精细化的核算要求企业的经营活动中，凡是与财务有关的行为都要记账、核算，还要通过核算去发现经营管理中的漏洞和污点，这样就有效减少了企业的利润流失，促使企业经济效益的提高。

最后，坚持精细化管理思想，有利于提高服务质量，提高企业的市场竞争力。精细化管理要求企业管理者必须坚持“化繁为简，专注细节”、“流程管理，控制细节”、“细节入手，培养习惯”这三项原则。服务工作注重的就是细节问题，细节做好了，服务质量才能得以提高。任何工作的开展都必须强调质量的重要性。同样，在服务行业中，谁能提供更优质的服务，谁就能获得竞争优势，成为最后的赢家。

3 加强服务工作精细化管理的主要对策

医疗卫生事业中的临床护理工作是一种典型的服务工作，本文以医院临床护理工作为例，详细论述加强服务工作精细化管理的主要对策。

3.1建立健全目标管理体系

精细化的规划是精细化管理工作中的重要内容，任何工作的开展都需要提前进行科学的规划和计划，然后各个人员按照自己的工作目标来完成自己的工作任务。对于医院的临床护理工作也是一样，医院必须提前建立一套目标监控体系，使每个医护人员都有明确的工作定位。医院可根据每天、每周、每月病人数量和病症情况，安排每个护理人员需要负责的病人从治疗、护理、病情观察到健康指导等一系列工作的数量，将护理工作定量化；同时，还要建立科学的内部考评制度，结合多种因素，对护理人员的工作进行全面的考核评价，这样有利于不断提高医护人员的服务水平，同时有利于确保各个病患得到持续、全程、高效的护理服务。

3.2梳理并规范工作流程

复杂的事情简单化，简单的事情流程化，这是精细化管理的具体操作办法。优质护理服务要求医院对护理工作流程的细节进行梳理，从细节中发现护理工作中不合理的地方，并进行改进，促进护理流程的规范化。例如，必须规范病患入院服务流程，要求细化办公护士和责任护士的服务流程，即应强化办公护士的“四主动”（即主动站立迎接，主动办理手续，主动介绍护士，主动通知医生）和责任护士的“五到位”（即自我介绍到位，护送入室、安置休息、介绍环境制度到位，评估病人到位，安排饮食到位，执行治疗护理到位）。规范的服务工作流程，有利于大大提高服务工作的工作效率，同时为医院树立良好的形象。

3.3各自分工，各司其職，落实岗位责任制

精细化管理要求把工作做精做细，这就要求把每项工作任务落实到每个人，要求每位工作人员按照职责分工，各司其职，各尽其责。在临床护理科内，实行护士长——责任组长——责任护士分层负责制。护士长进行全方位的护理质量控制，对护理工作中的问题及时向管床护士指出，要求责任组长提出改进措施并监督落实。责任组长每日对所负责的患者进行评估，指导并督促本组护士完成病人的治疗护理工作，确保工作的落实；责任护士对所负责病人的全部治疗护理，包括病情观察，生活护理，健康教育等等。

结束语：随着行业竞争的不断加剧，树立精细化的管理思想，采用精细化管理方法，是促进服务行业持续稳定发展的制胜法宝。服务行业只有深化精细化管理，将精细化管理思想深入服务工作中去，整个服务业才能在未来的发展中立于不败之地。

【参考文献】

[1]刘建华，精细化管理贵在强化责任制度[J]，合作经济与科技；2010年21期

[2]陶琳，刘翠丽，人力资源精细化管理的应用[J]；中国城市经济；2011年01期

【作者简介】

王存会（1976.5-）男，汉族，安徽桐城人。