基于用户满意度的高校图书馆参考咨询服务评估研究

张昭希

摘 要：高校图书馆是高等教育的重要组成部分，其参考咨询服务质量直接影响着读者满意度。本文从相关理论概念出发，具体阐述了高校图书馆用户满意度的内涵，并基于用户满意度研究了高校图书馆参考咨询服务质量提升对策。

关键词：用户满意度；高校；图书馆；参考咨询

1 相关概念阐述

1.1 参考咨询服务

图书馆是高校开展教育教学工作不可或缺的重要组成部分，自高校建设图书馆之日开始，有关参考咨询服务的概念就已经被提出。所谓参考咨询服务就是指高校图书馆向读者提供问题解答的一种信息服务方式，其实质上就是图书馆工作人员与读者之间的信息交互，以帮助读者尽快解决在使用图书馆各项服务时所遇见的问题。随着图书馆规模的不断壮大和内容的不断丰富，使得参考咨询服务类型也发生了一定转变。传统参考咨询服务更加注重的是“服务”的概念，具体服务方法方式没有过多的研究。而数字参考咨询服务更加讲究信息技术的应用，通过各种计算机和互联网技术，以更加可靠快捷的方式实现读者与图书馆工作人员直接的连接。

1.2 参考咨询服务评估体系

体系构建需要各种要素的相互协调配合，从层次上来看，各要素既相互独立又相互联系。评估主体是整个体系的核心，它是根据所制定的目的来针对某一特定对象主动实施评估的实体。有研究人员按照评估主体的不同，将图书馆参考咨询服务评估体系分为管理评估、用户评估和自我评估三大类，以满足不同评估目的的评估体系构建；评估客体是整个体系的重要组成部分，它是评估实体作用的直接对象。对任何一个评估客体进行评估完全可以从不同的角度开展，也就是说我们可以根据某一个特定评估课题构建一个有针对性的评估模型。所以本文从用户满意度的角度出发，构建相应的评估模型，以研究具体的评估结果；评估指标是衡量该体系评估效果的关键，重视过程评估和结果评估的比较，保证体系所设立的每一个评估指标相互之间既保持独立有保持联系。

2 用户满意度相关理论基础

2.1 用户满意

早在1965年，卡多佐就在市场营销领域提出了用户满意这一概念，他强调用户满意与用户的再次购买行为之间存在着必然联系。虽然说用户满意的概念在今后几十年的时间里有着非常多的版本，但总结起来其核心无非以下几点：第一，用户满意中的“用户”是指实际接受了服务的用户；第二，用户满意研究的是用户在整个购买过程中的情感反应；第三，用户在整个购买过程中出现的任何一种满意都是在特定的时间对某一个特定兴趣点的满意。

2.2 用户满意度

所谓用户满意度，简单的理解就是用户满意的程度，它是针对“用户满意”这一概念的量化统计标准，最早进行用户满意度研究的是美国密歇根大学商学院国家质量研究中心和美国质量协会。实际上现在很多行业和领域都对用户满意度进行了非常广泛的应用和深入研究，如何通过有效提高用户满意度来增加企业产品销售额是当前企业发展的重点研究内容。用户满意度可以用下面的公式来计算：

用户满意度=感知服务质量-预期服务质量

上式明确的表示提高用户满意度的方式，即有效提高用户感知服务质量。只有用户所能够直接感受到的服务远远大于用户所预期的服务，才能够从根本上提高用户接受某项服务的意愿。

3 高校图书馆用户满意度的概念阐述

3.1 高校图书馆用户满意度的内涵

自从用户满意度的概念引入到高校图书馆管理中之后，相关的研究成果就不断出现。高校图书馆用户满意度研究的是用户对于图书馆办馆理念、服务行为以及配套设施等是否达到或者超过读者的预期。图书馆满意度的主体就是用户，不仅仅包括直接使用图书馆服务的读者，还包括其他潜在读者；客体就是图书馆所能够提供的各种图书资料和相关服务；衡量图书馆用户满意度的唯一标准就是读者对图书馆资源和各种服务的满意程度。

3.2 高校图书馆用户满意度的影响因素分析

影响高校图书馆用户满意度的因素有很多，总的来说主要有以下几点：

服务情感/服务效果：该影响因素主要是指图书馆资料和图书馆工作人员向读者提供的服务，譬如图书馆是否组织过用户教育培训，是否根据用户所反映的问题实际进行过整改，是否通过培训来提升过图书馆工作人员的专业技能和服务水平等等。

信息/资源的获取：这一影响因素主要是由图书馆各种资源和图书馆提供给读者使用时间来评估的。当前很多高校都通过各种方式在努力扩大自身图书馆图书资源，不管是电子图书库的扩充，还是开展高校图书馆共享，从某种意义上来说，已经很大程度的提高了高校图书资源库。

设施/閱读环境：该影响因素主要是指图书馆的借阅环境是否舒适、安静、整结，不同专业不同学科的图书资源是否标识明显，易于读者检索和查阅，图书馆各项辅助阅读设备是否完善等等。

用户个人控制：该影响因素主要涉及的是读者个人信息素养，譬如读者是否能够在图书馆以外区域使用远程控制方式来获取图书馆电子资源，读者是否能够根据自己的需求来对你相关图书资源进行查阅并评价。

4 从用户满意度的角度出发，提高高校图书馆参考咨询服务水平

4.1 “服务情感/服务效果”层面

创新服务理念：当前很多高校图书馆在开展参考咨询服务时都使用了各种计算机和网络技术，这对于向读者提供更高效优质的参考咨询服务有很大帮助。讲究以读者为中心，构建完善的高校图书馆参考咨询服务体系将有效提高读者满意度。所以高校图书馆参考馆员在日常工作中必须不断创新和优化服务理念，从根本上保证参考咨询质量的提升。

加强对读者需求的研究：满足读者需求是参考咨询服务的根本，图书馆各项服务质量最终都需要通过读者的直接反应体现出来。长期以来，高校更多注重的是图书馆馆藏资源的扩充，忽视了参考咨询服务利用率，难以满足读者的个性化需求。所以应该加强对读者需求的研究，从读者心理和行为出发，切实解决实际工作中遇到的参考咨询服务问题。

加强参考咨询服务工作的宣传：伴随着计算机和网络技术的不断发展，很多高校已经开展了多种多样的咨询方式。但问题就在于宣传力度不足，大多数读者在使用图书馆资源过程中遇见问题时，不知道该咨询谁，该怎么咨询。所以高校应该在新生入学时就针对图书馆服务进行全面宣传，详细介绍参考咨询服务的内容、实现方法以及工作时间等，让每一位读者都能够通过最佳方法及时解决所遇见的各种图书馆问题。

4.2 “信息/资源的获取”层面

合理安排参考咨询服务开放时间：现在国内高校所实行的参考咨询服务开放时间大多数按照标准工时制，即每周5个工作日，每天工作8小时，国家法定节假日休息。这种工作时间安排对于图书馆工作人员而言属于正常工作制，但图书馆毕竟是高校教育教学的重要组成部分，读者在什么时候使用完全不确定。而且很多研究人员习惯于在晚上利用图书馆查询资料，如果这期间遇到服务问题就难以找到解决方式。所以高校图书馆必须对参考咨询服务的开放时间进行深入研究，合理安排参考咨询馆员的工作时间。图书馆可以考虑有偿咨询服务的工作方式，让具备一定服务问题解答能力的馆员或者学生，在特殊时间段给有需求的读者提供参考咨询服务，没给读者解决一个问题，就可以获得相应的报酬。培训一定数量的勤工俭学学生，既给他们提供了勤工俭学机会，又有效提高了图书馆参考咨询服务质量。

對参考馆员定期开展业务培训：参考馆员专业技能是保证提供多样优质服务的关键，读者在使用图书馆过程中可能遇见的问题多种多样，丰富的工作经验必须与长期的一线工作相联系，这需要一定的时间周期。但我们可以通过定期培训来弥补参考馆员在工作经验上的不足。

重视图书馆之间的信息共享：图书馆馆藏量也是关系到参考咨询服务质量的因素之一，高校与高校之间的图书馆信息共享，是完成这项工作的最佳方式。通过分工合作，在不同时间段有不同高校相关专业的参考馆员在线提供服务，来解决最佳问题方式。这样既可以提高参考馆员工作效率，同时也可以提升服务质量。

4.3 “设施/环境条件”层面

使参考咨询部的标识更加明确：虽然现在很多高校图书馆也在逐步完善参考咨询部相关服务条件，但很多读者根本不知道图书馆还有这么一个专门提供咨询服务的部门。图书馆内参考咨询部门没有明确的标识，即使知道并需要咨询服务的读者也难以找寻。

完善咨询部内部布局：现在很多办公室都采用隔断设计，每一个工作人员都有其自己的办公区域。这种设计在一定程度上能够实现独立工作环境，但很不利于工作人员之间的沟通。而且读者需要咨询服务时，面对众多的咨询馆员，不知道该向哪位馆员求教。所以高校图书馆参考咨询部可以在部门内设置一名专门负责用户阶段工作的参考馆员，对于读者来访主动询问其需求方向，以方便安排具体馆员来提供具体服务。

[参考文献]

[1]黎军.从美国参考咨询复兴讨论会看参考咨询的发展趋势[J].图书馆学研究，2009（12）.

[2]金胜勇，贾东琴.1999-2008年我国图书馆评估研究述评——对图书馆评估研究论文的计量分析[J].中国图书馆学报，2010（36）.

[3]金胜勇，刘雁.图书馆评估指标体系的逻辑构建[J].中国图书馆学报，2003（4）.