四川省德阳市家政服务员人力资源开发探析*

毛天平

（四川建筑职业技术学院人文社科系，四川 德阳 618000）

四川省德阳市家政服务员人力资源开发探析*

毛天平

（四川建筑职业技术学院人文社科系，四川 德阳 618000）

随着西部地区经济发展速度的加快，社会分工日益细化，家政服务业在西部地区开始崛起。家政服务员作为发展家政服务业的重要人力资源，其素质的高低决定着家政服务业的发展前景。以四川省德阳市为例，以家政服务人员为研究对象，以人力资源开发的理论基础为依据，根据问卷调查分析发现，德阳市家政服务员基本现状及主要存在的问题：文化素质、技能素质和道德素质偏低；收入贫困导致其工作积极性不高且流失现象严重；缺乏必要的社会支持和足够的职业素质培训等。并在此基础上提出针对性措施：加大家政服务员人力资源开发，不断提升其素质；健全家政服务员培训体制机制，提高对家政服务员的社会支持度；完善家政服务员的社会保障体系，推行家政服务员的职业化管理；着力解决家政服务员的收入贫困问题。

四川省德阳市；家政服务员；人力资源开发；社会保障体系；职业化管理

毛天平．四川省德阳市家政服务员人力资源开发探析[J]．西南石油大学学报：社会科学版，2014，16（4）：36-41．

引 言

基于国家西部大开发政策的贯彻与实施，西部地区经济发展水平不断提升，社会分工日益细化，人们的物质文化需求渐趋丰富。在此背景下，新型的家政服务行业在德阳市开始兴起并呈现欣欣向荣之势，而家政服务员作为家政服务行业的重要主体，其素质的高低既决定着家政服务的品质，也决定着德阳市家政服务行业的发展前景。因此，认真研究德阳市家政服务员的基本现状，通过人力资源开发的路径不断提高家政服务员的素质，实现家政服务员的职业化，对于德阳市家政服务业的健康发展和构建一个具有较高生活品质的新德阳具有重要的现实意义。

德阳市位于四川盆地西北部、成德绵经济圈的中心地带，是中国重要的工业城市、优秀旅游城市、重大技术装备制造业基地、全国唯一的“联合国清洁技术与再生能源装备制造业国际示范城市”、世界最大的大型铸锻钢制造基地以及四川省重点规划在建百万人口城市。

全市地区生产总值居四川省前三强，职工平均工资位居全国288个市（州）前50强[1]，无论从经济发展水平还是人们的生活质量，德阳市在西部城市地区都具有代表性。

基于此，笔者选择了德阳市家政服务从业人员作为研究对象，采取了96118家政服务调查中心网络调查、家政服务员需求随机抽样调查和家政服务员基本状况及从业状况抽样调查3种方式，以期达到以点见面、一斑窥豹的效果。其中发放96118网络调查问卷100份，回收问卷100份，有效问卷100份；发放德阳市家政服务员需求调查问卷100份，回收问卷100份，有效问卷100份；发放德阳市家政服务员基本状况和从业现状问卷100份，回收问卷93份，有效问卷93份。

问卷调查的结果显示，一方面，德阳市家政公司在管理上以“打造一支高素质的从业人员队伍”为核心，在对德阳市家政服务员的人力资源开发上用实功、出实招、求实效，既严格要求，又充满人文关怀，从业人员素质逐步得到提高；在服务上以“客户至上”为理念，不断地完善服务方式与方法，体现出较高的专业化和标准化服务水准，客户满意度较高。另一方面，问卷调查结果也不同程度反映出目前德阳市家政服务员素质不太高，政府及家政服务公司对家政服务员的人力资源开发有限。

1 家政服务员的界定与人力资源开发的理论基础

1.1 家政服务员的界定

《国务院办公厅关于发展家庭服务业的指导意见》〈国办发[2010]43号〉将家政服务定义为：家政服务是以家庭为服务对象，向家庭提供各类劳务，满足家庭生活需求的服务行业。家政服务员也称家政服务从业人员或家庭社会工作者，是家政劳动服务的直接承担者，其概念有广义和狭义之分。广义上的家政服务员一般指在社会公益机构、社区或者家庭等组织中从事家庭日常事务、房屋装修、饮食起居、医疗保健、老人幼儿护理以及交际礼仪等服务工作的从业人员；狭义上的家政服务员主要指以家庭为主要工作场所，按照家庭的具体需求提供相关服务的从业人员[2]。基于德阳市家政服务业实际现状，本文的家政服务员指的是狭义上的家政服务员群体。

1.2 人力资源开发的理论基础

人力资源是组织中的第一资源，是人类文明进步不竭的动力源泉，它是指在一定区域范围内，能够被管理者运用来产生经济效益和实现管理目标的体力、智力与心力等人力因素的总和，包括知识、技能、能力与品性素质等[3]，包括未开发的自然人力资源和开发后的人力资源。很显然，经过开发后的人力资源能为组织带来更大的经济效益，因此，只拥有人力资源远远不够，更重要的是对其进行开发。

对人力资源开发概念的论述很多，比较一致的看法认为，人力资源开发是一个为了达到提升绩效的目的，而通过组织发展、员工培训与发展和释放劳动者专业技能的过程[4]。在指导人力资源开发的理论中，人力资本理论颇具代表性。人力资本理论专家西奥多·舒尔茨和加里·贝克尔均认为：人力资本投资是人力资源开发的主要途径和经济增长的源泉，具体包括正规教育投资、在职人员培训投资、医疗保健投资、成人教育投资以及劳动力迁移等5个方面。根据人力资本理论，通过加大对德阳市家政服务业的投资，改善德阳市家政服务员的收入，完善德阳市家政服务员素质提升机制，寻求对德阳市家政服务业的社会支持等人力资本投资渠道，是进行德阳市家政服务员人力资源开发、提高家政服务员素质和推动德阳市家政服务行业繁荣发展的基本路径。

2 四川省德阳市家政服务员需求分析

随着2011年3月德阳家政服务行业协会的成立，作为新兴产业的家政服务行业在德阳正式驶入专业化、标准化和多元化的快车道。调查结果显示，德阳市家政服务市场需求量大概是3万户家庭，其中高端服务需求量占30%左右。而目前整个德阳市比较正规的家政服务公司仅接近20家，从事家政服务的工作人员只有1万多人，其中德阳市郊的农民、失业人员占整个从业人员的70%；40～50岁的人员成为从业人员的主力军，其中持证上岗的仅有10%；家政服务内容需求主要包括家庭保洁、月嫂、育儿嫂、钟点工、婴幼儿游泳、母婴产品销售、修锁、家电维修、洗衣、老人护理等。这些现实一方面说明德阳市家政服务行业潜力巨大，前景可期；另一方面则表明家政服务从业人员缺口较大以及从业人员的整体素质不高，尚不能满足德阳市家政服务业的市场需求。

通过96118家政服务中心网络问卷调查分析，100个调查对象中，有家政服务需求的有72人，占72%，没有需求的只有28人，占28%；有过家政服务经历的有64人，占64% ，没有接受过家政服务的有36人，占36 %。这表明德阳市家政服务潜在市场巨大，市场前景良好。

对德阳市10个小区的随机抽样调查中，被调查对象对家政服务员的性别、学历、素质等方面提出了看法：其中74.7%的被调查者要求家政服务员具有高中及以上学历；61.3%的被调查者要求家政服务员是中年女性；93%的被调查者需要家政服务员接受过正规且系统培训并有从业经验；100%的被调查者要求家政服务员作风正派和勤奋工作。

一言蔽之，从问卷调查数据分析可知，客户选择家政服务最主要的参考因素是家政人员的素质、服务价格和服务质量。为此，进一步提高德阳市家政服务员素质从而提高家政服务质量，是提升德阳市家政服务公司和家政行业整体形象，巩固现有客户群体、进一步开发潜在客户群体的重要保障。

3 四川省德阳市家政服务员的基本现状及问题分析

根据对调查问卷的分析发现，目前四川省德阳市家政服务员无论是其自身状况还是工作状况均存在一些问题，主要表现在如下几个方面：

3.1 家政服务员的素质总体偏低

图1 德阳市家政从业人员文化程度

首先，文化素质不高。根据对93位家政服务员关于“文化程度”的调查问卷的统计结果（图1），绝大多数家政从业人员只具有小学和中学文化水平。其中小学文化程度占13%，初中文化程度占63%，高中文化程度占19%，大专文化程度占4%，本科文化程度占1%。一般说来，文化素质与服务理念、服务水平、技能掌握等具有正相关的关系，尤其是服务技能的高低很大程度取决于文化素质的高低；一些需要高端服务的家庭在选择服务员时，特别看重服务员的文化素质和技能水平。因此，吸引较高文化层次的人员进入家政服务行业和通过培训等方式提高现有从业人员的服务技能，对促进家政服务行业又好又快发展非常关键。

其次，缺乏专业和技能素养。一是不能正确认识家政服务行业。根据与部分从事家政服务的从业人员交流，绝大多数从业人员认为该行业就是简单地“做家务”。二是缺乏最基本的专业素质和技能。在对“享受家政服务的客户满意度”调查中，部分客户认为家政从业人员的素质和技能不是很令人满意，需要对家政服务员进行培训。在对“德阳市家政服务员” 调查中，当被问到“为什么要选择干家政服务”时，21%的从业人员回答是“没有技能只能干家政”；当被问到“造成客户与从业人员关系紧张的原因”时，有23%的从业人员认为是“家政服务员不专业”。

第三，少数家政服务员职业道德素质欠佳、缺乏基本的职业精神。在对“享受家政服务的客户满意度”调查中，部分客户反映有一些从业人员有偷盗行为，时不时从客户家中带走东西；也有部分客户担心自己家庭的财产安全和人身安全；从业人员在服务过程中，敬业精神不强，服务态度不端正，“临时”心理较重，“偷工减料”现象时有发生，例如有的客户抱怨从业人员服务不到位、走马观花，服务时间没有达到合同中规定的标准等。

3.2 收入水平偏低，家政服务员工作积极性低

德阳市家政服务从业人员待遇不高，与同地区的不同行业、同行业的不同地区想相比差距较大。根据对93位家政从业人员问卷调查的结果（图2），月收入2 000元以下的占50%，月收入在2 000～3 000元之间的占45.6%，月收入在3 000～4 000元之间的占2%，月收入在4 000～5 000元之间的占1.7%，月收入在 5 000元以上的占0.7%。这里要说明的是，“家政服务从业人员月收入”应该包括从业人员除家政服务之外的其他收入，如果减去这个差额，从业人员因家政服务而得到的收入更少。调查结果显示，现实与其预期的薪水水平还是有一定的落差，有将近50%的受访者所期望的薪水标准在3 000元以上。待遇的不满足从一定程度上影响了从业人员的工作积极性和服务水平，加剧了从业人员的流失（流失率50%以上），阻碍了一些较高层次的服务人才加入到家政服务行业。家政服务员收入的高低取决于整个地区经济发展水平和生活水平、政府的政策支持程度以及从业人员的自身素质等因素，但是作为一项公共福利产业，政府的政策支持是起决定性作用的。

图2 德阳市家政从业人员月收入情况

3.3 家政服务员缺乏应有的社会支持度

首先，社会对“家政服务员”职业认同感不够。家政服务是新兴的行业，也是一个特殊的职业，人们对家政服务人员的社会地位认同感还很低，家政服务员在工作中常常受到社会歧视，其中就包括被服务客户的歧视。在问卷调查过程中，当被问到“造成雇主与家政人员关系紧张的原因”时，其中“社会歧视”占53%；家政服务员在回答“家政服务过程中最不满意的是什么”时，有53%的从业人员认为是“受歧视”（图3）。从问卷调查和实地走访发现，家政服务工作没有得到应有的尊重，不少人认为家政服务员就是过去的 “保姆”或者“家奴”，“伺候人”、“低人一等”等旧有观念依旧存在，没有从职业的高度看待家政服务员。由于家政服务行业的社会地位偏低，正在从事家政服务工作的从业人员对其工作普遍感到自卑，有的甚至准备放弃家政服务工作；具有较高学历和职业技能的大学生也不愿意选择家政服务行业。

其次，家政服务员的地位尚未得到法律支持。为了规范家政服务工作，国家、部分省市及一些大城市出台了相应的指导意见、条例或者办法等文件，但还没有任何法律法规对家政服务工作和家政服务员做出明确的法律定位，《劳动法》也没有将家政服务员包含其中，家政服务员的利益无法得到法律的保障。据调查，德阳市家政服务公司基本上采取的是“中介制”经营管理方式， “员工制”和“中介制”的比例为3：7。更为重要的是，问卷调查结果显示，家政服务公司的“中介”角色没有得到彻底履行，54%的家政服务员是通过“朋友、亲戚介绍”，23%的则是靠自己寻找的，通过家政服务公司找到该工作的则仅为18%。

图3 雇主与家政从业人员关系紧张的原因

第三、家政服务员未享受到应有的社会保障。据调查，德阳市绝大多数家政服务员未能获得国家规定的养老、医疗、失业、工伤、生育等保险待遇，也未能享受到最低工作时间、休息休假和劳动保护等最基本的劳动者权利。正是因为家政服务员缺乏安全感，导致其工作积极性较低、职业忠诚度不高。问卷调查结果显示（图4），49%的购买的是意外伤害保险，还有将近9%的家政服务员没有购买任何保险。

3.4 家政服务员接受培训不足且流失现象严重

德阳市只有两所较为正规的职业培训学校，无法满足对1万多名员工的培训需求，客观上造成了对从业人员的培训不足，事实上多数家政服务员没有经过培训就进入客户家中。据调查，接受家政服务专业培训的从业人员不到30%，从业人员持证上岗率也只有10%左右。即或有的家政服务公司对员工进行了培训，由于缺乏统一的培训内容和培训标准，加上培训师资力量的匮乏，培训质量不高的问题依然突出。同时，家政服务员的流失率也是居高不下，达到了50%。培训的不足导致从业人员从业技能和能力的缺乏，高流失率导致行业后继乏人，严重影响到德阳市家政服务行业的可持续发展。

图4 德阳市家政从业人员购买社会保险情况

4 四川省德阳市家政服务员人力资源开发的对策建议

4.1 健全家政服务员培训体制机制

首先，要加大培训资金投入。家政服务作为一项公共福利产业，能否又好又快发展取决于政府和社会力量的支持力度。建议政府相关职能部门、NGO组织和社会其他力量给予家政服务行业一定的政策支持，尤其是在家政服务职业培训机构的建设、家政服务员和相关管理人员的培训等方面提供一定的资金支持。

其次，要加大对师资和家政服务员的培训。从某种程度来讲，家政服务员素质的高低取决于培训师资力量的强弱，因此必须高度重视对培训教师的培训工作。在对家政服务员的培训中，一要积极引导和鼓励家政服务员参加家政服务业务技能培训，并以补贴（主要是培训费用补贴和生活补贴）的方式协助解决受训人员的资金困难；二要丰富家政服务员的培训方式，如订单式培训、定向培训、在职培训、远程培训等，使家政服务员掌握家政服务的知识和技能，树立良好的职业道德，从而提升家政服务员的专业化水平和综合素质。

第三，要严格执行就业准入制度，凡是家政服务员都必须经过职业培训机构培训合格并取得相应职业资格后方可从事家政服务。只有这样才能不断优化家政服务行业市场的人力资源配置，保证家政服务行业健康、有序地发展，继而提高家政服务业水平。

4.2 提高对家政服务员的社会支持度

社会支持是指人们在社会互动过程中，个体从其他个人、团体或社会组织中获得的物质、情感、信息和归属等方面的支持[5]。基于传统世俗观念以及现实环境的剧烈变化，家政服务员这一新兴而又特殊的职业的社会认可度不高，家政服务员的社会地位较低，同时缺乏基本的法律支持，导致从业人员积极性不高、离职倾向严重，也很难吸引较高素质人才从事家政服务，因此要采取针对性措施，不断提高社会各方力量对家政服务员的社会支持度。

首先是家政服务员的自我支持。从业人员要热爱与敬重自己的职业，做到干一行爱一行；加强自身建设，积极学习专业知识，不断提高从业技能，打造出自己的品牌；要具有强烈的事业心与责任感，工作中百分之百地付出，努力提高服务质量。

其次是社会支持。雇主要尊重服务员的人格和劳动，为其工作和生活创造平等和谐的环境；各级政府、各行业协会、大众媒体和社会各界要积极宣传家政服务行业，对家政服务员队伍中表现出色的个人或者团体适时进行表彰，形成人人热爱和尊重家政服务员、人人愿做和争做好家政服务员的良好社会氛围和环境。

第三是法律支持。国家尚未在法律上对家政服务员进行明确定位，家政服务员与客户之间仅是雇佣关系而非劳动关系，双方签订的所谓合同也仅仅是口头协议，不受《劳动法》保护，一旦家政服务员的权益受损，既不能依法解决也不能找到相应的法律救济。基于此，建议政府要对家政服务行业以及家政服务员予以立法规定，从法律和制度上充分保护家政服务员的合法权益，解除其后顾之忧；建议政府扩大《劳动法》的适用范围，将家政服务行业和家政服务员纳入劳动法的调整范围，使家政服务员的权益能够有法可依。

4.3 完善家政服务员的社会保障体系

社会保障包括社会保险、社会福利和社会救助三部分，在社会发展中起着“减震器”和“安全网”的作用。由于国家认定家政服务劳动属于一种非典型性劳动，因此没有将其纳入《劳动法》和《社会保障法》的保障范围，影响家政服务员的工作积极性，制约更高素质人才进入家政服务行业领域。

建议国家和地方政府采取有效措施，将家政服务员纳入到社会保障体系之中：一是对持证上岗的家政服务员工要逐步落实其养老、医疗、工伤、生育以及失业5大社会保险，政府并作适当补贴，对那些拒绝给家政服务员买保险的家政企业，取缔其经营资格；二是基于家政服务行业的特点，可以增加针对家政服务员的意外伤害险以及针对客户的第三者责任险，对于非全日制或临时员工，用商业保险代替工伤保险；三是适当考虑家政服务员的社会福利；四是建立针对家政服务员的社会救济制度，如突然灾祸的紧急救济、失业救济以及法律救济等。

4.4 推行家政服务员的职业化管理

实施对家政服务员的职业化管理是构建家政服务业核心竞争力的重要因素，是对家政服务员进行人力资源开发的基本路径之一。根据问卷调查和实地走访得知，德阳市绝大部分家政服务员把“家政服务”当作谋生或养家糊口的一个临时性工作，没有从职业的高度去对待“家政服务”职业，一些家政服务员缺乏基本的家政服务职业理念、职业认同、职业道德、职业形象、职业责任心和职业技能等，这无疑是德阳市家政服务行业可持续发展的重要制约因素之一，因此加强对家政服务员的职业化管理势在必行。

目前德阳市家政服务公司对员工的管理主要采用“中介制”模式，其扮演的基本角色在于为员工和客户双方牵线搭桥，自己则收取中介费，这种模式无法保障员工和客户的合法权益。建议政府对家政服务行业给予政策上的支持，逐步用“员工制”取代“中介制”。通过“员工制”的运营模式把家政服务行业办成集招募、培训、跟踪管理与服务的实体企业，为家政服务员的职业化搭建好的平台[6]；规范家政服务员的招聘工作，严格按照家政服务相关职业任职资格进行家政服务员的选拔与聘用；以家政服务职业理念、职业形象、职业道德和职业技能等为主要内容对被聘用的家政服务员实施立体式培训，提升家政服务员的职业素养。

4.5 着力解决家政服务员的贫困问题

根据对德阳市93名家政服务员的问卷调查可知：超过一半的家政服务员月收入低于3 000元，接近一半的家政服务员月收入在2 000元以下，应该说如此的收入水平在整个德阳市是偏低的。需要层次理论告诉我们，生存需要是第一位的需要，其满足程度的高低决定着人的工作积极性、主动性和创造性，而工作收入是解决人生存需要的主要手段，因此必须采取措施提高家政服务员的收入水平，稳定目前家政服务员队伍，同时增强家政服务行业的吸引力。

在解决家政服务员收入贫困问题上，基本原则是缩小与同地区的不同行业、同行业的不同地区之间的工作人员的收入差距。家政服务业是公共福利产业，政府要给予足够的政策支持，建议相应提高家政服务员的薪酬标准和工资水平，使其不低于甚至稍高于其他服务行业；建立家政服务员收入跟当地经济增长挂钩、工资与物价水平挂钩的收入增长机制，逐年提高家政服务员的收入水平；逐步完善家政服务员的社会福利制度，建立家政服务员的社会福利增长机制；鼓励部分特殊岗位实行高酬劳，带动本行业的地位和影响力。

5 结 语

家政服务员在家政服务业发展中扮演着关键角色，是决定家政服务业能否又好又快发展的核心人力资源。因此，如何通过人力资源开发的手段不断提高家政服务员的素质是政府相关部门、家政服务行业管理者以及相关学者必须认真思考的一个课题。囿于客观条件的制约，对四川省德阳市家政服务员的基本现状以及从业现状的分析尚欠透彻，这也是今后继续关注该课题的动力所在。

[1] 德阳市市情简介[EB/OL].(2007-07-23)[2013-10-22] http://www.ts.cn/special/content/2007-07/23/content_ 208 9395.htm.

[2] 高文杰. 家政服务员职业素养研究——以上海市为例[D]. 上海：华东师范大学，2010.

[3] 萧鸣政. 中国政府人力资源开发概论[M]. 北京：北京大学出版社，2004：8-9.

[4] 理查德·斯旺森. 人力资源开发[M]. 王晓辉，译. 北京：清华大学出版社，2008：4.

[5] 胡玉霞. 家政服务员的社会支持[D]. 上海：上海社会科学院，2006.

[6] 赵树海. 北京市家政服务业从业人员状况的研究分析[J]. 北京行政学院学报，2011（1）：108.

A Research on Human Resources Development of Housekeeping Attendants in Deyang City, Sichuan Province

MAO Tian-ping

（Department of Humanity and Social Sciences, Sichuan College of Architectural Technology, Deyang Sichuan, 618000, China）

With the rapid development of economy in western area and more sophisticated division of labor, household services industry has began to rise in western area. As the important human resources, the quality of housekeeping attendants affects the prospect of household services industry. Through investigation into housekeeping attendants in Deyang City by means of questionnaire and theoretical analysis, we found the following problems: housekeeping attendants are not adequately qualified in their cultural quality, professional skills and morality; they are not enthusiastic about their work and become frequent jobhoppers due to their low income; they also lack job training and necessary support from society. To solve the above-mentioned problems, we suggest that we need to improve their quality and skills, to perfect skill training mechanism and the social security network for housekeeping attendants, to involve them into professional management and to increase their income.

Deyang City of Sichuan province; housekeeping attendants; human resource development; social security network; professional management

10.11885/j.issn.1674-5094.20137601

1674-5094（2014）04-00036-41

F719.1

A

编 辑：文彦元

编辑部网址：http://pxsy.cbpt.cnki.net/WKC/

2014-05-07

德阳市社科研究“十二五”规划2014年度项目（DY14C016）。

毛天平（1972-），男（土家族），湖北巴东人，讲师，硕士，研究方向：人力资源管理与开发。