分析急诊科护患矛盾的原因与对策

田霞 朱全美

摘要：

目的：对急诊科护患矛盾原因进行分析，并提出相应对策。方法：选取我院收治的急诊科患者100例作为调查对象，对其采用调查问卷法，分析护患矛盾产生原因。结果：31%患者认为医疗费用过高；12%患者认为护理人员态度不好；27%患者认为护理人员操作水平较差；18%患者认为护理人员急救意识欠缺；4%患者对于医疗环境不满意；5%患者是由于法律意识；3%患者由于其他原因。结论：通过采取规范收费制度、强化护士的服务观念、加强对护士操作技能的训练、基于法律角度对护理行为予以规范以及为患者提供一个优良的医疗环境等措施，能够显著降低急诊科护患矛盾发生率。

关键词：急诊科；护患矛盾；原因；对策

【中图分类号】

R47 【文献标识码】A 【文章编号】1002-3763（2014）05-0248-01

对于医院而言，急诊科具有独立性，直接面向大众，收治病情紧急的患者。急诊科属于前沿阵地，每天收治的病人数量较多，因此护患之间容易产生纠纷。若护患关系较差，则既对患者就诊心态产生消极影响，也不利于护理人员工作的正常开展^[1]。基于此，本文将对急诊科护患矛盾的原因进行综合分析，而后提出应对措施，现将具体情况报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料：

选取于2012年11月至2013年11月在我院急诊科就诊患者100例为调查对象，对其护理满意度进行调查。

1.2 一般方法：

采取问卷调查法，主要调查内容为：（1）患者就诊时护士态度是否热情；（2）患者入院后，护士对于住院事项讲解是否详细；（3）护士是否开展健康宣教，以让患者了解自身病情；（4）护士巡视和观察患者次数是否頻繁；（5）患者按红灯后，护士到达病房是否及时；（6）护士操作水平是否熟练；（7）患者住院期间，护士态度如何；（8）在指导患者用药时，护理人员态度如何，指导是否详细；（9）医疗费用是否在承受范围之内；（10）对于住院环境是否满意。共发放100份，收回100份，收回率为100%。

2 结果

通过上述调查问卷方式，发现患者及其家属对于在急诊科就诊存在不满的原因主要为：31%患者认为医疗费用过高，超过心理承受值；12%患者认为护士态度不好；27%患者认为护士操作水平较差；18%患者认为护士急救意识欠缺；4%患者对于医疗环境不满意；5%患者是由于法律意识；3%患者属于其它原因。

3 讨论

3.1 规范收费制度：

由上文可知，31%的患者认为医院收费较高，超出预期值，是护患矛盾产生的主要原因。由于急诊科的患者情况较为特殊，看病、收费、检查以及治疗环节收费较快，致使患者及其家属出现以下两种想法：一方面，由于医院采用的是即交钱即检查的模式，检查项目较多，因此他们认为存在乱收费现象；另一方面，由于急诊病人自身病情紧急且变化较多，因此医院会针对患者的病情变化采取针对性的救治措施，家属交费次数多，对于时间的花费和体力的消耗均较大，这样一来有可能会延误患者治疗的最佳时机。且由于急诊科采用的设备较为先进，收费较高，与患者心理预期相差较大^[2]，也易致使矛盾产生。因此，医院要规范收费制度，明晰收费标准，使患者及其家属在核对各个检查项目时有所依据，提升收费环节的透明度。此外，若要对患者使用较为先进、收费较高的设备仪器，则需向患者及其家属讲解其必要性及好处，以让他们做好心理准备，也可减少矛盾的产生率。

3.2 强化护士的服务观念，以提供更优质的服务：

在本次研究中，12%的患者认为护士服务态度差，由此产生护患矛盾。因此，医院需要强化急诊科护士的服务观念。当下多采用的是整体护理，即将患者作为中心，为其提供全面、高质量的护理服务。一切从患者自身出发，想其所想，急其所急。目前由于人们观念的提升，他们将看病也当做一种消费，因此对于护士服务水平要求较高，且认为这是他们的合法权益。因此，医院必须要意识到这一点，加强对急诊科护士的综合素质培养。同时，护士也要通过多种途径来提升自身专业素质，在服务患者时做到礼貌文明，耐心、细心。同时要注重保护患者隐私，以提供人性化服务。对于患者及其家属存在疑虑之处，则要予以详细讲解，这样能够获得他们的理解和信任，从而减少护患矛盾。

3.3 加强对护士操作技能的训练，提升急救意识：

在本组研究中有27%的患者认为护士操作水平较差，18%的患者认为护士急救意识欠缺，从而导致护患矛盾。由此可见，加强对护士操作技能的训练，以提升其操作水平具有重要意义。对于急诊科护士而言，他们的职责就在于抢救患者生命，降低伤残率和死亡率。由此急诊科护士首先需要具备急救意识，而后要具备高水平的操作技能。护士应该有一套清晰、有条理的急救护理思维，反应快捷且心理素质较好。同时，急诊科护士还需拥有扎实的护理知识，对于不同类型的危急重症患者需采取的护理措施应该有一个明确的方案，熟练掌握各类机械设备、仪器的使用和维护。

3.4 基于法律角度对护理行为予以规范：

在本组研究中5%患者是由于法律意识而产生护患矛盾。长久以来，护士没有深刻认识到哪些因素会导致护患矛盾，针对这种现象，护士应该加强对法律的学习，若产生护患矛盾，则要积极采用法律手段来维护医院的利益。同时，护士要熟悉各项规章制度，在提供护理服务时要严格遵守，这样也能避免护患矛盾产生。

3.5 为患者提供一个优良的医疗环境：

在本次研究中有4%的患者对于医疗环境不满意。一个整洁、优良的医疗环境有利于排解病人与急诊科工作人员的压力或者不良情绪，因此医院应该从自身实际出发，加大对医院环境设施设备的投入力度。由于急诊科患者具有特殊性，因此医院可建立绿色通道，设置各类醒目标识。对于急诊室予以合理布局，设置服务台以解答患者疑虑^[3]。在大厅醒目处挂上急诊科布局图，便于患者及家属寻找目的地，减少时间花费和体力消耗，防止耽误患者最佳治疗时间。对于病情紧急需立即抢救的可开通“绿色通道”，先抢救后补办相关手续，真正贯彻落实以患者为中心的理念，为其提供优质便捷服务。

由于急诊科护理工作对于医院形象有着直接影响，因此可采取上述措施来降低护患矛盾发生率，和谐护患关系，提升护理满意度。

参考文献

[1] 章梅妹.急诊科护患矛盾的原因分析与对策[J].医学信息，2012，25（5）：279-279.

[2] 江琴，任贵容.急诊科护患矛盾分析及处理方法[J].中国医药指南，2012，10（12）：730-732.

[3] 刘银.如何在急救护理中建立良好的护患关系[J].临床合理用药杂志，2012，05（29）：147-147.