查体过程存在问题的原因分析及对策

孙素红

【中图分类号】R471 【文献标识码】B 【文章编号】1004-7484（2014）07-4013-01

随着生活水平和质量的不断提高，健康体检越来越受到人们的重视，如何体现高水平的查体保健服务，使查体人员真正享受到主动、全面、连续的查体服务，已成为医院的一个重要课题，因此对查体中心护理人员的要求也越来越高，我院查体中心对查体过程存在问题的原因进行了分析，并制定了有效的防范对策。

1存在问题的原因分析

1.1查体人员对查体流程缺乏了解

多数第一次体检者，对体检前注意事项不清楚，对体检流程不了解，加上体检者性别、年龄、生活经历不尽相同，对事情的理解也不相同，这就要求我们护理人员热情接待和耐心讲解。遇到查体人员多时，个别护理人员会出现急躁、不耐烦的情绪，对查体者的询问表现的冷淡，解答的也不够耐心、不详尽，查体者感觉不满意、没有得到重视，容易发生纠纷。

1.2查体时间过长

尽管调整了查体中心布局，查体环境整洁明亮，但由于查体人员增多，空间相对不足，造成查体人员等候时间过久，特别是空腹检查的人员，希望赶快检查，及早用早餐，而护理人员往往无法满足所有人的要求，或者没能兼顾先到者，从而使查体人员心情急躁，容易发生纠纷。

1.3对查体结果产生疑问

由于各种原因的影响，导致检查结果差异（如失眠、喝酒、吃药等），会影响个别查体者抽血检查的结果，如果对查体者的解释不能令其满意，会产生误解，容易发生纠纷。

2存在问题的处理对策

2.1注重礼仪规范

端庄稳重的仪表、大方的举止、和蔼可亲的微笑及热情饱满的精神状态，会给人以尊重、信任和美好的感覺，使查体者在轻松愉悦的状态下完成查体，避免人多造成的心烦。

2.2细致周密的导诊

设置导诊咨询和流动导诊护士，为查体人员指导合理的查体流程，帮助查体人员熟悉医院和查体中心的环境，针对不同文化层次和年龄的查体人员，采取不同的沟通方式，要用通俗易懂的语言，耐心细致的解答。遇到专业性强的问题时，及时与相关医师和领导联系，以避免查体者的不满。

2.3加强与查体者的沟通

在查体人员多的情况下，难免有一些不满的体检者，会指责医生和护理人员，此时护士应时刻注意调整和控制自己的心态，做到不急不躁、语调平和、认真倾听其诉说，合理疏导其不良情绪，尽量满足他们的要求。当不能满足他们的要求时，要耐心的解释原因，以取得他们的理解、配合，减少纠纷的发生。

2.4制定合理的查体流程

当查体单位和个人体检人多又同时进行时，应主动做好解释工作，灵活安排，合理分流疏导查体人员，保证查体环节有序进行，尽量缩短查体者等候时间，缓解查体人员焦急、烦躁的心理，给查体者创造一个良好的体检环境和愉悦的心情，

有效避免纠纷的发生。

2.5树立以人为本的服务理念

健康查体是提高人民群众生活质量的重要环节，要始终贯彻“以人为本”的服务理念，形成主动服务意识，变“要我服务”为“我要服务”。为查体人员提供生活、生理、心理、社会、精神等多方面服务，使其有温馨感、亲情感、归属感，既增进了查体人员对医院的信赖感、安全感，也提高了医院的形象和声誉，避免了纠纷的发生。