通用VS福特：二次召回谁更负责任？

宋艺丹

汽车召回一旦发生，用户对厂商的信任度就会大打折扣。如果在后续的服务中无法做到位，厂商要面临的恐怕是大量顾客的流失。

在汽车的召回案例中，将存在问题的某部分或某些零件修理好，这仅仅是事件的其中一个方面。对于厂商来说，召回过程中如何对待涉及用户，这甚至比召回本身更加重要。

召回一旦发生，车主便开始对汽车的安全问题感到担忧，而将汽车送回经销商修理所带来的麻烦更是让他们不满。类似的汽车召回事件会直接影响顾客的忠诚度，对于那些首次接触该品牌的消费者来说，负面影响尤甚。

福特：勉强的二次召回补救

福特和通用已经发现他们处于一个需要通过二次召回来解决召回事件中出现问题的特殊局面，也就是召回之“召回”。然而有趣的是，他们采用了不同的方式来给予消费者售后服务。

2013年，福特翼虎的一款1.6L 4缸发动机发生了起火事故。同年11月，福特宣布一个编号为12S25的安全召回公告，处理翼虎1.6L发动机过热的问题。这可能导致发动机过热甚至开裂，最终引起发动机起火。

然而，在这次召回中，一个零件存在错误安装的可能性并带来了新的风险。最终，福特公司宣布另一个编号为13S12-S2的召回公告用于弥补该错误。

这是福特唯一意识到消费者可能面临的麻烦：“一些翼虎车主在2013年提车后已经经历了数次召回。这种情况下，生产商需要采取一些措施来让消费者得到补偿。福特已经加派了人手来协助消费者处理问题。车主可以向客户服务经理要求额外帮助：直接打电话给你的客户服务经理；或者输入客户档案并自动转接到客户经理热线，在两小时内由客服专员专门与你联系讨论额外的处理要求。”

对于那些忍受了多次召回以及与客服周旋的用户来说，他们从福特公司得到的额外补偿竟然是更多的客服电话。消费者应该意识到，免费的车辆清洗、吸尘，将油箱加满油，提供取/送车服务，甚至补偿用户因车辆召回而需要支付的额外租车费用，这都是福特公司需要做却又没有做到的事情。

通用：巧妙的形象重建

通用公司同样遇到了类似的召回问题。通用首先在2013年10月宣布了对雪佛兰 Impala汽车尾灯问题展开召回。不幸的是，这导致了另外一个安全隐患，为此通用在2014年2月展开了第二次召回。

为了挽回信誉，通用从2014年3月30日起展开了一场用户回馈活动，对于那些因接连召回而不得不忍受与经销商多次交涉的消费者，他们可以选择以下任意一个 “回馈”项目：

一张价值100美元的汽车保养及维修服务优惠券

通用汽车俱乐部一年的免费会员资格（包含道路救援服务）

300分钟的Onstar技术呼叫服务

6个月的免费轮胎和车轮保障计划

针对通用公司的回馈活动，美国《消费者报告》曾给出建议，推荐Impala的车主选择轮胎和车轮保障计划。这个回馈项目的价值高达160美元。

一些人认为通用是因为害怕召回事件造成更多的负面影响，因而想尽办法做可以令消费者开心的事情。

或许事实就是这样。

但是，对比福特公司，他们却认为二次的车辆召回，包括排查潜在的引擎着火隐患，这是对车主的特殊照顾。这就像一个免费的服务电话和一次免费洗车一样平常。

显然，福特公司的做法远离了以顾客为中心的基本点。

美国《消费者报告》认为，如果要让所有的召回都得到及时处理，Impala和翼虎的车主应该主动联系他们的经销商，要让他们知道，多次召回已经给车主带来了严重的不便。记住一个道理：爱哭的孩子有奶吃。endprint