基于顾客需求的物流企业质量管理研究

张晟

摘 要：物流企业随着经济的高速发展也得到了前所未有的发展，如何提升物流企业服务质量水平成为物流企业的关键点。本文首先详细分析了物流企业质量管理相关理论以及当前我国物流企业的质量管理现状，然后从顾客需求的角度出发，引入质量功能展开技术，有针对性地提出了物流企业质量有效管理的对策建议。

关键词：物流企业；质量管理；质量功能展开

一、物流企业质量管理相关理论概述

物流企业指的是至少从事仓储或者运输代理/货物快递等某一种经营性活动，并能够按照客户物流需求情况进行物流运输、仓储、包装、流动加工、商品装卸以及物流配送等流程环节，并对相关环节进行科学有效的组织管理，具备与物流业务相关的信息管理系统，能够承担民事责任并进行独立核算的经济体，对此可以将社会经济生活中的物流企业分为运输型物流企业、仓储型物流企业以及综合服务型物流企业几种类型。

质量管理指的是从质量方面对产品进行有效的组织协调工作，从而保障产品质量更好地满足消费者需求，全面质量管理指的是为了从经济水平方面、客户满意度方面达到消费者需求，需要打造一个全功能体系的质量管理体系，要求全企业各个部门都能够同心协力，综合利用各类先进技术和统计方法，研发生产出消费者满意的产品质量活动。

物流质量管理指的是通过一系列的研究使得物流活动在各个环节能够满足消费者的需求，物流质量管理主要包含如下几个方面：一是对物流活动过程中物流对象的质量管理，一般指的是对具有一定质量的物流实体进行质量管控，比如说物流对象的规格、外观、性能等方面的质量保证，在物流活动过程中不仅仅需要保护原有的质量，还可以通过物流加工等环节实现质量的提升；二是对物流服务质量的管理，物流服务质量一般可以从用户反馈中体现，并随着消费者需求的变化而产生一定的变化；三是对物流工作质量的管理，指的是对物流活动过程中各个工种、各个工作岗位的质量把控，在提升工作质量的前提之下保障物流服务质量；四是对物流工程质量的管理，指的是在物流运行体系中由设备、环境以及方法等所构成的物流质量水平。总而言之，物流质量管理需要从多重角度出发全方面满足顾客物流需求。

二、物流企业质量管理现状分析

当前我国物流企业还处于发展的初级阶段，当前多数物流企业一类是由传统的仓储、货代以及运输类型的企业转型升级而来，比如一些中大型国有企业都是通过这种方式转型而来；二是生产制造类型的企业通过供应链流程打造第三方物流企业；三是在现代物流经营理念模式之下出现的新型物流服务企业；四是与国际资本合资共同建立的物流企业。当前多数的物流企业在管理方面、质量控制方面等存在着诸多的问题，物业作业方法以及服务水平较为低下，没有形成规范的物流服务质量标准体系，满意满足各类消费者的物流服务需求，与此同时由于物流企业缺乏一定的信息化水平，导致物流企业难以实现信息化质量标准服务。

当时当前也有一些物流企业获得了成功，他们在物流活动过程中构建了质量管理体系，将质量管理的思想融入到物流各个活动环节中，公司总部还设立了其他一些保障质量业务的激励措施，获得了顾客的良好反馈和支持。通过广泛调研研究可以知道我国多数物流企业在质量管理和运作模式之上集中反映了现代物流企业的特征，已经基本达到了规定性标准，其采取的主要质量控制措施有通过ISO9000等质量标准体系规范物流经营活动，同时展开对顾客物流服务需求的调研分析，以此有效指导企业开展物流服务工作；除此之外还制定物流企业的质量控制目标，从而保障物流企业服务质量的不断提升。如何根据顾客需求最大限度地提升物流企业质量水平是企业可持续发展的关键举措。

三、基于顾客需求的物流企业质量管理策划建议

1.基于顾客需求的物流企业质量管理内容

根据物流企业顾客的需求可以知道物流企业质量控制主要包含了如下几个方面的内容：一是科学确定顾客物流服务需求，物流企业质量管理策划的前提在于详细分析顾客具体的物流服务需求，选择顾客最在乎的物流关键服务质量，首先应该对物流企业的主要客户进行有效识别，然后根据这些客户的关键物流服务需求制定有针对性的物流质量服务水平。二是制定物流企业的质量目标，物流企业需要在了解顾客需求的前提之下科学制定公司的总体质量目标，在确定物流总体质量目标之后，将相应的质量控制任务质量分配到各个部门和各个岗位中去，直到实现质量任务目标的可执行性。三是识别物流企业质量控制所需要的措施和资源，物流企业需要根据顾客需求分析结果确定好关键资源和部门，根据细分质量目标提出质量控制可行性和落地性措施。四是明确物流企业质量管理控制的职责和权限，物流企业作为一个有着多个组织和部门的综合性企业，应该根据企业质量总体控制目标以及细化质量目标，针对各个部门制定相应的工作职责和质量目标。五是科学制定物流企业质量实现的过程和管理方法，从而保障质量控制流程的顺利实现。

2.质量功能展开在物流企业质量管理中的应用策略

所谓质量功能展开指的是将物流企业消费者的需求转换成质量特性，有效保障消费者需求和企业技术体现到质量控制过程中去，最终实现消费者需求得到可靠保障。质量功能展开可以被认为是将消费者需求转化为代用特性，从而确保企业产品服务质量设计标准展开到具体的零件、工艺以及工艺标准中去。质量功能展开具有如下几个方面的特征：一是可以实现对消费者需求驱动的产品开发方法，对消费者需求的倾听和理解是质量功能展开应用到物流企业质量管理中的核心基础。二是在实现消费者需求的同时开发企业各个部门的技术，实现企业各个部门技术协调运行，为消费者需求的实现提供团队技术保障。三是可以在消费者需求的基础之上最高效益地实现物流企业人力、物流资源的合理配置。

质量功能展开首先需要确定好顾客的质量需求，重点分析消费者关注的物流企业服务的可靠性、安全性、经济性、物流服务响应性以及信息性等几个方面的质量特性要求；其次详细分析消费者质量需求的重要性，可以通过层次分析法等统计方法分析消费者不同物流活动质量要求的重要程度，并确定好消费者对物流企业服务的关键质量要求。在完成了上述工作之后，需要将质量功能展开应用到物流企业质量管控中去，本文指出消费者对物流企业的质量需求将最终通过企业员工素质、物流作业规范、设备设施、物流企业管理方法以及信息系统等几个功能体系表现出来，只有实现这些功能体系的正常运作才能最大限度满足消费者对物流企业的服务需求质量水平。

四、基于顾客需求的物流企业质量管理措施

基于上述分析可以知道，从顾客需求的角度出发可以从如下几个方面着手实现对物流企业的质量管理控制。

一是制定服务于物流企业质量管理的规范体系，保障物流企业工作环节在这个规范体系之下严格执行，物流企业在整个服务过程之中可以通过经济、行政以及培训教育等方法确保质量管理规范体系的落实，对物流企业服务质量水平进行长期跟踪调查，识别和及时更正与质量规范体系相背离的工作行为，将影响物流企业服务质量的因素控制在有限范围之内。

二是对物流企业工作人员进行规范控制，加强物流企业员工的综合素质和专业服务能力，以积极的服务态度和专业的技术水平为消费者提供最佳的服务，将物流企业的总体质量目标分配到工作个人，实现质量目标责任制，激励每一个员工同心协力共同实现质量目标。

三是提供高质量标准的物流服务设施，包含了物流服务车辆、软件服务设备（物流信息系统以及相关的计算机技术等），对物流服务设施制定严格的使用、保养制度。

四是有效控制好物流企业采购质量，根据顾客需求明确物资采购的质量标准，并对物资质量进行严格检验并做好相关记录，确保采购物资满足消费者的质量需求。除此之外，还应该对物流企业的信息管理系统进行有效的质量把控，对消费者的物流服务质量反馈进行收集分析，挖掘出物流服务质量改进的机会和方法，对存在的质量问题作出及时的纠正、预防措施，确保物流企业为消费者提供持久的高质量水平的物流服务。

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