煤炭企业客户价值评价方法及体系

梁红

摘 要：在对煤炭企业客户价值的内涵进行论述的基础上，探究了煤炭企业客户价值的特点。分析了影响客户价值的相关因素，最后从实际出发提出了对客户价值进行评价的相关指标，形成了相对完善的客户价值评价体系。

关键词：煤炭企业；客户管理；客户价值；评价体系

煤炭产业是我国国民经济的重要产业之一，在当前经济发展资源紧缩的情况下，煤炭企业的发展一直是国家政府部门以及社会所关注的焦点。客户价值作为促进煤炭企业发展的重要构成部分，在经营和管理过程中必须予以关注和了解，只有这样才能够确保煤炭企业的经营价值以及经营目的得以实现。

一、客户价值的基本内涵

客户价值理论是当前企业开展市场营销工作的核心构成部分，在持续的发展过程中已经得到了持续的完善。对于客户价值的基本内涵，学术界对之有不同的看法。但是，主要可以包括这样几种：顾客生命周期价值理论、可感知的价值理论以及顾客关系价值理论等。对于客户具体的价值及含义，必须与企业的具体特点进行综合分析、了解。

二、客户价值的主要特点

（一）动态性。不同类型的客户甚至是同一个客户在不同的时期对产品的主观要求可能都不同，任何一个客户的价值观念或者是主观感受都存在一定的差别，所以，客户的价值将随着这些主观因素而发生变化，一直处于动态的变化过程中。总的来讲，客户价值的变化主要包括这样三个方面：① 客户价值因素在评价过程中出现了变化；② 客户价值因素在重要程度方面发生了变化；③ 客户价值的评价出现了新的因素。

（二）层次性。客户对于企业的产品或者是提供的服务存在着一定的层次性，其在购买产品的过程中会从产品的性能属性开始结合自身对产品的价值期望及相关目标形成对应的决策和判断，从而逐步通过自身的感受以及期望开展对产品及服务的层次性判断、评价。

（三）多样性。任何一个客户对价值的要求及概念都存在差别，这就是说客户的价值评价存在多样性。且也在对客户价值进行评价和分析的过程中，首先要对客户的价值期望有一个清晰的了解，同时结合其自身的能力来最大程度提升客户的整体价值。

三、影响客户价值的相关因素

（一）电煤供需呈现季节性矛盾。因为电力的需求存在着季节性的特点，造成了电厂的电煤需要也呈现出明显的季节性波动。一般，在我国的冬季和夏季，由于是取暖和制冷的高峰期间，这两个季节对电煤的需要十分旺盛。这时，我国北方的各个煤炭港口将出现到港火车、船舶较多的问题。但是，在冬季和夏季，由于受到气候条件的影响，北方诸多港口经常出现了大风、大雾以及冰雪等恶劣天气，这些气候条件都给煤炭的运输带来了一定的影响。这时，煤炭可因为运输和装卸受限制等因素，使得大梁的煤炭不能运送至需求地。而在春季和秋季，这两个季节电煤的需求较少，但是电煤的运送能力却较大，甚至出现了船舶空泊、铁路空车的问题，这时候煤炭则出现了在产地积压的问题。

（二）车船到达的不均衡性。按照所批准的每月定期要车计划以及计划外的要车计划，煤矿通常会在每旬的开始之初向所在铁路车站提出下一旬的出车计划，以实现月度运输计划以及煤炭装车计划的相互衔接。在要车计划制定过程中，不但要考虑到月度的运输计划装车数、上旬没有装车的车数、上级临时安排车数，同时还要考虑在合理均衡运输的基础上最大程度的组织直达列车或者完成车辆的组装，最大限度的组织各个中间站按行车日历进行分段隔日装车，保证计划得到均衡，提高计划的兑现概率。

电力需求的不均衡问题将造成对电煤需求的季节性变化问题，使得冬夏两季的需煤量远高于春秋两季的需煤量。同时，不同行业、客户对煤炭质量的要求存在差异性，且电煤在属性方面存在一定的差别，“计划煤”与“市场煤”的差别导致车、船到港没有匹配，出现了车等船或者是船等车的问题。

（三）计划煤和市场煤的价格差异。在当前我国煤炭价格机制改革持续深入的情况下，除了重点合同的电煤之外，其他的煤炭基本实现了市场化。当前，我国的电煤市场采用的是价格双轨机制。其中，煤炭计划内的指导价格主要是起到稳定并合理抑制煤炭市场价格的作用，起到对应的调控作用，是国家相关部门进行年度控制的。而煤炭的市场价格则直接与市场的供需关系相关，存在较大的波动。为保证供电稳定，国家相关部门对电煤进行限价，而其他的煤炭则采用市场价格来保证电煤的供应积极性不下降。在这种价格机制下，煤炭的销售企业在综合考虑两者价差之后，往往不能确保向客户提供足额的电煤。

四、煤炭客户价值评价指标体系

按照企业客户价值评价指标体系的建设目的，客户价值的评价体系建立必须考虑到客户当前价值及潜在价值两个方面。客户的当前价值是指企业感知客户价值的一个重要方面，体现了企业的盈利现状。客户的潜在价值是直接影响到企业能否持续投资该客户的一个重要因素，与企业的长远利润直接相关。

（一）客户的当前价值。（1） 客户利润。企业以获得最大的利润为基本价值，是企业生存和发展的基础，这对于衡量客户的价值现状尤为重要。在煤炭企业中，可以使用单位吨煤的价格对该利润指标进行度量。当前，煤炭企业与客户所签订的供应合同所采用的形式多样。在实际的合同签订过程中，部分则是属于煤炭企业销售成本，例如其中包括了铁路运费、专用线的费用等，这些因素则不包括煤炭销售工作自身的额度，因此在计算利润的时候要予以剔除。（2） 客户总购买量。客户的总购买量是企业实现产品知名度提升以及市场占有量扩展的一个重要指标，同时也是企业扩展市场占有率以及享受规模经济收益的重要保证。因为利润指标自身不能完全将煤炭企业的客户价值体现出来，例如部分客户虽然其单位利润价值并不高，但是由于其购买总量相当大，而且能够与销售企业签订长期而稳定的合同，企业与客户能够形成长时间的战略合作伙伴关系。这样的客户能够对企业的总体长远利益形成独有的贡献，这样的客户同样是企业的有价值客户。

（二）客户的潜在价值。（1） 客户信用度。煤炭企业客户的信用可以通过采用偿还为条件的价值动态作为特殊形式，其中信用度是对客户潜在价值的大小进行衡量的一个重要因素，其信用程度的高低将直接影响到煤炭企业在交易过程中面临的风险。对客户信用度的评价方法较多，煤炭企业可以采用客户的回款率来对其信用度进行针对性的评价。因为煤炭企业客户的付款与结算方式种类较多，例如预付款发运结算、滚动结算等多种方式，为了对不同客户的回款率进行准确的衡量，可以在客户考察中对其每个业务在月末的总应付账款与总回款比例进行对比，并取一段时间内的平均值来进行度量。（2） 客户的忠诚度。客户忠诚度包括了情感忠诚以及行动忠诚两个方面，其直接影响到客户关系质量的高低，从而影响到企业的后期活力能力。当客户的忠诚度高时，企业与客户之间的关系质量就越高，客户将产生更多的重复购买与交叉购买行为，从而为企业带来更多的价值和利润。

（三）煤炭企业客户价值的评价模型。当前，针对客户评价的方法及模型较多。例如，按照评价及其所应用信息特征的关系，可以将评价模型分为数据模型、专家模型等。在评价过程中，通常通过专家打分综合评价方法、层次分析方法、灰色综合评价法、模糊综合评价方法以及人工神经网络评价方法等。其中，模糊综合评价法，是在模糊数学的相关理论基础上对客户价值关系模型进行综合评价，能够对影响客户价值评价的多种因素考虑进来，得到系统性强、思路清晰的综合性结果。所以，能够很好的解决当前煤炭企业客户价值评价过程中的非确定性问题。

参考文献：

[1] 张军. 煤炭企业客户价值分析[J]. 时代金融（下旬）， 2012（10）.

[2] 王长春. 港口海运煤客户价值评价方法研究[D]. 大连海事大学， 2012.endprint