铁路客运服务质量管理理论研究

封逸琦

摘 要：随着服务社会的到来，人们的物质文明生活与精神文明生活不断提高，这对我国铁路客运既是机遇，又存在挑战，铁路要想在激烈的竞争中站稳脚跟，就必须做到加强客运服务质量管理。然而与其他运输方式相比我国的铁路客运服务仍然存在很多问题，因此，帮助铁路客运企业建立服务质量管理体系是一项十分有意义的研究课题。本文将“以旅客为导向”，以服务质量形成的“过程性”为主线。具体1.总结了铁路客运服务、铁路客运服务质量的概念和特性，以及铁路客运服务质量的形成过程2.以铁路客运服务取得的成绩来展示旅客运输服务的地位和作用3.针对铁路客运服务质量、旅客满意度的关系；从这三方面来加以论述。

关键词：铁路；客运服务；质量管理；旅客满意度

无论是《辞海》、经济学。管理营销学对服务的定义，都突出了两个重要的方面，一是与有形的产品相比，服务更多的是一种行为和过程，二是服务一定要提供一种利益的满足感。服务的定义将服务和服务质量紧密的结合在了一起。

1 铁路客运服务概念

客运服务是指为了实现旅客位移而由一系列或多或少具有无形性的活动所构成的一种过程，该过程是在旅客和服务人员、硬件和软件的互动过程中进行的。铁路客运服务的实质是铁路企业最大限度的满足旅客的需求并为其创造价值。

客运产品是客运企业提供满足旅客位移需求的某种价值或利益的组合，包括核心产品、形式产品和附加产品三个层次，企业通常按一个整体提供给旅客。

可见，“客运服务”与“客运产品”之间是有差异的。主要体现在：一是认识角度的不同，“客运服务”是站在旅客消费的角度强调旅客消费的一中过程体验，然而“客运产品”是站在运输企业生产经营的角度。二是认识特性不同，“客运服务”主要表现在旅客消费时的功能性。“客运产品”主要体现在经营者能给消费者带来什么满足，突出了其技术特征。

2 铁路客运服务特性与地位

2.1 特性

服务与产品最本质的区别是服务具有过程性。铁路客运服务就十分具有过程性，与过程性相伴而生的还有客运服务的无形性、服务的不可储存性，以及服务的不可转移性等特征。

2.2 旅客运输服务的地位

铁路客运有很多优势，比如消耗小、成本低、占地少、全天候、安全好、环境效益大，并有广泛的适应性等。大力发展铁路旅客运输完全符合我国基本国情，也完全符合国民经济可持续发展的战略要求。在我国目前情况看来，铁路运输的地位是不可取代的。

3 旅客运输服务的作用

铁路企业具有很强的公益性，关系到广大人民群众的切身利益。有这样一句流传甚广的话；看一个城市的文明程度，就去那里的车站看看。提高服务质量，跟上旅客满意的步伐，塑造良好的企业形象，传播社会主义精神文明是贯彻“代表中国最广大人民根本利益”具体体现，是构建社會主义和谐社会的需要。

4 铁路客运服务质量管理

铁路旅客运输要想在激烈的市场竞争中争得主动，必须认识到提高铁路客运服务质量的重要意义。靠价格竞争是有限的，靠服务竞争才是无限的，高质量的服务是提高铁路竞争力并持久立于不败之地的关键。

4.1 铁路客运服务质量、旅客满意度的关系

只有当顾客认为企业所提供的服务质量较高，超越了他们内心的期望时，他们才会产生满意的心理。这是Gronroos、帕拉苏拉曼等人，特别是克罗宁和泰勒的研究结论。1992年，克罗宁和泰勒研究发现；顾客感知服务质量对顾客满意度具有决定性的作用。他们认为：“顾客感知服务质量对顾客满意有显著地影响”。

4.2 铁路客运服务质量的优劣势分析

由于铁路客运旅客感知服务质量与旅客满意之间存在很强的关系。铁路部门自然应该大力提高服务质量，让旅客满意，从而留住旅客。因为，研究表明：吸引一个新顾客成本，是维护一个老顾客的五倍。但是，提高服务质量，并不是要求企业做到十全十美。企业不能盲目追求服务质量就忽略了成本和利润，而是应该根据实际情况，找出一些影响服务质量的关键要素，集中有限的资料并充分利用改进这些缺陷，以提高铁路客运的管理效率和旅客满意程度。

5 结束语

铁路作为面向社会、服务大众的重要“窗口”，必须要不断提升服务质量，这是“人民铁路为人民”服务宗旨的综合反映，是铁路践行社会主义荣辱观、建设和谐铁路的重要组成部分。因此，在铁路跨越式发展中，更要重点提高客运服务质量，把让旅客满意作为客运服务的最高追求。按照建立和谐社会，以人为本的理念，及时调整服务内容，满足旅客不同心理的需求。加强人性化管理，以跟上时代的步伐，扩大铁路客运市场份额。

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