电话营销在车险销售中的问题和对策分析

刘波 隋萌 刘瑞 李宾 高清贺

摘 要：随着，电话车险应用的越来越广泛，越来越走进有车一族的生活，诸多的优越性逐渐显露出来，但同时电话营销也受到多种因素的影响，受到一些现实问题的制约。如何扬长避短，本文进行了对策分析。

关键词：电话营销；车险；销售；问题；对策

保险销售渠道的创新步伐已然加快，电话营销逐步走入保险业的营销渠道中，而作为这个渠道中的车险电话营销近年来更是被各家保险公司所关注。

1 车险电话营销的发展现状

1.1 电话车险的发展历程

电话车险最早在美国于20世纪70年代兴起，现已成为财险公司的主要销售渠道之一，在2006年，美国有24%的车主通过电话投保车险，英国有超过50%的车主通过电话投保车险，而在韩国则更高达70%。

这种销售渠道进入中国后也获得了快速的发展，中国平安，中国人保，中国太平洋，中国大地财险等公司相继开展了车险的电话投保业务，成为一种重要的营销模式。

1.2 车险电话营销的优势

⑴保费实惠。⑵价格透明。⑶手续简便。

2 电话营销在车险销售中遇到的问题

尽管电话营销在车险销售中有着巨大的优势，帮助其快速发展，但是我们也不能忽视在发展中的一些问题：

2.1 客户资料来源缺乏，准确性不高

客户信息数据是进行车险电话营销的重要基础，数据质量是影响销售是否成功的关键因素之一。目前各保险公司的客户资料相对缺乏，主要来源于两方面，一是自身积累的老客户数据，另一方面是从外部收集的数据。⑴影响了电话营销的成功率，造成资源的浪费。⑵频繁的促销电话容易让客户产生厌倦的感觉，导致口碑和市场资源被严重破坏。

2.2 道德风险提升

⑴逆向投保。传统车险的销售过程中，常常通过多道工序检验标的物来控制道德风险，甚至拍摄承保照片等方式降低风险，但是电话车险的全国统一呼叫中心一般接受的都是异地投保，而本地公司之负责收款、递送保单等工作，故在核保方面无疑增加了难度，使逆向投保成为可能。

⑵骗保。一些维修厂利用顾客留下的证件，在车主不知情的情况下替客人代开银行账号，为车辆购买保险，而后使用道具车与车辆相撞，或者制造单车事故，或把小伤撞成大伤，并恶意扩大维修费用，随后通过代客理赔，以牟求利益。

2.3 存在法律风险

⑴政策风险。虽然保监会颁发了规范电话营销的相关条文，但因电话营销设计到客户的身份证、银行卡、姓名等“隐私”因素，因此隐私权问题一直伴随着电话营销的发展。我国的相关法律法规还未出台，一旦正式出台后，必然会对电话车险营销带来沉重的打击。

⑵理赔纠纷风险。一方面由于电话车险在整个销售过程中操作非常简便，用时极短，另一方面投保人对保障还未非常熟悉或临时疏忽，造成购买保险时对保险条款认识有限，在出险后，可能会在理赔上产生纠纷。

3 面对发展中的问题，可采取的对策

3.1 把好数据源头关

⑴筛选数据。对于从市场上购买回来的数据，要进行筛选和加工，对数据进行分类分析，如客户的行业、职位、年龄、学历等于产品特征结合起来，实行精准营销。

⑵树立数据库营销意识。合理运用计算机等工具，在充分掌握顾客信息的基础上，编译或者购买适合企业需求的数据库系统，建立客户数据库，统计分析数据和市场，找出客户的真正需求，为电话车险的销售人员提供支援。

⑶动态管理客户数据。无论是在营销过程中积累的新客户数据，还是营销人员与客户沟通过程中得到的详细信息，都及时地补充到数据库中，同时将已变更的信息删除，提高信息准确率，从而降低营销成本。

3.2 培养一支专业化的营销渠道

⑴培养专业化的营销人员。电话营销员普遍素质技能不高，无法在电话营销的最初几分钟内与客户进行一些得体的沟通，因此可以提高招聘的學历要求，并加强在岗培养。

⑵增强营销员的归属感。目前的电话营销队伍普遍采取代理人制度，营销人员收入落差较大，税收负担重，跳槽频繁。无论是收入低转行，还是收入高需要把部分保单转到下个月承保来减少税收，其实都是在造成投保人、被保险人利益的损失，最终受到伤害最大的无疑还是保险公司。所以可适当增加营业员收入的稳定性，减轻营销员的税收负担，以此增加营销员的归属感，降低保险公司的人力资源成本，并在无形当中维护了公司的正面形象。

⑶优化流程，让道德风险无处藏身。1）制定和完善电话营销流程，在保持各环节简便、实效的优势的基础上，逐步完善流程，降低可能发生的道德风险。2）建设科学发展观。目前“重业务，轻管理”，“重速度，轻效益”的观念普遍存在，使得公司运营的风险极大，要转变观念，坚持科学发展观，坚持健康发展，塑造能普遍接受的价值观和企业文化。

4 结束语

电话车险在进入中国之后的几年依靠其自身的优势发展迅速，但是作为一个新兴的产物，有许多不足也是很自然的，电话车险的发展前景非常广阔，只要不断改进和完善，就能逐步走向成熟。