银行业服务评价指标体系实证研究

魏晓光　曹盈　苗志刚　安文广

摘 要：银行业服务课题是一项复杂的系统工程，涉及心理学、社会学、管理学、统计学和计算机技术等多种学科的理论和实践问题。本文综合运用多学科的视角，采用实证分析的方法，对银行提供服务的内容、方式等进行合理有效的分类，提出一套银行业服务评价指标体系。数据分析表明该指标体系可信度较高，具有良好的普适性。

关键词：银行业；服务评价；指标体系；实证研究

随着我国加快对银行的改革步伐和金融业在更深层次的对外开放，银行的经营环境发生了深刻的变化。如何更好地为客户做好金融服务，进而在客户心中树立良好的品牌形象成为各家银行的首要课题[1]。

1 银行服务

世界上对服务的研究始于二十世纪五十年代。服务是人与人之间的互动过程，同时发生、接受与感受。它是无形的，是可以感知和测量的。后来，学者们把服务质量评价的概念引入到银行业领域，成为衡量银行业竞争力的重要手段。

银行服务质量是影响银行声誉的重要因素，是银行间竞争的重要手段，是银行管理工作好坏的重要标志。银行服务质量是银行在与顾客交流过程中通过各种因素影响顾客的购买行为，来实现银行利益。它受到银行员工行为和态度的影响。同时，银行的环境和设施也会对顾客满意产生影响[2]。

2 研究现状

专业的银行服务质量需要定量的评价来规范，因而一套完善的评价指标体系就成为现而今的银行业发展的当务之急。

当前部分学者对于银行业服务的评价标准的相关研究主要集中在宏观的概述，较少有文献针对具体的评价实施细则进行探究，导致当下银行业缺乏科学完备的服务质量评价指标来规范银行机构及银行从业者的日常工作。

目前，银行业的服务评级标准过于依赖于经验和主观判断，缺乏可操作性，标准的制定并没有考虑到现实的顾客体验标准—即可接受度的标准。因此，研究基于现实的心理主观接受度问题，将心理接受度指标作为制定评价分级指标的起点。本文努力构建出银行业服务评价指标体系，逐步形成一套银行从业机构从业人员的服务评价标准，用于规范我国银行业服务水平、支撑我国银行业从业监管的政策法规建设。

3 研究意义

银行业服务课题是一项复杂的系统工程，涉及心理学、社会学、管理学、统计学和计算机技术等多种学科的理论和实践问题。银行业服务质量的评价体系的研究和设立既是为全面、科学、准确地反映国内银行业的安全运行的程度和状况提供逻辑框架和方法论的基础，也是建立我国银行业健康发展监测与预警系统的基础性工作。

确立银行业服务质量的技术评价体系，不仅需要从银行业的现实状况入手，还必须要进行基础理论探索和研究。本研究在参阅大量国内外相关文献，确定一个相对合理的银行业服务特征模型、提出一个相对完善的银行服务评价指标体系。

4 研究方法

4.1 文献法、调查法

综合运用社会学、心理学和管理学等多学科的视角，对银行服务的概念、理论基础、内涵与外延、以及银行服务的特征进行全方位的探讨。

4.2 结构化访谈、问卷调查、网络调查

银行业服务课题是一项复杂的系统工程，涉及心理学、社会学、管理学、统计学和计算机技术等多种学科的理论和实践问题。确立银行业服务评价体系，不仅需要从银行业的现实状况入手，还必须要进行基础理论探索和研究。本研究综合运用文化学、心理学和计算机信息技术等多学科的视角，对银行提供服务的内容、方式及金融产品和辅助设备等进行合理有效的分类。描述和评估不同客户群体对银行服务内容的不同感知。

5 指标体系的提出

笔者前期进行大量的访谈和调研，并查阅了大量银行业的相关数据，再结合差距分析模型，最终笔者设计了如下较为全面的评价体系，如下表1所示[3]。该指标体系从先进性、安全性、信任性、感觉性、专业性、反应性6个纬度对银行服务业进行评判[4]。

6 数据验证

为确定指标体系的准确性，笔者将所建立的指标作成调查问卷进行研究分析。笔者以中国农业银行及中国建设银行为调研对象进行调查研究，从而对该指标体系作出初步的评估。数据分析采用统计软件SPSS13进行。

笔者根据开放式问卷，以及有关专家意见，编制出《银行业服务评价指标体系问卷》。此问卷的对指标体系的20项指标均辅之以实例，以使被试更好的理解题目。本问卷包括51个条目，采用五点评分法，分别为“非常认可”、“认可”、“中立”、“不太认可”、“完全不认可”。共發放问卷500份，成功回收468份。

⑴本研究采用题总相关法进行区分度验证。计算各题目与总分的相关性，剔除相关度低于0.3的题目。所有推荐题目得分与总分相关性达到显著相关，由此说明量表中所有题目都具有很好的区分度。

⑵对问卷中的51个问题项进行探索性因素分析。经检验，题目的KMO=0.736，Bartlett球形检验X2=1353.248，df=76，p=0.000，说明样本数据适合进行因素分析。根据进一步的主成份分析法以根特征大于1作为提取因子的标准，保留因子复合大于0.4的项目，并按照方差极大法对因子载荷矩阵旋转，极大方差旋转后显示各个题目的负荷均在0.546以上，各因子变量的题目可有效归纳出六个纬度，说此问卷设计的科学合理。

⑶对问卷进行信度分析检验，考察此问卷的内部一致性信度和分半信度。数据表明，评价指标体系六个纬度和整个问卷的测量信度都很好，信度系数均在0.63以上，总的信度在0.8以上。这说明该问卷是可靠的、可以信赖的。

⑷我们通过两独立样本的t检验或方差分析来检验被试者在在性别、年龄、学历、地域等不同的人口学变量上对各评价指标的认识是否具有显著差异。结果表明性别、年龄、学历、地域对本指标体系测评均不存在明晰差异，说明本指标体系适合不同性别、不同年龄、不同学历、不同地域的受众群体。

7 总结

本研究提出的《银行业服务评价指标体系》从先进性、安全性、信任性、感觉性、专业性、反应性6个纬度进行划分，并具体划分出20个一级评价指标，数据分析表明此指标体系具有较好的普适性，适合不同年龄、学历、地域的受众。

8 展望

随着物联网经济的飞速发展，网上银行、移动支付等在现代商业银行经营与发展中越发占居突出的地位。并且根据各项研究显示，服务质量已成为物联网经济体现差异化和竞争优势的关键决定因素。

鉴于电子商务的特性，传统的服务质量模型已无法适用于网络环境，而对于在线服务质量的评价方法，学术界与业界尚未形成统一、系统的观点，尤其在网上银行、移动支付等物联网现代化电子商务领域。目前，针对服务质量评价模型所作的学术研究甚少，以后的研究中，我们将致力于把《银行业服务评价指标体系》与物联网应用相结合，并重点将《银行业服务评价指标体系》更加细化，以提高它应用的可操作性。最终，达到典型示范的应用作用。

[参考文献]

[1]邹柏松.网络银行服务比较及制约因素分析[J].商业文化，2011.6.

[2]谭晓丽.基于客户感知的银行服务质量测量研究[D].长沙理工大学硕士论文，2008.4.