网购电视屏幕破裂如何维权？

随着互联网的快速发展，对于网购，人们已经从尝试过渡到常态，网购的产品类别也逐渐扩大到大家电，但随之而来的也有不少令人头痛的消费纠纷。

2014年3月18日，沈阳的冷女士在小米官网抢购了一台47英寸的小米电视机，同月20日由顺丰快递送货。快递公司不提供送上楼的服务，冷女士在楼下只是检查了外观，未通电试机。

因为这是为新房子准备的电视，所以一直未打开使用。同月27日晚，冷女士从同事口中得知小米电视的片源更新较快，于是装上新电视准备看电影，谁知通电后光有声音没有影像，这才发现屏幕内屏右上角有裂痕，而此裂痕在电源关闭时根本看不见。第二天，小米公司沈阳售后上门查看电视损坏情况，推说这是快递运输过程中路途颠簸导致，让冷女士继续向小米全国服务热线投诉。冷女士只好一次次拨打小米服务热线，但迟迟没有消息。2014年4月1日，小米售后回复称事情发生在送货7天后，难以认定责任，还要等待上一级的说法，之后却再也无人处理此事。

无奈之下，冷女士只能选择付费更换屏幕，她无奈地说：“实在耗不起，电视放在家里也用不了，平时工作忙，没那么多精力去跟他们交涉。买这台电视才花了2999元，换个屏幕就要2250元。”

无独有偶，杭州的齐先生也有类似的经历。2014年4月6日，齐先生在天猫商城海信官方旗舰店购买了一台32英寸LED电视。2天后货物送到，齐先生确认外包装完好便签收了。可是当其打开外包装时却傻眼了，屏幕上满是裂痕，内外屏都碎了。齐先生立马联系卖家并申请退款，但卖家让其直接拨打海信售后服务热线反映情况，他只好照做。第二天，厂家售后人员上门鉴定并拍照，但因外包装由齐先生打开的，不予开鉴定单。经多次交涉，厂家已同意为齐先生换货。

点评

赵占领

知名IT与知识产权律师 北京市惠诚律师事务所律师

对于买卖合同，虽然按照合同法的规定，出卖人出卖交由承运人运输的在途标的物，毁损、灭失的风险自合同成立时起由买受人承担，但是这并不能排除出卖人的责任。标的物毁损、灭失的风险由买受人承担的，不影响因出卖人履行的义务不符合约定，买受人要求其承担违约责任的权利。也就是说，对于此类纠纷，消费者仍可以追究商家的违约责任。商家在承担违约责任之后，可以向快递公司追偿。

近年来，此类事件屡见不鲜，对于消费者而言，一旦出现此类问题，往往难以解决，经常会遇到商家推卸责任的情形。所以，为避免出现纠纷，最重要的是要坚持先验后签，仔细查验商品，确认没有问题后再签收。一旦验收后才发现产品存在问题，需要注意保存相关证据，及时跟商家沟通，若不能解决，可以向工商、消协等机构投诉，必要时也可考虑通过法律途径维权。

而对于商家而言，虽然产品破损是快递公司所致，但是并不能免除其违约责任。建议商家及时妥善解决，维护自身声誉。而对于自己所遭受的损失，可以事先与快递公司合同约定责任承担方式。其实，作为商家，完全可以通过合理的方式解决此类问题，而不至于出现越来越多的消费纠纷，关键就在于积极应对，而非一味推卸。实际上这也是衡量企业售后服务水平高低的一个重要体现，而售后服务本身在很大程度上影响着企业声誉及竞争力，对于从事网络零售业务的企业而言更是如此。