加强客户需求研究以服务和产品增加客户粘合度

●杨帆

加强客户需求研究以服务和产品增加客户粘合度

●杨帆

用户粘合度就是让用户对某项事物产生依赖感，在该项事物没有消失的情况下，希望能更好地使用下去。一般情况下，这些事物对用户都触发过很好的效益，包括精神上和使用上等。近年来，随着我国金融体制改革的稳步推进和四大商业银行股改上市，外资银行进入，银行界的竞争日趋激烈，而商业银行的服务具有较强同质性。因此，如何加强客户需求研究，以服务和产品增加客户粘合度就显得尤为重要。

多形式、分领域，专业化、深度研究客户需求。银行客户来自各行各业，如果统一研究客户需求，那显然就失去了研究的意义。操作过程中，在细节上我们要充分注重客户的信息保密，在言谈中要避免提及其他客户的信息情况。

针对不同领域客户的各种需求推出相对应的业务。目前，银行业务种类较多，但银行业务的同质性严重，要求我们要推出有差异化的服务来应对不同客户的需求，方便企业管理和节省开支。

加强专业培训、针对不同领域培养对口服务人员。应根据职工个人能力在不同领域的差异性，培养专业性人才。从而让客户在办理业务时可找到对应行业领域的专门服务人员，为其提供更加专业的服务，并从专业角度提供不同业务的分析与对比，客户也能便捷地选出适合的业务。

（作者单位：农行浙江临海市支行 浙江临海 317000）

（责编：李雪）