物流公司顾客满意度调查模式的研究

尚福久

摘 要：国内物流行业近年来发展速度较快，物流网络由城市延伸到乡镇。但是，因为行业发展过快，导致整个行业人才发展滞后，基层员工整体素质存在差距，服务意识不强，对顾客投诉问题处理不及时。该文在分析影响顾客满意度落后的原因分析的基础上，提出了物流企业满意度调查模式，并重点设计了问卷调查的项目与内容。

关键词：物流 顾客满意度 调查模式

中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：1674-098X（2014）01（b）-0027-01

1 我国物流行业顾客满意度现存问题分析

1.1 服务理念滞后

国内物流行业近年来发展速度较快，物流网络由城市延伸到乡镇。但是，因为行业发展过快，导致整个行业人才发展滞后，基层员工整体素质存在差距，服务意识不强，对顾客投诉问题处理不及时。企业上下，尤其是基层员工，直接接触客户，如果不树立全心全意为客户服务的工作理念，为客户提供优质的服务，必将影响企业的经营和发展。从业人员服务意识不强，是制约企业提高社会认可度和可持续发展的瓶颈。

1.2 服务质量和管理水平存在缺陷

我国物流行业公司服务和管理还不够专业化，服务水平和管理水平还比较低。目前，整个行业基本属于简单的运输服务，对于物流信息服务、物流成本控制以及高质量管理机制体制构建方面还没有完全展开。在企业内部管理中，系统的服务规范和管理规程还不健全，经营管理粗放，客户满意度不够高。

2 我国物流企业顾客满意度落后的原因分析

2.1 影响顾客满意度的因素

（1）服务的可靠性。顾客对物流运输要求接发货准时，送达准时准确，物流运输送达的过程中保证运输物品的完好无损，这是影响顾客满意度的主要因素。（2）服务的响应性。当顾客运输计划改变时，应及时安排顾客的要求调整运输服务项目，以满意客户的需求。（3）员工服务的专业性。员工的专业知识水平、服务态度和礼貌以及主动帮客户解决问题的意识等，尤其是基层与客户直接接触的员工，在这方面如果不重视必然会引起客户的意见。

2.2 存在的问题

我国物流行业企业顾客满意度整体不高，顾客对物流企业提供的服务可靠性、服务响应性、服务专业性方面都存在质疑，这说明我国物流行业整体行业服务水平和质量还存在问题。

3 对策分析

根据影响顾客满意度落后的原因分析，本文提出了物流企业满意度调查模式，并重点设计了问卷调查的项目与内容。

（1）评分指南（如表1）

（2）改进点指出（如表2）

（3）附加意见

在您的印象中，该部门在下半年各方面的综合表现较上次调查期间是（如表3）：

最后，如果您还没有其他意见或建议，请在以下空栏阐述您的看法，无论它们是否已经包括在本调查中，例如：您可以谈谈它们的主要缺点或优点，报出可能的改进方案，或者，您可以对业务流程、工作制度和其他方面提出建议。

【您的所有评述，我们都会进行妥善的保密】

4 结语

在物流行业群雄逐鹿、竞争激烈的形式下，利用客户满意度调查模式是提高公司服务质量，推动公司质量管理提升和占领市场份额的良好手段。endprint

摘 要：国内物流行业近年来发展速度较快，物流网络由城市延伸到乡镇。但是，因为行业发展过快，导致整个行业人才发展滞后，基层员工整体素质存在差距，服务意识不强，对顾客投诉问题处理不及时。该文在分析影响顾客满意度落后的原因分析的基础上，提出了物流企业满意度调查模式，并重点设计了问卷调查的项目与内容。

关键词：物流 顾客满意度 调查模式

中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：1674-098X（2014）01（b）-0027-01

1 我国物流行业顾客满意度现存问题分析

1.1 服务理念滞后

国内物流行业近年来发展速度较快，物流网络由城市延伸到乡镇。但是，因为行业发展过快，导致整个行业人才发展滞后，基层员工整体素质存在差距，服务意识不强，对顾客投诉问题处理不及时。企业上下，尤其是基层员工，直接接触客户，如果不树立全心全意为客户服务的工作理念，为客户提供优质的服务，必将影响企业的经营和发展。从业人员服务意识不强，是制约企业提高社会认可度和可持续发展的瓶颈。

1.2 服务质量和管理水平存在缺陷

我国物流行业公司服务和管理还不够专业化，服务水平和管理水平还比较低。目前，整个行业基本属于简单的运输服务，对于物流信息服务、物流成本控制以及高质量管理机制体制构建方面还没有完全展开。在企业内部管理中，系统的服务规范和管理规程还不健全，经营管理粗放，客户满意度不够高。

2 我国物流企业顾客满意度落后的原因分析

2.1 影响顾客满意度的因素

（1）服务的可靠性。顾客对物流运输要求接发货准时，送达准时准确，物流运输送达的过程中保证运输物品的完好无损，这是影响顾客满意度的主要因素。（2）服务的响应性。当顾客运输计划改变时，应及时安排顾客的要求调整运输服务项目，以满意客户的需求。（3）员工服务的专业性。员工的专业知识水平、服务态度和礼貌以及主动帮客户解决问题的意识等，尤其是基层与客户直接接触的员工，在这方面如果不重视必然会引起客户的意见。

2.2 存在的问题

我国物流行业企业顾客满意度整体不高，顾客对物流企业提供的服务可靠性、服务响应性、服务专业性方面都存在质疑，这说明我国物流行业整体行业服务水平和质量还存在问题。

3 对策分析

根据影响顾客满意度落后的原因分析，本文提出了物流企业满意度调查模式，并重点设计了问卷调查的项目与内容。

（1）评分指南（如表1）

（2）改进点指出（如表2）

（3）附加意见

在您的印象中，该部门在下半年各方面的综合表现较上次调查期间是（如表3）：

最后，如果您还没有其他意见或建议，请在以下空栏阐述您的看法，无论它们是否已经包括在本调查中，例如：您可以谈谈它们的主要缺点或优点，报出可能的改进方案，或者，您可以对业务流程、工作制度和其他方面提出建议。

【您的所有评述，我们都会进行妥善的保密】

4 结语

在物流行业群雄逐鹿、竞争激烈的形式下，利用客户满意度调查模式是提高公司服务质量，推动公司质量管理提升和占领市场份额的良好手段。endprint

摘 要：国内物流行业近年来发展速度较快，物流网络由城市延伸到乡镇。但是，因为行业发展过快，导致整个行业人才发展滞后，基层员工整体素质存在差距，服务意识不强，对顾客投诉问题处理不及时。该文在分析影响顾客满意度落后的原因分析的基础上，提出了物流企业满意度调查模式，并重点设计了问卷调查的项目与内容。

关键词：物流 顾客满意度 调查模式

中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：1674-098X（2014）01（b）-0027-01

1 我国物流行业顾客满意度现存问题分析

1.1 服务理念滞后

国内物流行业近年来发展速度较快，物流网络由城市延伸到乡镇。但是，因为行业发展过快，导致整个行业人才发展滞后，基层员工整体素质存在差距，服务意识不强，对顾客投诉问题处理不及时。企业上下，尤其是基层员工，直接接触客户，如果不树立全心全意为客户服务的工作理念，为客户提供优质的服务，必将影响企业的经营和发展。从业人员服务意识不强，是制约企业提高社会认可度和可持续发展的瓶颈。

1.2 服务质量和管理水平存在缺陷

我国物流行业公司服务和管理还不够专业化，服务水平和管理水平还比较低。目前，整个行业基本属于简单的运输服务，对于物流信息服务、物流成本控制以及高质量管理机制体制构建方面还没有完全展开。在企业内部管理中，系统的服务规范和管理规程还不健全，经营管理粗放，客户满意度不够高。

2 我国物流企业顾客满意度落后的原因分析

2.1 影响顾客满意度的因素

（1）服务的可靠性。顾客对物流运输要求接发货准时，送达准时准确，物流运输送达的过程中保证运输物品的完好无损，这是影响顾客满意度的主要因素。（2）服务的响应性。当顾客运输计划改变时，应及时安排顾客的要求调整运输服务项目，以满意客户的需求。（3）员工服务的专业性。员工的专业知识水平、服务态度和礼貌以及主动帮客户解决问题的意识等，尤其是基层与客户直接接触的员工，在这方面如果不重视必然会引起客户的意见。

2.2 存在的问题

我国物流行业企业顾客满意度整体不高，顾客对物流企业提供的服务可靠性、服务响应性、服务专业性方面都存在质疑，这说明我国物流行业整体行业服务水平和质量还存在问题。

3 对策分析

根据影响顾客满意度落后的原因分析，本文提出了物流企业满意度调查模式，并重点设计了问卷调查的项目与内容。

（1）评分指南（如表1）

（2）改进点指出（如表2）

（3）附加意见

在您的印象中，该部门在下半年各方面的综合表现较上次调查期间是（如表3）：

最后，如果您还没有其他意见或建议，请在以下空栏阐述您的看法，无论它们是否已经包括在本调查中，例如：您可以谈谈它们的主要缺点或优点，报出可能的改进方案，或者，您可以对业务流程、工作制度和其他方面提出建议。

【您的所有评述，我们都会进行妥善的保密】

4 结语

在物流行业群雄逐鹿、竞争激烈的形式下，利用客户满意度调查模式是提高公司服务质量，推动公司质量管理提升和占领市场份额的良好手段。endprint