新车轮胎体验满意度可提升再购买率

张静

据J.D.Power《中国新车轮胎消费者满意度研究》报告显示，对新车轮胎感到非常满意的消费者在更换轮胎时很可能再购买该品牌，说明消费者对于新车轮胎的优良体验将对更换轮胎时的选择产生积极影响。

2013年9月26日，J.D.Power亚太公司发布《2013中国新车轮胎消费者满意度研究》报告，据该报告显示，对新车轮胎感到非常满意的消费者在更换轮胎时很可能再购买该品牌。

据悉，《2013中国新车轮胎消费者满意度研究》报告是J.D. Power亚太公司在中国开展的基于消费者反馈的八项基准研究之一，也是其继《中国汽车销售满意度研究报告》评测新车销售过程的客户满意度（于2013年6月底发布）、《中国售后服务满意度研究报告》评测车主在12个月至24个月拥车期内对于售后服务体验的满意度（于2013年7月底发布）、《中国新车购买意向研究报告》评测有意向购买新车的消费者在购车之前的感知和考虑因素（于2013年8月底发布）、《中国汽车品牌网站评估研究报告》在客户反馈的基础上评测汽车汽车品牌网站的效用（于2013年9月中旬发布）、《中国新车质量研究报告》评测新车车主在购车后 2个月至6个月内遇到的问题（于2013年10月下旬发布）、《中国汽车性能、运行和设计研究报告》测新车在销售后 2个月至6个月内最令车主满意和欣赏的性能和设计（于2013年11月下旬发布）、《中国车辆可靠性研究报告》评测拥车期在25个月36个月内的车主对于车辆可靠性的评价（于2013年12月中旬发布）后的最后一个研究报告。

经了解，《2013中国新车轮胎消费者满意度研究》是基于2011年2月至2012年5月期间购买新车的10834位车主的反馈。数据收集工作于2013年2至5月在43个主要城市进行，一共涵盖了206款车型。另外，该报告研究基于四个因子，即外观、耐用性、轮胎行驶和摩擦力/操控性，主要是衡量车主在12个月至24个月拥车期内对于新车轮胎的满意度。

而品牌排名是基于消费者新车所配的轮胎品牌的满意度。经J.D.Power研究发现，新车轮胎的高满意度能够为经销商带来更多的售后业务。与新车轮胎满意度低的车主相比，满意度高的车主将来更可能再购买原轮胎品牌。在非常满意（795分及以上）的消费者中，有47%表示他们在更换轮胎时“肯定会”再购买原品牌；在低满意度（749分及以下）的消费者中， 只有27%表示他们在更换轮胎时“肯定会”再购买原品牌。

其中，新车轮胎的总体消费者满意度平均为779分（1000分制）。在研究评测的四个总体消费者满意度因子中，消费者对外观的满意度最高，为793分；其次是耐用性，为786分；而消费者对摩擦力/操控性的满意度最低，为766分。

当消费者经历新车轮胎问题时，消费者满意度显著下降。经J.D.Power研究显示，如果经历一个问题，消费者满意度平均为782分；如果经历两个问题，消费者满意度下降至753分；如果经历四个问题，消费者满意度平均为690分。

值得一提的是，约30%的消费者经历过轮胎受损，其中“扎伤”是研究评测的19个问题之中发生频率最高的问题； “石头夹在胎纹中”和“被路面损伤”分列发生频率第二和第三。J.D. Power亚太公司中国区副总裁兼董事总经理梅松林对此表示：“对于汽车用户来说，轮胎是最频繁更换的部件之一。虽然消费者无法选择新车所配轮胎，但他们在更换轮胎时具有广泛选择。因此，消费者对于新车轮胎的优良体验将对更换轮胎时的选择产生积极影响。”

具体来看，在研究评测的19个轮胎品牌中，倍耐力名列消费者满意度榜首。倍耐力在所有因子中都表现特别出色，总体得分为861分；米其林得分822分，名列第二位；固特异得分811分、邓禄普得分809 分、普利司通得分808分，分别名列第三位至第五位。而经J.D. Power研究发现， 东部地区（787分）和北部地区（785分） 的消费者满意度较高， 西部地区（ 7 6 9 分）和南部地区（766分）的消费者满意度较低。

目前“十二五”期间，我国汽车产业仍将处于高速发展阶段，仍将继续拉动轮胎产销的持续增长。在此背景下，我国轮胎产量和出口量已经多年位居世界第一位，对全球轮胎市场产生了相当影响。但也应该看到，国内轮胎生产企业数量高达上千家，其中绝大多数为中小企业，行业集中度总仍在起伏当中。而大部分轮胎厂家追求短期经济效益现象较为普遍，技术研发投入资金少，研发能力很弱，产品档次难以提升，在生产技术和工艺方面与国际水平仍有较大差距，核心竞争力明显不足，制约了我国轮胎产业的可持续发展。同时，在国际市场上遭受的壁垒越来越多，轮胎企业利润微乎其微。因此适应市场需求，不断创新是轮胎企业长足发展的必要条件。