浅谈公共图书馆创新服务工作

李金翠

图书馆是一种服务行业，服务质量是衡量图书馆建设水平的重要指标，同时也是促进图书馆服务水平和质量提高的手段。如何发挥好这一行业的服务职能，促进社会文化大发展、大繁荣？我认为，充分发掘图书馆的服务潜能，借鉴各行业经验，对症下药，寻找新的读者增长点，是公共图书馆创新服务工作的必由之路。

服务理念从以书为本向以人为本转变。 提倡以人为本，提供人性化服务，是图书馆读者服务工作的一种精神动力和发展趋势。图书馆人性化的服务主要是指图书馆在实现其价值体现，满足读者和社会需求的过程中，以人为中心来配置服务资源，尊重人的价值，培育人文精神，实施人文关怀，营造人文环境来充分调动和开发人的积极性、创造性，最终实现图书馆的服务价值。读者服务要实现以人为本，首要的是做到“以读者为中心”。建立一个服务流程简便人性、服务方式灵活多样、服务态度热情周到、服务质量高、效益高的读者服务体系，真正做到“以人为本”。

从“以人为本”的角度加强对图书馆员和读者的管理。在服务层面上，要树立以读者为本的理念，营造和谐的文化氛围。在企业的发展过程中，强调是顾客至上，而在图书馆的服务工作中，要着重强调图书馆员“读者至上”的服务理念，从服务环境、服务态度、服务质量和水平等各方面全面提升图书馆的服务层次，最大限度地满足读者的需求。图书馆的外部环境要与大自然和谐统一，要高雅时尚，有吸引力和亲和力，内部环境要与人文协调统一，设施装潢要做到绿色环保，书架摆放要有特色，桌椅布置需切合实际，图书馆是读者阅读和获取知识的海洋，让读者既能在书海中自由徜徉，又能找到安静的港湾汲取营养，整体布局要体现人文关怀。

创建良好的人文环境。首先是图书馆员队伍要团结统一，具有亲和力，以良好的服务来感召读者，服务要热情周到，使广大读者在轻松、和睦、愉快的环境中享受知识带来的营养。同时，在图书馆的组织系统内要有一种积极向上的团队合作精神，营造人性化服务环境，必须将以人为本的理念贯彻其中，从图书馆的文献布局、环境美化、指示标志等，都要体现出尊重知识、尊重人才的人文观，从而大大提高读者获得知识的积极性、主动性。

做好基础服务工作。满足读者的需求，提供优质的服务是图书馆的根本宗旨。服务是图书馆赖以生存的基础。“读者至上，服务第一”是图书馆服务读者的最高准则。这就要求全体馆员树立“服务至上”的理念，变“以我为主、坐等上门”为“以读者为中心、服务到家”；变“重藏轻用”为“服务第一”；变“静态僵化”为“搞活创新”的服务理念。

服务方式从传统文献服务向现代化信息服务转变。随着信息時代的到来，图书馆向用户提供的已不仅仅是馆藏文献资料，还包括通过网络通信技术向馆外“索取”的文献信息。各种书目数据库、图文数据库、全文数据库和声像多媒体记录等电子文献信息产品的上网，更使图书馆的信息资源规模进一步扩大。各种新型的文献类型不断涌现，文献载体类型除印刷型外，出现了电子型、网络型等文献。通过图书馆业务自动化和网络化建设，使图书馆跳出了封闭的小圈子，从“大而全，小而全”自我封闭的个体发展模式，走上与其他图书馆资源“共建共享”的数字化和互联网模式，是其成为信息化社会的枢纽。图书馆的信息资源载体、服务内容、服务方式、服务对象等等都发生了深刻的变化，图书的社会角色定位已不仅仅是从事文献信息简单传递的中介机构，而是要通过高科技手段为读者提供各种载体形式的、经过筛选与整合的大量信息资源。因此，网络环境下图书馆的服务方式必须完成从传统文献服务向现代化信息服务的转变，信息服务的发展趋势是：服务范围社会化、服务对象个性化、服务体系网络化、服务层次立体化、服务内容精品化、服务方式主动化、服务人员多能化。

服务内容从粗浅的单层服务向多层全方位服务转变。由于许多读者和用户在各类科研活动中所承担的责任不同、地位不同、知识层次不同，所以利用文献和获取信息与知识的动机、心理等方面有明显的区别。读者的知识水平、文化程度也存在多样性，他们对信息与知识的需求形式多样，具有一定的层次性。因此，各个图书馆应当依据现有的馆藏资源和自身的服务、技术等方面的优秀，开发出富有特色的服务内容体系。如我馆根据本地区农业发展形势，结合农时季节，采集、整理实用的农业信息，信息内容分别是：农业科技和畜牧实用技术；政策法规、农产品价格行情和市场供求信息，免费发送到农民手中，很受农民朋友的欢迎和喜爱，充公分发挥了公共图书馆在科技兴农中的作用。

总之，图书馆的价值就在于服务，公共图书馆只有切实提高其服务质量才能满足面对日益增长的读者服务需求，而这不仅有助于图书馆服务质量的提高，也有助于图书馆的长期可持续发展。图书馆读者服务工作应围绕“以人为本”建立“人文”服务理念和创建“人文”环境，开展多种读者服务模式，为各阶层的读者服务。只有以读者为中心，最大限度的满足不同读者的需求，才能提高图书馆的凝聚力和影响力，不断开创公共图书馆读者服务工作的新局面。