医院图书馆服务质量管理存在的问题及其创新

章丽丽

摘 要： 文章通过对国内外医院图书馆服务管理的比较分析，从质量管理体系、人本管理、顾客满意理念、管理评价等方面探讨了我国医院图书馆服务质量管理面临的问题，并提出通过健全质量管理体系强化质量意识，实施人本管理以提高馆员素质，树立顾客满意理念以强化服务意识，完善图书馆质量管理评价制度以提高工作质量等对策。

关键词： 医院图书馆 管理现状 存在问题 创新对策

一、我国医院图书馆服务质量管理面临的问题

1.领导重视不够，管理模式落后。

随着科学技术的发展，图书馆已进入自动化、网络化时代，这对图书馆管理提出了更高要求。我国多数医院的领导只重视医疗质量管理和效益，对图书信息工作在医院管理中的作用重视不够，最终导致我国医院图书馆管理模式与时代和读者对信息服务的要求极不适应。主要表现为管理体系不健全，内部管理松散，制度不完善，管理手段落后，网络化工作滞后，管理人员质量意识淡薄，素质参差不齐，等等。要从根本上改变我国医院图书馆质量管理落后的局面，必须从建立和完善质量管理体系入手，引进国际先进质量管理理念，建立健全图书馆质量管理体系，完善内部管理机制，加强科学管理。

2.工作人员整体素质偏低，质量意识不强。

图书馆管理，一方面是图书馆领导和管理部门对图书馆员的管理，另一方面是图书馆员对信息资源和对读者服务的管理。人是管理体系中的首要因素，其他资源效益的发挥都是通过人实现的。图书馆管理的实质是对人的管理。因此，医院领导必须树立以人为本的观念，重视员工思想和综合素质建设。发达国家医院图书馆员素质较高，如图书馆员都具有相关专业的硕士学位。另外，馆员都非常敬业，质量意识、服务意识极强，服务水平很高。开馆期间，工作人员会非常热情接待每一名来访读者，耐心解答或热情帮助读者解决问题。读者可以通过电子邮件、电话或在线咨询，享受及时周到的服务。图书馆均设有信息咨询台（Information Desk）和专业咨询台（Reference Desk）。信息咨询台的工作人员负责解决一般性的咨询问题，而专业咨询台的工作人员主要解答专业咨询，如数据库的使用、专业检索方法等。目前，我国医院图书馆工作人员普遍存在年龄与专业结构不合理，学历低，业务素质低，服务意识不强等问题。尽管造成这些问题的原因是多方面的，但与医院管理中对图书馆人力资源管理不够重视密切相关。

3.服务形式单一，难以满足读者的信息需要。

国际质量标准组织提出了质量管理的八大原则，其中以顾客为关注焦点，即顾客满意（customer satisfac-tion，CS）原则居首位。读者满意是图书馆服务的最终目标，是衡量图书馆服务质量的根本标准。发达国家的医院非常重视图书馆服务质量，突出体现在网络服务全面、服务形式多样化、信息资源共享水平高、网络信息资源丰富等方面。笔者2005年在加拿大多伦多大学总医院做访问学者期间，有幸亲身体验其图书馆服务，感受到该医院图书馆信息服务的及时性和多样化。图书馆工作人员定期举办各种培训班，教会读者使用图书馆的实体信息资源和网上的各类资源。网上服务方便快捷，读者可以在网上直接申请图书馆的各项服务，如查看自己的借阅记录、网上续借、网上预约等。图书馆服务非常人性化，例如，在某读者所借图书即将到期之前，该读者就会收到提醒及时还书的电子邮件；读者如果需要参加图书馆的培训，就可以先到图书馆网站上查看开课时间、地点，并注册，开课的前一天就能收到一封提醒上课的电子邮件；图书馆免费为读者提供扫描设备，并负责培训；如果图书馆没有收藏某读者所需要的书刊，图书馆员就会帮助查找并通过馆际互借从其他信息服务机构获得。

二、医院图书馆服务创新的主要内容、手段与策略

信息技术在图书馆的全面应用极大地提高了服务的准确性和时效性。在信息技术的支持下，医院图书馆服务突破了传统的空间、时间和数量的限制，服务人员和用户的交流变得更具体、直接、明确。要让图书馆丰富的信息资源最大限度地发挥作用，并有针对性地满足用户的信息需求，医院图书馆必须改变传统的坐等靠的被动服务方式，充分挖掘潜力，开展服务创新，主动为读者提供服务，为图书馆赢得更大的发展空间。

1.医院图书馆服务创新的主要内容。

随着网络技术和数字技术的发展，传统图书馆的服务内容发生了很大变化。医院图书馆需要不断拓展服务内容，充分利用信息技术所带来的高效和便捷，使任何用户可以在网络条件下不受时空的限制，方便高效地利用图书馆提供的文献服务、信息服务和知识服务。医院图书馆服务创新的主要内容包括服务观念创新、管理创新、技术创新、人才创新、服务方法创新等。

2.服务观念创新。

有学者指出：如果说，一个世纪前，我们图书馆以馆藏多少为荣的话，今天，图书馆馆藏的多少和馆舍的大小已不再是形成竞争的优势，只有出色的服务才是各图书馆的区别所在。医院图书馆正在从以往的以书为本逐渐向以人为本、人性化的服务理念转化。它要求医院图书馆改变传统的以收藏、流通为主线的以书为本的服务模式，确立以人为本的新思路。在工作中真正实现以书为中心向以人为中心的转变，并使以人为本的思想体现在图书馆工作的各个方面。要恪守读者至上、服务第一的原则，明确读者为主体、图书馆为客体的关系，使医院图书馆的社会价值在满足读者需求中体现出来。

3.管理创新。

确立以读者为中心的理念。医院图书馆要转变服务观念，不断产生适应领先时代发展的新思路、新观念，并将这些思想具体落实到图书馆服务工作中。管理创新应本着对读者负责的态度规划，充分发挥广大图书馆员的工作积极性、创造性和主动性。图书馆管理模式的创新就是要以新的思维、新的观念经营图书馆。医院图书馆的管理创新是要了解并掌握读者的信息需求，以读者的需求为导向深化文献信息服务。通过现代化的有效手段对文献信息进行加工、整理，形成有价值的文献信息与知识，并向读者提供该领域最新的、具有前沿性的知识和信息。

4.技术创新。

技术创新是医院图书馆服务的保障，在信息化、网络化环境下的医院图书馆，技术的创新和应用程度将决定图书馆现代化的发展水平，也是医院图书馆自动化建设的基本保障。新技术的应用将使特色文献资源转变为数字化信息资源，建成为全社会提供即时信息服务的统一、有序、高效、开放的公共平台与通往知识世界的社会界面。技术创新领域中还有一种集成化技术创新，图书馆的资源建设要从以占有信息资源为中心转向以集成信息资源为中心，充分发挥在文献信息加工和整合方面的独特的专业优势，构建统一的检索平台，或进行科学分类和排序，建立资源导航系统，实现不同类型、不同功能系统间的开放集成存取服务。

参考文献：

[1]贺德方.数字时代情报学理论与实践——从信息服务走向知识服务[M].北京：科学技术文献出版社，2006.

[2]刘素刚，王坤，程颖.信息资源规划在公共卫生信息系统建设中的应用[C].北京：中华医学会第十三次全国医学信息学术会议论文汇编（西安），2007：49-51.

[3]胡波.不同年龄段读者对手检与机检的需求及其服务[J].中华医学图书情报杂志，2006，15（2）：45-46.

[4]宋志红.有效利用网上免费医学学术资源[J].首都医药，2005，12（12A）：18-19.endprint