微访谈

和客户打好交道的秘诀

众所周知，管理好客户关系能给企业带来很多好处：提高销售额、增加利润率、提高客户满意度、降低市场销售成本等。作为销售人员，如果能掌握一些与客户打交道的方法与技巧，进而获得客户的认同，便可以大大提高成功几率。阿里巴巴网络营销顾问王宗超在线详解与客户沟通交流的秘诀。

访谈嘉宾：

阿里巴巴网络营销顾问王宗超

Q：提高客户满意度应从哪几个方面入手？

王宗超：我个人认为客户的满意度包含很多内容，不能简单地划分成产品和服务。应该从客户的角度考虑问题，从我们的立场解释问题，最后按照有利于大家利益的方法来解决问题。这也许是让客户满意的方法之一，满意是主观概念，不是具体的行动和单一的某种行动。

Q：对于黏着度比较低的客户，如何做好后期的客户跟踪，有什么好的方式？

王宗超：1.建立客户档案：分析客户动向，找到客户不满意的理由；2.做好客户调研：了解客户所需，急客户之所急，帮助客户排忧； 3.与客户多交流：建立朋友关系，友情是我们国度里一个很有意思的工具；4.节日祝福：节假日问候，定期沟通跟进。

Q：从销售人员的工作精力来讲，是不是管理的客户数量有限制？

王宗超：如果单纯从个人的角度来讲，精力肯定是有限度的。一个优秀的营销人员，还要具备一项非常重要的能力，那就是“经验和能力”的复制。真到了忙不过来的时候，就该升级做教练了。

Q：对于员工跳槽引起的客户危机，有什么好办法化解？

王宗超：核心思路是让员工“天花板化”。什么叫天花板化，就是让员工像天花板一样，掉了一块补上就OK了，不至于让整个屋顶塌下来。

Q：把所有的客户加在一起，比如微群、qq群等是利大于弊还是弊大于利？

王宗超：任何事物都是两面的，主要看你怎么运营。如果你一味地发广告或者建起来没人管理，我想就是弊大于利 ；如果有序地组织运营，传播有效的信息，就是有利的。

Q：有那些方法可以赢得客户信赖，获得订单？

王宗超：客户信任是贯穿销售的，从与客户打招呼前就开始了。和客户交流的过程中，销售人员的销售素质、对产品的认识、对客户问题的解决、服务态度等因素，都会决定是否得到客户的信赖。

Q：做生意最缺的不是如何和客户打交道，而是与客户打交道的机会，有何好办法吗？

王宗超：机会不能等待，完全可以创造。网络营销也需要主动出击。我举个最老土的例子，有人在阿里上主动搜索到自己可能的潜在顾客，加为好友，不定期与对方交流，也曾取得了不错的成绩，这个机会就是他主动争取来的。

Q：线下客户的相对信任度高，而线上客户的信任度可以用0来表示，如何提高沟通信任？

王宗超：为什么非得要把客户划分成线上和线下呢？信任度是人与人的沟通、合作中建立起来的一种默契程度。我们自己不要把客户先放在不信任的位置上。

Q：如何更高质量地提高客户的购买量，把询问量转化为成交量？

王宗超：客户的购买量跟你的服务有直接关系，购买量是要看你的服务态度。询问的转化等于客服态度+专业性+优势，这是提高店铺成交量的因素之一。

Q：怎样平衡新、老客户呢？我们该更注重新客户还是老客户？

王宗超：我的看法是更注重老客户，维护老客户的成本远低于开发新客户。在服务好老客户的同时，根据自己公司的服务能力，适度地开发新客户，不断优化客户群。满足并超越顾客需求，是维护老客户的根本。