王智慧
国家旅游局确定2014年为“中国智慧旅游年”,要求各地旅游局结合旅游业发展方向,以智慧旅游为主题,引导智慧城市、智慧景区等旅游目的地建设,促进以信息化带动旅游业向现代服务业转变。随着科技在旅游业中的广泛应用,旅游信息化、智能化的发展趋势越来越明显,为使游客的出行更加便捷和舒适,景区必须提升信息化建设水平,实现数字化向智能化方向发展,这是旅游景区进行现代化管理的客观要求,更是旅游业在信息时代发展的必然选择。
一、智慧景区的概念
智慧景区是运用物联网、云计算、移动终端以及人工智能等信息技术,使景区实现智能化管理,为游客提供智能化服务,从而有效利用景区资源,促进景区的可持续发展。智慧景区的本质是应用信息技术来满足游客需求、丰富游客体验、提高游客满意度,实现景区资源的智能化、有效化利用,从而提高旅游景区的管理水平,增强旅游景区的综合实力。
智慧景区建设是一项复杂的系统工程,涉及到景区的数字化管理、信息化应用、智能化服务等各个方面,将传统旅游变成可视化旅游,游客在家里、旅程中随时随地可以看到旅游目的地情况,可以实时得到最新的旅游资讯,便捷地优化旅游线路。简单地说,就是实现游客与网络的实时互动,让游程安排步入触摸时代。
二、镇江市智慧景区建设现状及存在问题
建设智慧景区是旅游业发展的大势所趋,镇江作为全国优秀旅游城市,早在2010年3月就在全国率先提出智慧旅游的概念,智慧旅游的核心技术之一“感动芯”就是在镇江市研发成功,并在北京奥运会、上海世博会上得到应用。2011年5月,国家旅游局批准在镇江设立“国家智慧旅游服务中心”,推动镇江市智慧景区建设取得了长足发展:
1、构建智慧旅游的网络体系
镇江市建成了“一个数据库,一个实体平台,一个虚拟平台”,在数据库建设中,市政府直接投资建设了“云神工程”,在建立镇江市基础数据库的前提下,又开展了智慧旅游的数据平台建设,已经完成旅游要素基础信息、图文信息、视频音频信息的收集整理近十万条,为智慧旅游发展提供了基础性的数据支撑;在实体平台建设方面,镇江市加快项目建设,包括大屏的海报机、实时监控系统等,实现了实时掌握每个景区的客流量,并在数据大屏幕的基础上,建成了调度中心和咨询中心;在虚拟平台建设方面,建成了镇江智慧旅游虚拟平台,开发了镇江智慧旅游官方微信平台,实时更新的平台可实现微旅游、微服务。
2、制定智慧旅游行动方案
镇江市全力实施智慧景区先行先试项目建设,自2010起逐步推出智能触摸屏、APP“镇江E游”终端、旅游客情实时统计分析系统、三维景区导览、智慧旅游门户网站等20多个先行项目,游客轻点鼠标即可实现网上遨游,畅游镇江。“畅游镇江”呼叫中心还可适时向来镇游客推送本市的旅游资讯及旅游攻略,提供网络订票等“一网式”旅游在线服务并在主要景区、宾馆、饭店、旅行社、社区服务中心开通“镇江旅游资讯海报机”,实现“一站到家门”的旅游定制“菜单式”服务。
3、创建景区智慧服务系统
镇江市旅游资源极为丰富,以国家AAAAA级旅游景区金山、焦山、北固山为重点推进智慧景区建设,目前大部分景区都创建了内部局域网络并开通了无线上网功能,设置了为游客服务的触摸屏信息查询系统,景区电子门禁系统,景区智能监控系统,GPS车辆调度系统,LED信息发布系统等,用于景区内部管理和对外提供服务。部分景区还在旅游电子商务领域进行探索和尝试,用于宣传景区形象、推介旅游线路、旅游景点、销售旅游产品和提供网上预订服务等等。
镇江市智慧景区的建设取得了一定的成绩,为游客的智慧游览、景区的智慧管理提供了丰富的实践经验,但智慧景区建设任重道远,目前仍面临以下困境:1、资金和人才的缺乏。景区信息化程度越高对专业人才和资金需求就越大,然而智慧景区建设周期较长,投资额度较大,大部分景区难以持续投入。智慧景区建设对专业人才要求较高,我市大部分景区缺乏这类人才,这无疑会阻碍景区信息化的可持续发展。2、系统间缺乏统一标准。目前景区的智慧化建设呈现出各自为战的状态,没有统一的运行模式,系统集合程度不高,从而导致各景区信息系统很难融合统一。3、智慧景区系统不够完善。面对迅猛发展的散客旅游时代,镇江智慧景区系统表现还不够从容,在旅游黄金周期间散客激增的情况下,智慧景区系统未能对游客进行有效的分流和疏导,导致景区主入口和停车场周围出现交通拥堵、排队等候时间过长等现象。4、信息更新和回复不及时。由于人员和资金的缺乏,导致网络信息更新不够及时,游客互动板块未能做到有问题立即回复,不能及时为游客解决问题,阻碍了景区和游客的实时互动。
三、完善智慧景区建设,让旅游步入触摸时代
建设智慧景区是一项循序渐进的工程,需要长期不懈的努力,镇江智慧景区建设正在稳步推进,在资金投入、人才培养、系统建设等方面还需不断加强和完善:
1、提高政府重视程度
智慧景区建设需要大量的人力、物力、财力作为支撑,政府首先要提高认识,研究确立合理的投入机制,明确投资主体,整合多方力量,确保建设投入,政府和景区加大投入的同时,鼓励和科学组织民间资本参与智慧景区建设,建立多元化融资机制和人才培养机制,人才是智慧景区建设与发展的决定因素,在智慧景区建设的过程中应注重人才引进和员工培养,加大对大数据、云计算等相关人才的培养和培训,提升景区工作人员的专业技能和服务水平,从而更好的为游客提供智慧旅游服务。
2、明确智慧景区建设标准
智慧景区的先进性体现在所采用的技术上,更重要的是体现在管理和服务上。建设智慧景区应当在景区数字管理系统建设基础上,从通讯网络、监控系统、电子门禁、门户网络、互动体验等方面对景区建设进行规范化要求,为智慧景区建设提供理论指导和政策依据,同时引入智慧景区评价体系,对智慧景区的智慧化程度进行合理评判,从而推进智慧景区建设进程。
3、完善信息系统建设
随着科技的进步,信息终端已经从计算机转移到手机和平板电脑上,发达的通信网络使得游客可以随时随地从网络上获取信息,智慧景区应从打造完善的信息系统入手,向游客提供多元化、全方位的服务信息,通过智慧管理、智慧服务和智慧营销等手段,为游客提供智慧的旅游体验。例如,在景区内提供免费WIFI,设置功能各异的二维码等,为游客提供网络票务、信息查询、实时互动等全方位的信息服务。
4、满足游客互动体验
智慧景区建设应重点关注游客的体验,从游客需求的角度出发,为之提供细致、贴心的服务,让游览过程更加便捷,提升游览品质,从而提高游客的满意度和参与度,吸引游客主动体验景区智慧化的服务,逐步推进景区的旅游接待和应急响应能力,充分提升游客体验中“智慧”和“舒适”的感受。
建设智慧景区的直接受益者是游客,从获取旅游信息到完成旅游预订,一部手机即可轻松搞定,游客的出行变得更惬意、更舒适,随着镇江市智慧景区建设的不断深入,最终实现“一机在手,说走就走”的旅行,使游客真切地体会到自主游,轻松游,让百姓旅游步入触摸时代!