门诊护理服务满意度分析及改进措施

曹尉

摘要：目的：了解门诊病人就诊的满意度情况，分析原因，找出门诊服务的缺陷，寻找对策，提高门诊服务的质量，提高病人满意度。方法：采用自制的门诊服务调查表，调查我院门诊病人离开时的满意度。结果：绝大多数病人对我院的门诊服务质量是满意的，不同文化程度的人群满意度不同。结论：根据患者的不同情况，及时调整护理服务内容，积极改善就诊流程和就医环境，才能提高患者满意度，进而提升门诊服务水平。

关键词：门诊；护理；满意度；对策

【中图分类号】R473.5 【文献标识码】B 【文章编号】1672-8602(2014)05-0127-01

为动态了解门诊护理服务现状，达到针对患者需求改进门诊护理工作、提高服务品质的目的，本研究抽取我院458例门诊病人进行护理工作满意度抽样调查，现将结果报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料：随机抽取我院458例门诊病人，男274例，女184例；年龄：18～55岁288例，：55岁以上170例；文化程度：文盲14例，小学56例，初中108例，高中142例，本科130例，研究生8例。

1.2 调查方法:

根据调查目的，自制门诊服务调查表。回答时间要求<20 min[1]。为保证问卷的信度与效度，经过多次预调查，根据结果对量表内容和标度法进行了修改，使调查内容更加细化、清晰。

1.3 统计学方法:

采用SPSS 19.0统计软件包进行处理，利用r检验对门诊调查问卷的频数资料进行统计分析。

2 结果

2.1 病人对门诊护理工作满意度情况调查分析，见表1。

表1 病人对门诊护理工作满意度情况调查分析[例(％)]

分类 非常满意 比较满意 基本满意 不满意

环境卫生 诊室 116（25.33） 258（56.33） 80（17.47） 4（0.90）

輸液大厅 122（26.64） 264（57.64） 72（15.72） 0（0.0）

文明与关爱

仪容仪表 114（24.89） 242（52.84） 98（21.40） 4（0.87）

文明用语 106（23.14） 218（47.60） 130（28.38） 4（0.87）

技术服务 输液室护士 114（24.89） 238（51.97） 94（20.52） 12（2.62）

候诊秩序 126（27.51） 222（48.47） 90（19.65） 20（4.37）

预检护士 100（21.83） 234（51.09） 104（22.71） 20（4.37）

导医护士 78（17.03） 224（48.91） 114（24.89） 42（9.17）

健康教育 〖BHDWG1*2，WK6。5，WKW〗 宣教形式 112（24.45） 256（55.90） 88（19.21） 2（0.44）

宣教内容 108（23.58） 264（57.64） 86（18.78） 0（0.0）

2.2 不同文化程度门诊患者对护理工作满意度比较，见表2。

表2不同文化程度门诊患者对护理工作满意度比较[n(％)]

学历 例数 非常满意 比较满意 基本满意 不满意

<高中 178 74（41.57） 58（32.58） 42（23.60） 4（2.25）

≥高中 280 76（27.14） 86（30.71） 92（32.86） 26（9.28）

从表2可见，高中及以上学历患者的满意度较高中以下患者低，两组比较差异有统计学意义(P<0.05)。

3 讨论

3.1 门诊护理服务整体情况分析：

患者满意度可较客观地反映患者不同时期、不同地区对所接受的服务的满意程度，反映护理质量水平，因而成为衡量现代医院质量管理工作的金标准[1]。患者满意度受其自身因素，如知识水平、生活阅历、情绪状态及自我感觉等影响[2]。调查发现，绝大部分病人对我院门诊护理人员的服务态度和服务质量还是比较满意的，但也有部分病人对门诊导医护士的服务态度不满意。通过不同文化程度病人的满意度调查，发现不同文化程度的病人对门诊护理服务质量的满意度存在差异。不同文化层次的人需求是不同的，一般来说，文化程度较高的病人，医疗需求的期望值是比较高的。

3.2 原因分析：

随着社会法律制度的进一步完善，患者维权意识的提高，以及新型医疗制度的建立，患者自费部分比例增加，卫生资源相对匮乏，就医困难等导致的信任危机所引发的纠纷时常发生。同时由于门诊的工作性质决定了护患人际关系的不稳定性和复杂性，护患纠纷比病房发生的可能性更高。门诊护士相对其他护理人员来说，长期处于紧张的应激状态，性格脾气比较暴躁，有时面对患者的询问表情比较冷漠，服务不到位，不善于与患者沟通、交流等导致患者及家属的不满。

3.3 门诊护理服务质量改进的对策：

将患者满意度作为衡量护理质量的重要标准，对患者满意度调查中的薄弱环节实行严格质控，积极实施有效的整改措施，制定严格的规章制度，提高门诊护理质量，提高患者的满意度。在服务过程中，注意因人而异，提供个性化、多样化服务。

3.3.1 规范导诊服务：

门诊人员流动大，病种复杂，分科较细，患者对医院环境和就医程序比较陌生，加之病情困扰，心理负担重。护理人员与患者的第一次接触，仪容仪表显得尤为重要。穿着合体，举止大方可使患者产生强烈的知觉反应，增加患者的安全感，同时也反映护士神圣的职业素养，取得患者的尊重。另外，护士的礼貌、规范言语是一种建设性的刺激，可以改善患者的情绪状态，增强护患感情，提高患者的满意度。

3.3.2 加强学习：

在医疗市场竞争日益激烈的今天,提高医疗护理质量的同时,狠抓服务质量也是扩大医院知名度的关键所在。门诊部作为医院工作的窗口,护理人员为第一时间接触患者的人,她的一举一动代表着医院的形象,因此应把提高门诊护士的服务水平做为工作的重点来抓。

3.3.3 主动服务：

门诊护理服务应围绕优化患者主观感受开展工作,变被动为主动,学会把握就诊者在门诊医疗活动中的心理变化特点,针对不同年龄层次的患者,实施针对性整体护理,以全新的护理模式赢得患者满意。

3.3.4 优化服务：

人的心理状态与环境条件是相协调的,优美、洁净、肃雅的门诊环境及完善的服务设施,能增加就诊者对门诊医疗的信赖和情感的愉悦感。如我们除了为患者提供一些便民措施外,针对门诊普遍存在噪声大的问题,在每个候诊区设一书架,免费供患者取阅,营造一个安静、文明的候诊环境。并不定期举行病友座谈会,听取和采纳他们的反馈意见,使门诊在功能上更体现以人为本,就诊环境越来越让患者感到舒适和满意。

参考文献

[1] 冯志英，王建荣，张黎明，等.住院患者护理工作满意度量表的研制[J].中华护理杂志，2011，42(1)：63-65.

[2] 崔爱民，余丽君，欧丽桃.护患双方病房护理质量满意度的调查[J].解放军护理杂志，2010，27(7)：493-495.