做“减压阀”架“连心桥”

梁红

广播作为大众传媒之一，是和受众距离最近的一个媒体，贴近民生、服务大众是它的宗旨，也是它赖以生存的基石。呼伦贝尔市广播电台的《行风热线》节目开播10年来，始终在反映社情民意、进行舆论监督，在政府和百姓之间架设连心桥等方面不遗余力。正因如此，节目热线不断、热度不减，让“听众来访”成为了此节目的一大特色。如何面对各类听众来访，解决百姓亟待解决的问题，更好地为广大听众服务，发挥“减压阀”“连心桥”的作用，是我们每一位《行风热线》工作人员需要仔细学习和研究的课程。

一、听众来访是媒体公信力的体现

为什么有越来越多的人把目光投向媒体？为什么有人把解决问题的希望寄托于媒体？我认为这是媒体公信力的体现，无论是中央媒体还是地方媒体，近年来，舆论监督报道越来越多。事实证明，在社会责任的履行上，媒体在曝光和解决过程中发挥了重要的作用，为净化社会空气，稳定社会经济秩序，打击不法分子做出了应有贡献。

《行风热线》接待的来访者大多数是弱势群体，一般是在某政府职能部门反映问题无果后才找到《行风热线》。在这里，如果他们感受到一点点的怠慢、不尊重，其心灵更容易受伤，会对媒体产生不信任，进而对党和政府产生不满情绪，给社会造成不稳定因素。2013年5月10日鄂温克旗孟根楚鲁苏木牧民非常气愤地来到《行风热线》节目组，反映当地阳光鲜奶收购站存在缺斤短两、克扣奶户的现象，《行风热线》工作人员接待该牧民后，立即将情况反映到了呼伦贝尔市质监局，质监局责成鄂温克旗质监局迅速组织执法人员、计量检定人员组成调查组，与《行风热线》记者一同前往孟根楚鲁苏木对该奶站进行了调查核实，并责令该奶站立即更换合格计量器具，该牧民对处理结果非常满意。

过去，即使面对不公，普通百姓也往往选择了忍受。现在，大家的维权意识普遍提高，不管你是自然人还是政府职能部门，你的所作所为都不能超越法律范围损害公众权益。否则，就会通过舆论监督反映问题、解决问题，这也是群众监督意识的觉醒。

群众要说话，自然需要一个平台，而媒体就是最好的平台。

二、听众来访是职能部门工作态度、程序瑕疵所引发的

一般来说，听众到《行风热线》来访，涉及咨询建议的很少，绝大多数都是因本人或少数群体的切身利益受到伤害，向媒体寻求帮助。其中劳动人事、医保、社保、车辆管理、供暖、供水、房屋质量等问题是群众关注的焦点，反映的问题主要归结为：职能部门的工作态度、程序及内容，要么是推诿扯皮，要么是解释不清，要么是不作为，要么就是乱作为。接待听众来访是广播新闻工作者坚持“三贴近”、体察社情民意的一条重要途径，也是政府职能部门工作的一面镜子。接待好群众来访是广播为听众服务职责的具体体现，也是媒体协助政府部门改进工作作风，化解热点、难点问题，从源头上预防和减少社会矛盾的优势所在。

三、媒体如何做好听众来访工作

（一）重视听众来访，认真倾听反映

对待听众来访必须要引起足够重视，因为听众来访事关和谐稳定大局，是党和政府了解社情民意的一个重要窗口，也是职能部门改进工作作风、提升工作效率的一个契机。

而我们首先要做的就是凭借新闻工作者的良知和强烈的责任心，不厌其烦地认真倾听、尽心竭力帮助来访者解决实际困难，这是做好接待听众来访的关键。面对情绪激动的来访听众或是集体投诉，缓解情绪的最好办法首先就是认真倾听，而后记者要巧妙地调整接待的节奏，引导来访者找出所反映问题的主线。

（二）设身处地沟通，真诚相助解难

沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情传递和反馈的过程。而语言是人类特有的一种非常好的、有效的沟通方式。在听众来访的过程中，我们常常要借助语言、乃至肢体语言来进行沟通，与来访者形成平等的关系。通过一定的交流和沟通，我们和来访的听众要达成一定意义上的共识。接下来，我们必须向来访者阐述媒体人的观点，表明我们的立场。这里需要谈话上的技巧，因为，每一位来访者都惧怕拒绝，无论他反应的问题是否合理，他总是希望作为一级媒体一定要带他向相关的部门反应一下，所谓不吐不快。我们无权利评定谁是谁非，要拿出证据，讲出道理，这个需要相关的部门来做，媒体不能妄下定论。

最后，我认为接待听众来访、解决问题，最重要的是和他一起明确解决问题的渠道和关键所在，告诉来访者我们将通过怎样的沟通来搭建解决问题的桥梁，如何通过协调来处理其所遇到的问题。这其中，如果是生活难题，也许沟通起来容易很多，如果涉及的部门多，那就需要和他一起理顺关系，分步骤进行，并需要来访者准备和提供一些证据和材料。其实只要渠道找对了，接洽好相关部门，问题就会迎刃而解。

（三）发挥媒体作用，担当沟通桥梁

媒体所具有的社会责任要求我们必须保证新闻信息真实、准确、全面、客观传播，坚持正确舆论导向，既要准确鲜明地宣传中央精神，又要及时如实地反映人民心声，真正承担起“上情下达”和“下情上达”的职责。

面对听众来访，我们有时候要放下记者的身份，要做到心平气和、耐心周到，不能用先声夺人的态度。这时，我们要注意自身角色的转换，我们是倾听者、我们是交流对象、我们是政策法规的宣传员、我们是桥梁、我们是纽带。向每一个来访的听众学习，了解社会生活，体察社情民意，贯彻落实国家的大政方针，要求我们在面对听众来访时都要拿出认真学习的态度，设身处地与来访的听众交流沟通。从节目开办至今，《行风热线》共接待群众来电来访上万人次，反馈率100%，群众满意率99%以上。《行风热线》还被呼伦贝尔市委、市政府确定为受理群众诉求的渠道之一。

（四）学习政策法规，推动问题解决

《行风热线》开办10年来，平均每年接待群众来访近千次，群众反映的问题涉及到社会的方方面面。从干上新闻工作的第一天开始，前辈就要求我们，在成为一个好的新闻人之前，要成为一个“杂家”，就是对各种行业、各种事物、各种文化知识都要有所了解，有所研究，才能在面对各种相关问题时不犯概念上或常识上的错误。

接待听众来访就要求我们的工作人员，能够根据自己所掌握的知识、了解的政策法规，给其一定的合理讲解，平复一些带有激烈情绪的来访者的怨气。所以掌握相关政策法规，了解相关行业的职责职能就是我们的必修课。比如，来访的听众反映的是乱收费的问题，你至少要知道收费是归哪个部门负责，这个部门是否存在这个问题，是否应该收费都要略知一二。

接听听众热线和接待听众来访是我们日常工作的一部分，只有做到有理、有节、有回音，才能赢得听众长久的信任和支持。我们只有真诚面对每一位来访的听众，才能为这个节目提供源源不断的素材和新闻线索，从而保持节目旺盛的生命力。

参考文献：

[1]韩春光.輿论监督报道要富有建设性[J].新闻爱好者，2011年12期.

[2]金曙.地方台舆论监督栏目的困局与突破[J].视听界，2011年04期.

[3]樊灵芝.信息变革时代下的政策公信力重塑之道——信息补偿[A].中国行政管理学会2011年年会暨“加强行政管理研究，推动政府体制改革”研讨会论文集[C]，2011年.

[4]符广成.从“有事找党报”看党报公信力[N].中华新闻报，2007年.

（作者单位：呼伦贝尔广播电视台）

责任编辑：赵萱瑞