急门诊输液室进行优质护理体会

张敬玲

摘要：目的：观察在急门诊输液室采用优质护理措施的效果。方法：选择我院2013年1月-2013年6月采用优质护理措施前的急门诊输液520例次作为对照组，2013年7月-2013年12月采用优质护理后的急门诊输液560例次作为观察组，比较两组患者输液等待时间、输液错误率、患者投诉率以及患者的满意度。结果：与对照组比较，观察组输液等待时间、输液错误率以及患者的投诉率明显降低，满意度明显升高，差异有统计学意义（P<0.05）。结论：采取优质护理措施可以明显提高急门诊输液室的输液质量，增加患者的满意度。

关键词：急门诊；输液室；优质护理

【中图分类号】R826.2 【文献标识码】A 【文章编号】1672-8602（2014）08-0236-01

优质护理服务是2010年3月卫生部在全国卫生系统开展的一项“优质护理服务示范工程”活动[1]。急门诊输液室的患者多、病情急重、工作量大、用药品种繁多，工作的质量好坏直接反映着医院的形象和护理质量[2]。我院自2013年7月开展优质护理服务，取得了比较满意的效果，现总结如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 选择我院2013年1月-2013年6月采用优质护理措施前的急门诊输液520例次作为对照组，2013年7月-2013年12月采用优质护理后的急门诊输液560例次作为观察组，两组患者在年龄、性别以及病种等一般资料方面比较，差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。

1.2 优质护理服务措施 ①护士分层级使用：根据不同层次人员的职称，工作能力、经验、个性、优缺点、个人愿望等情况做到分层级使用，有利于护士自身职业规划，调动护士的主观能动性，做到人尽其才。②基础技能培训：为提高穿刺成功率，科内人员走出去，到抽血室进行穿刺培训。请进来，对于难度大的婴幼儿穿刺请静脉输液组人员协助、指导穿刺。对于低年资护士加强培训，实行“一对一”的指导，指定高年资有丰富临床经验、工作认真的高年资老师作为指导老师，每月定期在科室内进行护理常规，专业知识、技能的培训及考核。③提高业务学习：护理查房的质量，业务学习细化，单个疾病的護理知识，如何预防、饮食指导、用药、休息、复查。护理查房要求床旁实例查看病员，不照本宣科，根据病员的具体情况提出适宜的护理诊断、目标、护理措施，使整体护理的程序真正落实到为病员服务的全过程。④改进工作流程，细化工作职责：改进过去工能制的工作方法，调整工作模式和方法，增加输液室内护士人数，保证患者加液及时，消灭呼叫液体现象，输液患者有不适及时发现及时处置。发热患者及时监测体温，协助患者饮水，上卫生间，让输液患者真正体会到从为我的温馨服务。⑤环境美化：将输液室分为两个大区，五个小区，根据病种以及患者要求分区输液，满足不同病种以及患者需求。张贴温馨的提示：对于输液前告知，输液后注意事项，跌倒、脱管等潜在危险的病员不仅口头做好宣教，而且在室内外悬挂相应标示牌，门诊病历本张贴书面告知。

1.3 观察指标 比较两组输液等待时间、输液错误率以及患者投诉率，并用自制的调查问卷对患者的满意度进行调查。

1.4 统计学分析 所有数据均采用SPSS17.0统计学软件进行分析，计数资料采用x2检验，计量资料采用t检验，以P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组输液等待时间比较 如表1所示，观察组输液等待时间明显低于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。

2.2两组输液错误率、患者投诉率以及护理满意度比较 观察组输液错误率、患者投诉率明显低于对照组，护理满意度明显高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。

3 讨论

门诊和急诊是医院对外服务的一个重要窗口，护理服务工作质量的好坏直接影响着医院的形象。优质护理服务的原则是坚持“以病人为中心”，为患者提供优质的护理服务[3]。患者在医院进行诊治的同时，希望能够得到应有的尊重和优质的护理服务，因此，提升护理服务质量尽量，满足患者的需要有着十分重要的意义[4]。我们在实施优质护理服务前，由于环境的限制、患者的拥挤，使得患者的输液等待时间较长，患者及家属产生较多的烦躁、焦急心理，有时甚至会发生混乱，导致患者对于护理的满意度降低，护士在嘈杂、混乱的环境下工作，心理压力极大，导致了输液的错误率、患者投诉率增加，对护患关系造成了严重的影响。自2013年7月开始，我们重新美化输液室环境，加强护理人员的业务培训，改进工作流程，患者输液等待的时间显著缩短，护士的工作环境得到改善，结果显示输液错误率、患者投诉率明显降低，护理满意度明显提高，患者得到了尊重，受到了高质量的护理服务，护患关系得到明显的缓解。

参考文献：

[1] 卫生部.2012年推广优质护理服务工作方案.中国护理管理，2012，12（5）：5-6.

[2] 张彩珍，陈珍.门诊输液室应用优质护理服务模式的体会[J].基层医学论坛，2013，17（3）：卷首页.

[3] 胡新莲.优质护理服务示范工程在儿科门诊输液中的应用[J].齐鲁护理杂志，2011，17（26）：112-113.

[4] 刘胜华，邱蓓，周健.优质护理服务在门诊输液室实施的效果分析[J].齐齐哈尔医学院学报，2013，34（22）：3398-3399.