论优质护理服务

叶述英

【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1672-8602（2014）08-0007-01

随着社会的不断发展，护理模式的转变，各级医疗服务行业广泛开展“以人为本”的优质

护理服务模式。作为一个90后我对优质护理的概念还很模糊，但经过在医院实习的近一年中让我对优质护理有了一个深刻的理解和体会。它在护理工作的对象、内容和规范上都有巨大的变化。2010年全国护理工作会议启动了旨在使护理工作“贴近患者、贴近临床、贴近社会”和以“夯实基

础护理，提供满意服务”为主题的“优质护理服务示工程”活动。

（一）优质护理服务模式的开展（护生意识方面、、临床护理方面、）

1 临床护理方面

1.1 入院前的护理服务

门诊导诊护士提前30分钟上岗。护士面带微笑、起立迎接前来就诊的患者，给患者和家属留下良好的第一印象。为其提供轮椅、平车等便利条件，做好导诊工作。以亲切热情的服务减少患者的陌生感.解决困难，以细致周到的介绍降低因不熟悉环境而发生往返周折、耽误时间。

1.2 入院時的护理服务

病房护士接到接诊患者通知后。整理并备好床单元以迎接新患者。病房接诊护士即是该患者的责任护士。接诊护士向患者及家属做简单的自我介绍，协助患者办理住院手续，负责把患者带到病区安置好床位，向患者介绍病区环境、住院须知、作息时间、住院期间的注意事项、主治医生等。对患者进行初次评估，测量生命体征且告知主治医生，并告知患者住院期间有什么问题可以随时和医务人员联系。加强患者及家属的安全感和归属感。

1.3 住院期间的护理服务

1.3.1 创建温馨舒适的住院环境病房环境和设施尽显人性化。

1.3.2 工作流程注重细节。技术水平提升根据患者病情、护理级别及自理程度每日动态调整基础护理内容和时间，切实满足患者的需求。将工作流程进行主次分明，重点强调主要环节的人性化服务.治疗和护理尽量在睡前完成。护士长实行弹性排班制。患者在医院期间的任何检查都有专人联系与陪同（患者服务中心），降低了患者的不安全感。另外，丰富的专业知识和娴熟的技能是优质护理的核心内容。知识全面、技术过硬、工作认真负责为首要的护理指征。

1.3.3 护患沟通

在医疗护理工作中。及时的沟通将对患者病情的治疗起到的巨大作用。由于患者对医院和医护人员都不熟悉甚至感到非常的陌生，严重的会产生恐惧心理闭。护患间良好的关系及交流是良好的护理效果的基础网。护士应学习掌握多种沟通技巧，通过有效的护患沟通，了解并满足患者的身心需要，使患者早日康复。

1.3.4 加强健康教育

从患者入院到出院随时都会为患者进行健康教育，护士利用床头交接班，做治疗护理的同时，抓住点滴时间对患者进行健康教育。

1.3.5 出院护理服务

护士为患者作出院指导，指导患者饮食、服药，帮助患者办理出院手续，发放联系卡，记录患者联系电话，以便随访。

2 护生意识方面

在护理团队中的另一个群体，80、90后即将走上工作岗位的护理实习生，下临床前正值开展优质工程.优质护理服务对护生来说是一个模糊的概念。护生对优质护理服务没有一个准确的定位。然而作为一个庞大的护生群体，其服务态度、技术水平等直接影响着患者对医院服务质量的满意度和信任度.直接影响着医院的创优成效。因此要强化护生的创优服务意识，对其加强引导，进一步推进优质护理服务，从而达到创优的最终目标“患者满意、社会满意、政府满意”。

做法：1、 全体思想动员，根本转变观念，正确认识开展“优质工程”的重要性，优质护理服务的开展.既是服务医改大局的需要，也是护理事业自身发展与卫生事业全面发展的需要。

2.加强护生法制观念，增强自我保护意识，保证护理工作安全“优质丁程”提出要保证护理工作的安全。这是实现创建优质工程、保证护理工作质量最基本的要求。

3、强化护生礼仪，塑造良好形象，提高护生的整体素质和文化修养随着医疗体制改革的不断深入和健康观念的转变，护理人员的理念和内涵发生了重大的变革。患者对护理人员的要求越来越高.护生端正的仪表、文雅的举止、规范的行为，都给患者以美感，都能赢得同行的尊重和信任。

4、临床带教过程中加强护生人文素质的培养，为患者提供人性化护理服务，在护理工作中，要将以患者为中心的理念和人文关怀融入到对患者的护理服务过程中。

化的护理服务。

5、开展床边工作制，指导护生积极参与管床，实行责任包干制度，使责任护士对所负责的患者提供连续、全程的护理服务。增强了护士的责任感，密切了护患关系。

（二）落实优质护理需各方努力（护生方面 管理方面 临床方面 ）

一、护生方面作用：

让护生懂得：优质护理服务不仅要提供精湛的护理技术，还要让患者身心社会灵魂全方位得到关怀.使护生在踏入护理之路就树立起以人为本的服务理念。更好地为患者提供优质服务，推动了优质护理服务的深入开展，强化了以人为本、以患者为中心的服务理念.增强了护生的学习热情和竞争意识，使护生职业形象内在美和外在美得到了完美的结合。

二、、管理方面作用：

创建优质服务的目的是为了进一步强化各科室管理，规范医疗护理行为，确保服务质量和安全，提高患者对诊疗与服务效果的整体满意度，提高医院的实力与品牌形象：“。针对个别护理人员思想不到位，通过科主任或科务会进行强化，进行再动员，再学习，提高了认识；通过对创优服务知识的考核，提高了护理人员对创优服务的认知程度，强化创优理念，提高其主动参与的意识；针对人力资源配备不足，成立应急分队，护理部统一分配，资源共享，成立二线、三线班的值班制度，缓冲人力资源的不足，确保临床安全。.创建优质服务使护理人员服务的主动性、及时性得到提高，真正做到了“一切为患者着想”的人性化服务。而医院“一切为了患者”的优质形象鲜明地体现出来。

三、、临床方面作用，

提高了护士对护理工作的内涵认知，优质护理服务模式使护士改变了旧服务观念，主动意识增强.能够更用心地去对待每一位患者，为患者提供更优质的服务。作为一个新的服务理念的形成，一个新的服务模式的推行。它不是独立存在的，更不是一朝一夕速成的，而是需要不断学习、长期积累，从被动到主动、从点到面。良好的服务态度及行为是提高护理质量，为患者提供最佳服务的关键。作为医务工作者.在逐步完善自身修养的同时.使人文理念真正贯穿于护理工作中.让我们做到没有最好只有更好。

（三）开展优质护理服务过程中存在的认识误区

1.1开展优质护理服务只是一场“运动”。国家卫生部马晓伟副部长、医政司王羽司长和郭燕红副司长都明确表示.。优质护理服务是医改的重要内容，不是一个简单的工作布置，不是一场运动，而是一项改革。

1.2“优质护理服务示范工程”就是“洗头、洗脚工程” 。实际上，优质护理服务是要护理人员树立“以病人为中心”的护理理念，以高度负责的态度为病人提供全程、整体的护理服务，履行护士职责，提供专业照护。

1.3推进优质护理服务就是為了“提高护理费”。 护理工作是医院工作的主要组成部分，护理工作所创造的价值不仅仅是护理费所能体现。随着人们生活水平的提高和对医疗护理需求的不断提升，部分收费标准进行了合理的调整。然而，开展护理服务与提高护理费之间没有必然关系，开展优质护理服务并非为了提高护理费。

1.4优质护理服务阻碍了“护理学科的发展”。开展优质护理服务促进了护理学科的发展，为护士展示护理技术水平、理论水平、沟通技能提供了一个很好的平台。实施优质护理服务成为夯实基础护理、发展专科护理的载体，使服务病人的落脚点放到了促进护理学科的发展上。

1.5优质护理服务就是要“零陪护”。实施优质护理服务倡导住院病人“无陪护”管理，是要扭转病人家属或家属自聘护工承担病人生活护理的局面。是要求医院没有非护理专业人员从事护理工作。住院病人“无陪护”不是绝对不允许家属或护工陪护，而是家属或护工不在时，病人都能得到护士的照护。

（四）小结

总之，创建优质服务是护理体制和结构的彻底变迁，任重而道远，须真抓实十地全面推进。在工作中要永不满足，不断总结，不断探索，不断创新，为患者提供更优质的服务。优质护理服务改革是一个很好的尝试，它要求护理人员把“以人为本”的服务理念贯穿于整个护理工作实践中，用爱心和责任心去关心患者，尊重患者的人格和尊严，加强沟通，设身处地地为患者着想，为患者提供温馨、细心、耐心和爱心的服务，赢得患者的理解和信任，建立和谐的医患关系。

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