某三甲医院电话回访工作的实践与探讨

王 芳，冀春亮，张建华

(1.潍坊医学院，山东 潍坊 261053；2.山东省卫生统计信息中心，山东 济南 250000)

随着现代管理理念和管理工具在各级医院的导入和实施，医院内部运行机制的调整与改革不断深化，医院除了不断提高医护技术水平和内涵质量，使患者在住院期间得到优质、便捷的医疗服务，出院后的随访也是留住患者、增加患者对医院信任的又一重要方法[1]，患者诊疗后服务及健康教育日益引起医院管理者的重视。基于以上理念，医院于2010年6月成立“出院病人回访中心”专职负责回访工作，及时发现薄弱环节，为医院管理层获取信息、领导层进行决策提供依据，对于促进医院工作改进，提升医疗服务水平具有重要的理论意义和现实意义。

1 回访对象

某三甲医院2010年6月至2013年5月全部出院患者165,493人次，除去电话号码错误、停机、无人接听等失访情况15,798人次外，电话成功回访率为90.45%。

2 回访方法

2.1 回访时间段

一般在出院患者办理离院手续后的7天之内回访，工作人员于每日8:00-11:30、14:00-17:00进行。

2.2 人员配置与培训

电话回访由回访中心具备丰富临床经验、专科知识以及良好沟通表达能力的人员担任回访员。上岗前进行服务意识、语言沟通技巧以及专业知识的培训，制定工作职责，规范服务用语[2]。其中，针对一般患者、不同情绪患者、不同年龄以及不同病情患者分别进行人员沟通技巧培训。如对于抑郁患者，应尽量以亲切和蔼的态度表示体贴及关怀，以简单明了的语言向患者提问。同时，医院还采取定期组织专题讲座的形式，对回访中心管理人员、回访员进行管理知识、服务意识、言谈礼仪和情景模拟培训。

2.3 制定回访内容

回访中心通过专家讨论与预调查，制定回访内容，共分为8个大类项，每个大类项下会有2～4个小项：

2.3.1 医护质量

诊疗技术满意度、操作水平满意度、用药合理规范性、检查项目合理性。

2.3.2 就医环境

住院环境是否满意、电梯运行是否快捷、住院停车是否便利、就餐是否方便可口。

2.3.3 服务态度

言辞用语是否恰当、当班者能否随叫随到、解释沟通是否到位、耐心负责程度。

2.3.4 医德医风

是否收受红包、是否接受吃请。

2.3.5 服务流程

门诊就医是否顺畅、医技检查是否顺畅、缴费是否顺畅、办理出入院是否顺畅。

2.3.6 人性化服务

男女患者是否分房、是否尊重个人隐私、饭菜是否到病房、病区是否设置意见簿。

2.3.7 收费管理

一日清单有无异议、收费规范是否合理。

2.3.8 治疗效果

治愈、好转、未愈、转院。

医院回访工作人员对于出院患者反馈的建议或意见及时记录、分类整理，形成随访档案。

2.4 确定回访流程

回访中心工作人员结合访谈内容，定期向领导和相关部门、科室反馈患者的真实感受、意见和建议。各部门、科室针对存在的问题，明确责任分工，及时制定有效可行的整改措施，形成征求—反馈—整改—提高的良性循环。具体回访流程如下：

电话回访（依托电子病历平台，利用全程录音软件协助）→登记回访信息→汇总并反馈予相应科室、职能部门、院领导→制定整改措施→上报职能科室、分管院领导→下发整改意见→院部备案→每月“质控简报”、局域网公示，院周会、中层干部会议案例分析。

2.5 建立反馈、奖惩制度

为确保电话回访工作的连续性与严肃性，回访中心与医院质量管理办公室等相关科室共同制定了回访反馈、奖惩制度。

2.5.1 回访反馈制度

周反馈：回访中心将每周的回访记录按照“问题不增不减，内容原汁原味”的原则汇总、整理成书面文字，概括出资料所对应的管理问题，并将被回访者的就医经历、建议等简练、如实地进行描述，每周三发送至院领导、职能科室和病区科主任、护士长的邮箱。

季反馈：按医院要求对反馈问题进行汇总、分类、分析。截至2013年5月，医院共对回访到的149695例病人的反馈信息进行了数据汇总，分析出12个季度的满意率、不满意率、表扬率、失访率的变化。对7208位患者提出的7828个问题进行分类分析，按医疗、护理、门诊、总务、保卫、财务、医保、其他8个部门，对反馈问题数量分季度比较，并查找根本原因。

2.5.2 回访奖惩制度

为保证电话回访工作的严肃性，医院质量管理办公室等相关科室共同制定了严格的质控制度和激励机制。如《出院患者电话回访奖惩条例》、《出院病人回访信息处理办法》中规定：对患者反馈信息中涉及到的科室及个人严格执行奖惩制度，并与绩效工资、评先树优直接挂钩；经相关机构认定，对受到患者第二次点名批评的工作人员，责任人在科务会上做出书面检查，职能部门诫勉谈话，取消当年评优资格，处理结果交纠风工作办公室存档备案。回访事项落实激励制度中规定：对严格执行医疗核心制度，服务流程科学合理，服务措施便民利民，服务环境舒适安全，回访事项落实及时，年度累计表扬次数前10名的科室或病区，全院通报表扬，当年度授予“模范病区”或“模范科室”称号。

3 结果

2010年6月至2013年5月，共成功回访出院患者149,695人次，满意患者141,795人次，意见反馈7828条。通过回访反馈持续质量改进，满意率逐年升高，于第三年度达到95.15%；患者不满率、投诉率及失访率均呈现逐年下降趋势，其中，投诉率下降了9.7个百分点。具体见表1。

表1 某医院2010年6月至2013年5月电话回访基本情况表

4 讨论

4.1 有利于增进医患关系，提高患者满意度

电话回访是随访病人从入院到住院再到出院全过程的动态康复模式。回访制度的建立，不仅能够使患者消除顾虑、畅所欲言，而且能使医院了解患者的真实情况，及时解决患者反馈的问题，切实增加医患之间的信任度，实现医患双方的良性互动，减少或避免了医疗纠纷的发生，一定程度上提高了患者的满意度和忠诚度。

4.2 促进医疗服务质量的持续改进

随着医疗服务市场的开放和社会经济的发展，患者对医疗服务水平和服务质量的要求不断提高，医疗质量内涵也逐渐转变为临床疗效、服务、费用、诊疗环境等多方面的综合质量。通过系统的电话回访，可以从客观的视角出发对患者的合理需求进行了解和分析，达到“优质、高效、低耗”的质量要求，很大程度上促进了医院内涵建设和服务质量的长效发展。

4.3 提高医院的管理功能

回访中患者反馈的意见和建议能够真实的揭示某时期医院管理存在的不足，往往体现了患者的基本要求。医院管理层对意见的重视和整改，能有效解决患者面临的实际困难，有利于促使医院内部管理更加贴进患者需求，进一步提高管理水平。如根据患者反映电梯拥挤、运行慢等问题，医院在投资增加电梯数量的同时，制定了提高电梯运输能力的方案，结合各病房实际情况，设置低层停站、高层停站、单层停站、双层停站等不同的方案，很大程度上方便了患者，减少了候梯时间。

4.4 提升了医院形象和竞争力

患者的愿望得到满足或接受的医疗服务优于预期，便乐意向别人推荐。电话回访在构建和谐医患关系的同时，培养了患者的忠诚度，提升了医院的外部形象，形成了良好口碑，扩大了医院品牌影响力，提升了医院在医疗市场中的竞争力。

电话回访工作的实施，促进了医院内涵质量和服务质量的持续改进。但回访工作同样存在一定的“瓶颈”问题，如有效的评价管理体系尚未完善；相关部门及科室衔接配合上不流畅；回访内容新颖性不够，需及时更新等等。这就要求医院管理层及相关科室在原有工作的基础上，精益求精，规范工作流程，提高工作效率，力求工作实效，使回访工作更加科学化和规范化。

[1]谭平花,谢白浪.出院患者满意度的电话随访与管理对策[J].当代护士,2008,(7):21.

[2]朱咏梅.出院患者电话回访的方法与意义[J].哈尔滨医药,2011,31(2):120-121.