关于铁路旅客服务系统优化方案的思考

蔡 云

（中国铁道科学研究院 电子计算技术研究所，北京 100081）

为适应高速铁路运营要求，满足旅客便捷、高效、舒适的服务需求，2005 年经过对国内外客运服务相关系统的广泛调研，正式启动铁路客运服务系统建设。2008 年自主设计并研发的铁路旅客服务系统 ( 以下简称旅服系统 ) 正式上线运营，为旅客提供及时、准确、便捷的广播和引导等综合信息服务；同时，为车站客运组织提供自动化手段，支持大站代管小站和单站独立运行的管理模式，有效提高车站作业效率和铁路客运服务质量。2011 年京沪高速铁路开通运营，旅服系统实现了铁路局业务集中管控，拓展了客运管理模式，强化了系统集成深度和广度。2013 年中国铁路总公司明确旅服系统遵循集中化管理原则，从技术和设备配置上实现旅服系统集中。而随着铁路的快速发展、铁路旅客服务和客运管理模式的不断变化，在运营实践过程中，旅服系统在系统架构、旅客服务、客运组织、系统维护等方面出现新的需求。因此，探讨旅服系统优化方案具有重要的现实意义。

图 1 现有旅客服务系统总体架构

1 现有旅服系统方案

1.1 系统设置和总体架构

旅服系统的设置体现以人为本的理念，在旅客出行前、进站、候车、乘车、换乘、出站等各环节上提供全方位的信息服务。旅服系统总体采用 2 级架构，分别部署在铁路局和车站。现有旅服系统总体架构如图 1 所示[1]。

1.1.1 铁路局级

铁路局旅服系统以集成管理平台为核心，原则上实现对所辖区域大型车站旅服系统的监视、对中小型车站旅服系统的集中管控；在紧急情况下，可以代管大型车站旅服系统；完成区域内公共音视频数据的制作、发布和转发，以及系统间信息共享和功能联动。

1.1.2 车站级

大型车站旅服系统以集成管理平台为核心，集成导向揭示、广播、监控、时钟、投诉、查询、求助、站台票发售、无线、呼叫中心坐席、寄存子系统，连接火灾报警和楼宇自控等外部系统，实现对本站旅服系统的集中监视和控制，完成系统间信息共享和功能联动，紧急情况下接受区域中心代管。根据线路情况，大型车站旅服系统可以对邻近中小车站进行代管；以科学合理的布局配置服务终端设备，为旅客提供导向、广播、时钟、投诉、查询、求助、呼叫、站台票发售、寄存、无线上网、人工服务等信息服务。

中小型车站旅服系统可以根据线路情况由区域中心集中管控或由邻近大站代管，以科学合理的布局配置服务终端设备，为旅客提供导向、广播、时钟、投诉、查询、求助、呼叫、站台票发售、寄存、人工服务等信息服务。

1.2 存在的主要问题

（1）系统架构方面。按照建设要求，铁路局将统一建设旅服系统集成管理平台，铁路新建线路各车站接入所属铁路局旅服系统集成管理平台，旅服系统架构需要从基于车站级架构向基于铁路局级架构转变。京津城际铁路旅服系统采用“戴帽子”的集成方式，各子系统均设有服务器，仅通过接口数据传递实现各业务的联控。按照新的建设要求，现有旅服系统架构无法全面满足业务深度集成、资源高效共享和业务简捷操作的需要。结合运营实际，旅服系统从最初的单站、单线大带小运行模式逐渐转变为铁路局集中管控及多线多站集中管控模式，管控范围扩大，现有旅服系统架构无法适应大范围管控的需要。

（2）旅客服务方面。目前满足旅客出行不仅应提供共性服务，而且还应提供个性化、差异化服务，这为铁路旅客服务发展带来新的契机。而现有旅服系统无法有效整合社会资源，提供的服务资源、服务功能和内容不完善，不利于借助新的媒介平台 ( 如微信、微博、移动互联网等 ) 主动为旅客推送服务资源。

（3）客运组织方面。随着客运管理模式的丰富，旅服系统不仅应能够实现以站为单位的客运组织管理，还应能够实现以线路、列车、铁路局为单位的客运组织管理，并实现对生产管理的综合指挥。而现有旅服系统在对生产管理的辅助决策支持方面存在缺失，如现场作业指挥、作业实时监控、现场旅客服务、生产信息实时和精准发布的客运生产动态组织，跟踪生产过程、反馈生产结果、统计生产效率的辅助优化生产过程等。

（4）系统维护方面。随着铁路的快速发展，越来越多的列车、车站已经接入旅服系统进行管控，致使旅服系统维护的工作量大幅度增加，以车站为单位的维护机制已经难以为继，这就要求旅服系统较好地为系统维护人员提供便捷的监控手段和维护环境。

2 旅服系统的优化方案

2.1 优化后的系统总体架构

针对现有旅服系统存在的问题，提出由中国铁路总公司、铁路局和车站 3 级平台结构组成的系统优化方案。优化后的旅服系统总体架构如图 2所示。

（1）中国铁路总公司设置云计算数据集群，负责统一全国所有车站的业务数据字典，并通过铁路局间数据同步功能保证全国各个车站的数据统一，为全国各铁路局提供数据交换服务，为铁路局间旅客服务业务的整合提供支持；设置接口服务集群，通过与票务系统、调度信息共享平台接口实现信息交换；设置开放平台，通过外部专线为旅客服务外部系统提供客运、运行、查询等相关信息，集成路外旅客服务资源。

（2）铁路局设置云计算数据集群，负责旅服系统核心业务数据的存储，为旅服系统的核心业务提供数据支持；设置应用集群，主要包括旅客服务功能群、生成管理功能群、平台支撑功能群、辅助功能；设置时钟同步服务器，通过网络对部署在铁路局和车站内的服务器、操作终端、旅客服务终端等设备进行时间同步；设置接口集群，通过安全防护体系与票务系统、调度信息共享平台系统等铁路局外部系统接口，实现系统间信息共享和功能联动。

图 2 优化后的旅客服务系统总体架构

（3）车站由应急旅服系统、旅服系统设备控制器、设备终端和外部系统控制器组成。车站旅服系统通过设置在车站控制层的控制器实现对部署在车站的广播、导向揭示、闸机、求助、时钟、无线语音、无线终端、移动智能终端等旅客服务设备与设施进行集中管控。应急旅服系统包括应急客运组织、应急广播、应急导向、应急自动检票和应急生产组织，在铁路局系统异常的情况下，接管本站的控制器设备，保持业务的持续性。

2.2 优化后的系统特点

旅服系统优化方案应满足铁路旅客服务和客运管理的需要，进一步提高服务效率和品质，同时为铁路旅服系统建设提供依据。

2.2.1 体系结构重构

旅服系统优化方案结合信息、计算机、网络技术发展，引入云计算、网络化智能控制，基于大规模数据处理的实时信息调度、分散自律等新技术，采用面向服务的网络架构，在优化系统总体架构的基础上，构建云处理平台。

（1）强化铁路局级旅服系统云处理平台，简化车站级应急处理平台。加强铁路局级旅服系统集成管理平台配置，提高平台处理能力，完善业务功能。同时，通过引入新技术提升系统安全性、稳定性及处理效率，并实现软硬件资源高度集约化，减少投资。车站仅设置应急处理平台和旅服系统终端设备，减少故障环节，节约故障排查时间。

（2）强化车站应急处理平台功能，简化冗余设计。充分考虑系统故障、网络故障等特殊情况，加强车站应急处理功能，应急情况下能够平稳实现车站级应急处理平台接管本站客运业务，有效保障客运组织工作顺利开展。优化原有车站级旅服系统功能，铁路局级云处理平台直接通过旅服系统终端控制器实现对车站终端设备的管控。

2.2.2 旅客服务与生产组织并重

基于现行旅服系统，完善求助、查询等系统功能，做到物尽其用。优化广播功能，满足区域客流组织需要，通过模拟信号数字化协议 ( VOIP ) 技术，实现中心站与代管站、铁路局与局控站之间的语音服务，为车站集中管控模式提供全面支持。引入流媒体服务，通过与综合视频监控平台流媒体服务进行交互，获取相关视频画面和视频录像，旅服系统可以对其灵活调用，并能够进行定制化服务，充分发挥视频监控作用。

满足不同客运管理模式需求，支持铁路局、中心站对代管车站的监视监控、远程指挥，能够实现对车站生产计划和工作任务的闭环管理，实时实现对一线客运工作人员综合信息的及时发布，提供安全风险预警和应急辅助决策的手段，实现对全路旅服系统集中运营维护管理，实现远程的维护、升级、故障排除和设备监控，实现对旅客服务工作培训和考核认证的支撑，有效加强对生产作业组织的支持，提高服务效率，确保服务水平。

2.2.3 构建开放的服务平台

通过设置开放的服务平台，共享铁路和社会服务资源，分离业务处理和服务资源查询，为旅客提供多元化的服务。旅客能够通过开放平台与系统交互，实现个性化、定制化服务，有效提升铁路服务和管理水平，提高旅客体验满意度。

转变服务思路，变被动服务为主动服务，运用当前主流媒介平台 ( 如微信、微博、移动互联网等 )主动为旅客推送服务资源，为丰富生产组织手段提供支撑平台；统一提供旅服系统及设备运行状态，便于系统运营维护人员监控和维护系统，有效提升运营维护质量。

2.2.4 强化系统基础管理

本着系统开放的原则，有效对系统核心设备、网络、软件环境进行监控和诊断，对系统运行的机房动力环境进行监控并提供远程升级、维护。建立多层次安全防御体系，通过进行信息发布审核安全卡控、实现对系统运行的安全域管理、设置安全隔离区，确保旅服系统安全稳定运行，满足二级信息系统安全保证要求。充分考虑旅服系统数据的安全性和车站设备终端配置数量，完善相关服务设施，如增加车站有线局域网，既丰富铁路生产组织管理手段，又方便旅客服务资源获取。

3 结束语

随着经济社会的发展，旅客出行的频率将会增加，活动范围将会延伸，需求也将更加多元化，服务对象的层次、服务对象对服务的诉求和服务条件都在不断提高。优化后的旅服系统不仅将为旅客主动提供更丰富、个性化、差异化的服务，有效提升铁路客运服务品质，而且将完善客运组织管理功能，实现生产组织的规范与统一，减少管理人员，降低沟通成本与信息交互成本，提高工作效率与管理效率，提高社会劳动生产力。

[1] 中华人民共和国铁道部. 铁路客运专线客运服务系统总体技术方案(暂行)[S]. 北京：中国铁道出版社，2011.