铁路售票组织模式策略的思考

汪 洋，范露端

（北京铁路局 北京站，北京 100005）

1 售票模式多元化现状分析

自 2011 年，中国铁路总公司在全路实施售票模式改革，全面实行实名制售票，推出互联网、电话订票、自助售 ( 取 ) 票等售票模式，为旅客购票提供了便利的条件。为此，铁路客运站如何适应售票组织模式变化带来的挑战、实现售票服务质量的提升十分重要。售票是铁路客运组织的第一道工序，也是开展客运组织的关键环节，售票方便程度对旅客出行选择交通工具、吸引客流和提高市场占有率具有重要的影响[1]。因此，客运站需要有效应对售票模式改革带来的变化，实现铁路客运售票组织改革的顺利实施。

1.1 售票组织存在的问题

随着 12306 网站上线运行及电话订票业务的开通，旅客购票主渠道由单一的车站 ( 代售处 ) 购票方式逐步向自助网络购票、电话订票等方式转变，旅客购票手段不断得到丰富，使售票厅购票旅客高度集中，特别是节假日期间排队购票的现象得到缓解。但是，旅客购票方式的多元化也给客运站售票组织带来一些问题：①在售票组织上，运输繁忙时期退票客流高度集中，退票窗口压力较大。春运期间部分旅客为挑选合适车票而通过互联网、电话等不同手段反复购票，由于网络购票旅客花费的时间、体力、精力较其他购票方式少[2]，加之由于退票费用相对较低 ( 仅为原票价格的 5% )，出现购票窗口不排队、退票窗口排长队的现象，给售票组织带来一定的压力。②在运能运力上，由于旅客屯积车票现象严重，导致运能浪费。春运、暑运等运输繁忙时期，旅客通过某一种方式买到临客车票后，会继续通过其他渠道寻找预订图定旅客列车车票，直至找到符合自己期望的车票后再退临客车票。因此，产生旅客购买车票时显示车票已经售完、而列车席位大量虚糜的现象，对运能造成浪费。

1.2 退改新政实行的影响

2013 年 9 月全国铁路实行通退通改，即任意办理客运业务客运站均能办理全国车票的退票、改签业务，同时全面推行阶梯退票费政策。首先，通退通改政策将北京地区客运站办理的退票、改签业务范围由北京扩大到全国，客运站业务量成倍增长，特别是区域性较大的客运站，退票及改签数量不断加大，出现了非节假日改签窗口及退票窗口排长队的常态化现象，这一问题的产生对车站售票组织提出了新的要求。其次，阶梯退票费政策，即旅客退票时，距开车 48 h 以上退票，收取 5% 手续费；距开车 24～48 h 退票，收取 10% 手续费；距开车 24 h以内退票，收取 20% 手续费。同时，由于改签车票不需要证件并且不收取任何手续费，因而导致出现旅客将 24 h 以内开车的车票先改签为 48 h 以外的列车，再进行退票，以减少退票 ( 手续 ) 费用；而且在改签时，将高等级列车改签为低等级列车或高等级席别改签为低等级席别，从而得到票价差额。可以说，旅客为了减少个人损失所采取的这些办法造成了退票和改签客流的常态化增长，为客运站退票和改签工作带来了双重压力。

1.3 自助售、取票设备的质量

自助售、取票设备的推广与使用极大方便了旅客购票和取票，特别是自助售票机具备车票余额查询功能，有效减少了旅客在窗口排队买票及在售票大厅停留的时间。以北京站为例，2013 年自助取票机日均取票量为 19 396 张，占总售票张数的比例为 40%；旅客在售票厅平均停留时间压缩了 30%以上。但是，大量取票为客运站自助售、取票设备带来直接的影响。首先，在列车始发集中时段，大量旅客在开车前涌入售票厅希望在极短的时间内取票乘车，这将要求自助取、售票设备应保证旅客能够随来随取，不耽误旅客乘车；其次，保证设备正常、票卷充足，避免出现设备故障、票卷缺失等情况；第三，在售票系统故障等突发情况下应具有应急处置能力，保证旅客顺利乘车。

1.4 售票服务重心的转变

2013 年由于互联网、电话订票所占比例不断增加，售票服务工作也在逐渐实现 3 个转变。

（1）由以窗口售票为主向以自助取票为主的转变。随着网络、电话、手机、支付宝等订票方式的不断推出，电子化购票已经逐渐取代窗口排队购票，客运站取票将面临越来越大的压力。

（2）由以客运站售票为主向以代售处售票为主的转变。以北京站所辖 417 家铁路车票代售处为例，代售处与车站窗口发售车票的比例为 1 : 0.62，收入比例为 1 : 0.37。因此，代售处车票发售量无论是在数量上还是收入上均高于车站窗口。同时，由于互联网购票和电话订票的开通，旅客通过互联网和电话订票越来越方便，导致到车站窗口排队买票的人越来越少，而去代售处取票的人越来越多。

（3）由以普通售票为主向以改签、退票为主的转变。目前，虽然 12306 网站支持车票改签和退票业务，但是必须在距开车 2 h 以前办理，而多数旅客由于难以赶上乘车时间无法在网上办理退票或改签，同时由于通退通改政策引起的退票、改签业务量增加，使车站改签和退票逐步转变成为主要工作之一。

2 售票组织模式策略

提高铁路客运站服务水平，满足不同旅客的购票需求，应在客运站购票服务体系设置上有所突破[3]，北京站采取售票组织模式策略如下。

2.1 改变售票组织模式

（1）合理调配窗口设置。为了满足广大旅客的购票需求，在售票组织上采取分流分区售票、增开售票窗口、24 h 不间断售票等措施，让旅客及时买到票[4]。以 2013 年春运为例，为确保旅客能够顺利办理取票、改签和退票业务，北京站在广场搭建临时改签和退票窗口 50 个，将退票、改签旅客和正常购票旅客分开，避免客流交叉，加快退票、改签业务的办理速度。同时，售票车间根据客流情况随时调整窗口设置。中午吃饭时间抽调后勤部门人员加开退票、改签窗口，确保不积压客流；夜间根据客流量合理增加退票窗口数量，确保 24 h 不间断办理业务。

（2）全面实行售取票分开。面对取票客流所占比例逐渐增大的情况，北京站按照北京铁路局统一要求，在售票组织上实行取售票分开。开设独立的自助售取票专区，设有 20 台自助售票机和 41 台自助取票机，加快旅客取换票速度。同时，车站安排服务热情、业务精通的工作人员在售取票专区内提供引导服务，在帮助旅客取票、提高自助设备利用率的同时，也提高了自助设备的旅客认知度。

（3）科学规范引导揭示。为进一步提高自助设备使用率，北京站在引导揭示方面实行合理化、规范性设置。①在售票厅明显位置利用电子显示屏、引导揭示等指明自助售取票设备位置，方便旅客寻找；②在自助售取票机旁张贴注意事项，防止旅客因排错队耽误取票；③在自助售取票机屏幕上张贴自助设备操作流程，以简捷易懂的图示引导旅客进行操作。

（4）细化完善应急预案。自助售取票机的全面推广大大减轻了人工窗口作业压力、方便了旅客。但是，随着人工窗口的逐步减少，当出现客票系统故障等突发情况时，应急处置面临巨大压力。例如，普速车站互联网取票故障时，大量未换取纸质车票的旅客，在不知情的情况下仍然习惯性提前1 h 内来车站取票。这时由于时间紧，自助设备和取票窗口数量有限，短时间内就会造成排队旅客积压，出现旅客无法取到车票耽误乘车的情况。针对这样的情况，北京站细化应急处置预案，一方面，及时增加人工取票窗口数量，应急状态下立即启动应急响应，短时间内在 1、2 号售票厅同时增开人工应急取票窗口，将急需取票旅客进行分流；另一方面，售票车间与客运车间加强联动沟通，开设应急进站绿色通道，压缩旅客验证验票进站时间，并成立应急小分队引导旅客快速进站乘车。

2.2 加强购票特色服务

北京站通过问卷调查、旅客问讯统计分析等方式，分析旅客最关心、最希望得到解决的问题，加强各类购票特色服务，以进一步达到方便旅客购票的目的。

（1）开设务工团体窗口。为方便务工人员购票，北京站售票厅在每年春运期间开设务工人员专口，办理企业务工团体取票和 5 人以上零散团体的订票、取票和售票业务。

（2）设置学生购票专区。为满足学生购票需求，北京站在寒、暑假期间设立学生购票专区，根据客流情况变化及时调整发售学生票窗口数量，区别一般旅客，方便学生购票换票。

（3）设置“爱心售票口”。北京站在售票厅设立“爱心售票窗口”和问询服务台，发现老幼病残孕等重点旅客购票时，由爱心引导员主动引导到“爱心售票口”，为重点旅客提供购票或帮扶进站服务。

（4）发放《北京站购票服务指南》。春运、暑运期间，北京站印制并免费向旅客发放《北京站购票服务指南》，对售票渠道，购票流程，售、改、退票相关规定，以及春运、暑运业务变化情况向旅客做出详细说明，最大限度方便旅客。

2.3 严格代售处管理

代售处是铁路面向社会的窗口，也是未来铁路客票营销宣传的主战场。目前互联网购票、电话订票等多种售票渠道并行的趋势，使代售处逐渐取代车站成为旅客购票、取票的首选。在这种情况下，北京站在管理体制、监察机制、教育方式上想办法，为代售处创造有利的生存空间。

（1）完善代售处监察机制。北京站实行代售处专人分管、部门负责制。车站设立代售处专职管理人员，对车站管辖代售处实行部门负责、逐级负责。车站成立代售处专项检查组，从路风、收入、客运相关部门抽调人员，采取轮换检查模式，根据不同时期的工作重点有针对性地进行检查，并随时向代售处通报检查问题和处理结果，加强其他代售处严格执行规定，避免思想松懈。

（2）强化代售处人员培训。为进一步提高代售处工作人员的业务水平和服务意识。北京站代售处管理部门从多方面、多角度、多渠道加强售票员的业务培训和服务意识教育。培训教育主要以“三讲”为主：①讲规定，主要以售票行业的工作标准、服务标准及各类严重违纪问题为主，为代售处工作人员讲解售票相关规章、作业流程和法律制度；②讲实例，将代售处服务投诉中的倾向性、苗头性问题进行摘录，分别讲解，重点对 12306 反馈的投诉进行分析，对责任代售处和责任售票员进行批评处罚；③讲感情，让售票员了解由于个人的工作失误或违规行为被关停窗口，将给代售处带来怎样的经济损失，将给自己的同事和自己带来怎样的后果，从而进一步提高售票员的责任意识。

3 结束语

北京站作为全路重要客运站之一，在售票组织模式发生变化的情况下，通过不断调整售票组织模式、完善各项规章制度，形成售票组织便捷化、经营管理市场化、营销渠道多样化、特色服务全面化、应急处置系统化的客运经营模式，取得较好的经济效益和社会效益。今后，售票模式、渠道还将会随着市场变化规律和科学技术水平的提升而不断改变。因此，应充分利用现有资源、条件、规则，在为旅客提供更为高效、安全、舒适的客运服务的同时，还应站在旅客的角度，通过换位思考，了解和掌握旅客购票最满意和最不满意的方式，真正使旅客实现安全出行、方便出行和温馨出行的目标。

[1] 谢立宏. 优化铁路客运售票方式的探讨[J]. 科技资讯，2009(11)：1.

[2] 宫敬江. 铁路网络售票及售后服务的思考[J]. 铁道运输与经济，2011，33(10)：53-55.

[3] 宗俊雅，魏玉晓. 铁路客运售票窗口分类方法评价[J]. 铁道运输与经济，2009，31(12)：21-23.

[4] 苑秀芳. 春节旅客运输的组织与对策[J]. 中国铁路，2005(6)：47-49.