2013年：消费者投诉的5个热点和难点

2013年，中国质量万里行投诉报告分析显示，消费者集中反映的突出问题主要集中在汽车、手机、通信、网购、旅游等5大领域，而其中的投诉热点，也是解决纠纷案中的难点。

汽车行业：长安汽车投诉居首

过去的2013年，中国车市经历了丰收的一年。根据中国汽车工业协会统计，2013年度中国汽车产销量分别为2211.68万辆和2198.41万辆，已连续五年蝉联全球第一。产销突破2000万辆创历史新高，再次刷新全球记录。

随着销量的全线飙红，投诉量也出现大幅上涨。报告期内，中国质量万里行共收到消费者关于汽车产品的有效投诉总计3697例，共涉及114个汽车品牌，418个车型。除极少数跑车和国内未售车型没有投诉外，全年投诉基本涵盖国内目前所有在售车型，投诉分布于全国各省市自治区。

报告期内，汽车行业投诉呈现以下特点：

第一，消费者“抱团”维权案例上涨。从数据来看，投诉量位于前列的企业所产生的投诉占全年汽车投诉量一半还多，说明车主投诉依然多集中在这些销量和保有量较大的车企中。

第二，区域性集中投诉明显。数据显示，山东、江苏、河北等地区投诉比较靠前，排名前十位的区域全年投诉量占汽车投诉量的70%以上。这主要是因为这些地区的汽车销量和保有量在全国所占比重比较大的原因，同时也说明车主们的维权意识也在逐渐提高。

第三，在所有投诉问题中，投诉发动机和变速箱问题的依然占主导因素。消费者反馈位列前三位的问题：

1.发动机机油乳化。

典型车型：长安CS35汽车

投诉处理：2013年初，中国质量万里行收到消费者投诉并对该问题进行反馈、报道后，厂家针对该问题施行了主动召回进行升级的方案。但消费者按照厂家提供的解决方案，机油乳化问题并未得到彻底解决。据统计，2013年，中国质量万里行收到有关长安CS35汽车关于机油乳化问题的消费者投诉共计271例，居单个车型汽车投诉之首。在投诉处理方面，长安汽车售后能积极针对消费者遭遇的问题进行沟通协调，但针对汽车乳化提供的解决方案常常遭到消费者的进一步申诉，按照处理方案处理后再乳化、售后服务的解释牵强等现象，是消费者不能认同的主要原因。

2.发动机漏油。

典型车型：长安福特

投诉处理：在汽车发动机内部，压力偏高和油液密封部件耐用性差等原因都会加速发动机部件老化、漏油液问题的出现。报告期内，中国质量万里行共收到长安福特汽车关于发动机漏油问题的投诉共计199例，位居单个车企品牌集中投诉的第二位。而根据许多消费者反馈的漏油问题出现在使用1年左右的发动机中，有业内人士分析，此类情况不排除密封部件或装配工艺问题所导致。截至目前，长安福特针对该问题还未提出针对性解决方案。

3.变速箱顿挫、抖动。

典型车型：大众车型

投诉处理：车辆在起步及行驶过程中会出现较为强烈的顿挫感，过弯时车辆会出现抖动；在行驶过程中加速或收油时，自动变速箱无法正常判断升降挡，导致出现顿挫。从消费者投诉的驾乘体验来看，这些现象的出现都存在变速箱设计缺陷及不匹配问题，直接影响到驾乘感受。目前，大众厂家已针对双离合问题进行了多次召回，而其他厂家目前还未出现相应动作。

第四，销售服务方面，消费者投诉购买新车遭到汽车4S店欺诈行为的依然最多，其他基本与往年持平。值得一提的是，因费用问题所产生的投诉相比往年也有不少增长，这主要是受媒体一直报道中外购车费用和维修保养费用差距大的影响，同时也是车主购车观念更加理性的表现。

第五，从消费者投诉诉求方面来看，受汽车三包的影响，要求企业退换车的越来越多。由于2013年10月1发布的汽车“三包”中有明确规定符合退换车的条件，所以车主们在要求退换车时更加有理可依，从而要求退换车和召回的诉求有所上升。

手机产品：小米手机投诉居首

创业不到4年时间，年销售额280亿元人民币，公司估值已超过100亿美元。小米几乎“零投入”的营销模式，通过论坛、微博、微信等社会化营销模式，凝聚起粉丝的力量，把小米快速打造为“知名品牌”。

2014年1月，根据雷军公布的数据显示，小米公司2013年共销售手机1870万台，增长了160%，超额完成了年初供货1500万台的承诺；含税销售额达到316亿元，增长150%；12月当月，小米科技销售手机322.5万台。

在小米科技飞速发展的背后，伴随的是消费者对小米手机的源源不断的投诉量。2013年度，中国质量万里行收到消费者关于通讯类产品投诉6493例，比去年同期增长60%，占全年投诉总量12.4%，其中，小米手机的投诉居于首位，占全年品牌手机投诉总量的15.2%。

从“横空出世”开始，小米的“饥饿营销”策略便一直饱受争议。媒体就曾发文称，包括小米在内，国内互联网企业，因注重用户体验需求而不断成长，让国产科技品牌在世界电子消费品“列强”中占得一席之地。

高配置、价格低、供不应求、排号……这类字眼一直是萦绕小米的关键词，也让小米手机在智能手机中异军突起。而每一轮产品抢购随后而来的消费者的大量发货问题的投诉，其实也是在提醒小米等国内科技企业，应正视自身对产业链的掌控能力和商业盈利模式，让消费者真正享受到实惠。

事实上，不仅仅是在中国质量万里行投诉平台上，在我国几家主要的投诉网站上，大量消费者围绕手机发货问题的投诉一直没有中断，尽管雷军在许多不同的场合表示要不断提高产能。

与此相关的是，官方网站难以买到手机的消费者，常常选择非官方授权的其他方式购买手机，售前消费者得到的信息是真机、包售后、包退换等承诺，而在收到货后，不少消费者反馈遭遇了“山寨货”。在此类问题的投诉中，因消费者使用的非官方渠道，或在电子商务网站与小卖家进行的线下交易，多数消费者维权遇到困难，而即使在正规电子商务网站小卖家上成功交易后遇到质量问题的消费者，事后也常常遇到第三方店铺被封，消费者所受损失无法追回的现象。

于是，有业内人士分析，此类营销是商家利用消费者爱占便宜的心理，在短期内聚集人气和财富，但如果不能以良好的消费者服务及商品作为基础，未来可能会导致消费者失望，最终被用户“抛弃”。

与前一年度相比，关于小米手机的投诉重点由过去集中投诉发货问题转变为以产品质量问题和售后问题的投诉为主。从第一代小米问世起，死机重启黑屏问题就没间断过，电池电量掉得太快、呈现泛黄状态的手机冷暖屏等质量问题。

值得一提的是，在消费者对手机质量提出质疑的同时，无一例外地将投诉的焦点指向小米售后服务问题，换货期被一拖再拖、人为原因需付费、售后服务态度不好、官方回复不可信等现象，成为消费者投诉的重点。

而针对消费者对部分手机厂家的手机质量问题回复存在质疑，提出再次申诉时，比如对“人为原因”、“外力因素”的界定，因我国手机质量专业鉴定机构比较少、鉴定机构权威性不高、手段缺乏，使得目前部分手机质量问题的责任认定存在盲区，常常使调解工作陷入两难。

通信行业：广东移动投诉居首

工业和信息化部电信研究院在2月21日召开的“ICT深度观察大型报告会”上，发布的中国通信产业“2013年十大关键词和2014年十大趋势”中阐明，2013年我国信息产品消费规模达到1.2万亿元，同比增长超过35%，智能终端成为信息产品消费的热点；信息服务消费规模超过1万亿元，同比增长超过20%，移动数据及互联网业务等非话业务成为主要增长动力。

数据显示，2013年，国内信息通信业保持平稳较快发展态势，收入增速达15.7%，收入规模近1.6万亿元，通信市场呈现三个基本特征：流量经营全面铺开；基于互联网的信息服务业高歌猛进；宽带中国、信息消费等国家战略以及LTE牌照、移动转售等行业政策相继出台，正在塑造全新的行业格局。

在支撑信息消费的网络基础设施方面，截至去年12月，我国4M以上高速率宽带接入用户占比达到78.8%，3G网络已覆盖全国所有乡镇，4G商业化全面启动。

与此同时，在通信行业，中国质量万里行收到消费者投诉6790例，占全年IT通讯行业投诉量的51%，有关通信业运营商的投诉量分别为：中国移动2569例，中国联通2004例，中国电信2217例。

从消费者投诉的地域分布情况来看，呈现明显的特点：中国移动的投诉量统计中，广东、江苏、北京地区居于前三；中国联通的投诉量统计中，北京、河北、广东地区居于前三，中国电信的投诉量统计中，广东、江苏、四川地区居于前三。其中，广东地区的通信方面的投诉量均位于前三位内。

报告期内，通信业务方面的投诉问题主要包括：网络信号不稳定，出现信号盲区；收费不合理、乱扣费严重；智能手机“被上网”，未使用流量却扣费；停机或取消业务后仍扣费、收费未及时短信提醒；宣传不真实，未按合约返还费用；充值金额未到账等现象，使消费者对通信服务的信任度有所降低。

宽带业务方面，存在网速慢、频繁掉线等问题。消费者通过手机、电脑的网络测试软件测试，发现实际速度与宽带服务商承诺的带宽存在很大差异，在网络体验上并不理想，使消费者对其应有的社会责任感提出质疑。

运营商与手机厂商的合作方面，消费者反馈比较多的投诉问题：充值赠机捆绑业务，定制机手机质量问题难“三包”；部分SP运营商与手机生产商相互勾结，在手机内设置软件收取高额费用；有的运营商利用“先免费后收费”的手段，在消费者不知情的情况下开通弦铃、彩铃、上网等业务。

乱扣费、资费不明一直是通信行业的老问题，从消费者投诉处理情况看，手机用户发现有不明原因的扣费，可以查询话费记录有无错误扣费，如有错误扣费可联系运营商退费，运营商拒绝退费的，可向工信部申诉。

而针对宽带带宽与宣传不符的问题，长城宽带等电信网络运营服务能够在与消费者及时沟通后及时处理消费者的问题，而部分地区的大的运营商提供的客服投诉部门，给予的较为官方的回复，并不能及时解决彻底消费者反馈的问题，常常引起消费者的再次申诉。

电商网站：淘宝投诉居首

继2012年，中国网络零售额突破万亿元人民币大关之后，2013年，中国又将超越美国，成为全球第一大电商市场。数据显示，2013年全年，我国网络零售交易额达1.8万亿元。此外，互联网加速与其他产业和领域融合，对实体经济的拉动作用明显。

作为全世界网民最多的国家，中国有接近6亿的网民，加上中国整体经济仍然长期向好，在可以预期的未来，中国第一电商大国的地位应不会动摇。根据国际咨询机构贝恩的预测，中国网购市场有望保持32%的年均增速，到2015年规模将达3.3万亿元。

随着网购市场规模爆炸式的成长，中国质量万里行收到网购消费者投诉也出现急剧上涨的趋势。2013年，中国质量万里行收到网络服务行业消费者投诉17832例，居于行业之首。其中有关网络购物投诉13206例，占该行业投诉量的74%，同比增长61%。

通过对目前电子商务各大品牌的统计，投诉量分布如表中所示，淘宝、京东商城、淘宝天猫商城依次成为投诉量最多的三大正规电商。淘宝、淘宝天猫商城阿里系电子商务平台的消费者投诉占全年网络购物投诉量的近一半，这也与目前电子商务平台的几家独大的现象相印证。

在投诉内容方面，根据消费者投诉案例分析，全年投诉比较多的问题主要集中于网络欺诈、发货迟缓、虚假促销、售后服务不当、推脱退款不及时等问题。

值得一提的是，在网络欺诈方面，58同城、赶集网等分类信息发布网站和中关村在线、北斗星手机网为代表的手机购物网站，目前针对此类消费者投诉问题采取了比较及时的策略，当消费者在其平台上交易发现欺诈问题时，此类平台能及时协助消费者与第三方商家进行沟通处理，针对误进入钓鱼网站的消费者进行报警处理；

在售后服务方面，不仅仅是作为商家的电子商务网站对消费者售后“三包”问题承诺的兑现，也涉及与商品品牌厂家对产品自身质量问题的售后服务的重视程度。在以手机、计算机等为代表的数码产品和以电视机、空调、洗衣机、冰箱等为代表的家电企业，在收到消费者针对产品质量问题的反馈时，大部分品牌厂家能及时审核并积极处理，而其中也不乏售后推诿的现象，导致厂商之间的互相推脱，消费者遇到的问题迟迟得不到有效解决。

2014年3月15日正式实施的《消费者权益保护法》，均针对这些问题进行了不同程度的规范，针对电子商务网站的发货迟缓、虚假促销方面，极易与新消法中规定的网购欺诈等条款进行对应，而新消法加大对欺诈商家的惩治力度，无疑是对消费权益保护的最好说明。

在之前投诉案例中，难以解决的消费者遇到网站商家侵权无法得到网购平台的公平公正处理的案例，也有重点说明。比如，特别强调加强网络购物平台对其商家的监管和审查力度：网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益，未采取必要措施的，依法与该销售者或者服务者承担连带责任。

而另一个方面，2013年底，已经有不少电子商务平台提前修改服务条款以符合新消法的规范，在电子商务平台对新规的试运行，针对七天无理由退货、举证倒置等举措，在具体的消费案例中，仍然存在不少消费者的投诉，适用于退货范围的商品性质的界定、具体质量问题的责任归属等问题面临着实施方面的争议，这些将可能会引发网购投诉案例新一轮消费者投诉。

旅游产品：VIP服务投诉居首

游客投诉难、索赔难一直是旅游活动中最为消费者诟病的问题。当旅游者在旅游途中与旅行社发生纠纷，或发生人身、财产损害，要求赔偿时，旅行社往往以各种理由推诿、拒绝。而消费者要么因为身在人生地不熟的异地他乡忍气吞声了事；要么就是被组团社、地接社、履行辅助人等法律名词绕得晕头转向，找不到索赔对象；一些敢于维权的游客被旅行社单方面抛弃甚至遭遇暴力行为。

2013年10月1日，中国首部《旅游法》正式实施。这部对当前旅游市场“潜规则”刀刀见血的法规，令全国旅游业界经历“大考”，打乱了旅游产品上线计划，也推高了各种出游价格。

自主选择服务产品、随意改变行程、诱导游客强制购物、一日游乱象、酒店未达星级或设施陈旧、景区门票价格上涨等旅游业常见的消费者投诉案例，均有法可依。

伴随《旅游法》的实施，节日市场秩序有所好转。《旅游法》的实施带来三个新气象：一是旅游企业依法经营的意识普遍增强，零（负付）团费、强制购物、擅自增加自费项目等侵害游客利益的行为得到有效遏制；二是旅游者依法维权和文明出游意识有所增强，特别是近一个时期，文明旅游的集中宣传，在全社会营造了一个良好的舆论环境，文明出游的理念为越来越多的民众所接受；三是形成了社会、行业、媒体、游客共同监督的良性机制，为《旅游法》实施开了好头，依法治旅效果初步显现。

据统计，旅游投诉方面，2013年中国质量万里行投诉部收到消费者投诉共计1213例，与去年同期的456例相比，增长了62.4%。投诉区域，首先集中于北上广等发达城市，其次是东南沿海，再次是西南地区；投诉内容，主要涉及票务预订、航空服务、旅行购物、酒店宾馆服务质量等多个方面；品牌方面，主要涉及金色世纪、易行东风、天赐成、海洋商旅等。

从消费者投诉量反馈的数据显示，2013年第四季度的投诉量有明显减少。其中比较典型的案例是：消费者出行中在机场推销VIP服务贵宾卡购买后，反馈服务不能兑现的现象比较普遍。

这类营销中，工作人员往往宣称成为会员后，订购机票比任何网站都要便宜，可享受全国大多数机场的贵宾休息室。定制后发现，消费者发现，这类网站实际价格并不便宜，且承诺的贵宾休息室多数提供的是收费的服务。事后，全额退款难以兑现，成为消费者遇到的普遍现象。

在这类投诉案例中，消费者维权的难点在于，难以与VIP服务贵宾卡上的服务人员取得联系，取得联系后发现与销售时承诺的价格、服务有差异，于是出现消费者后悔购买该项服务，于是退卡退款的问题变得极为普遍，在商家推脱的情况极易被认为是骗局。这类案例在调解的过程中，消费者能够通过中国质量万里行与服务商取得联系，并能得到妥善处理。