通信领域虚拟服务相关流程分析

万艳秋

(中国电子信息产业发展研究院，北京 100048)

1 引言

近几年，在经济建设不断发展和移动通信技术不断革新的共同推动下，我国移动通信领域取得了飞速进步。无论是在通信基础设施等硬件条件的建设方面，还是在通信质量等软件条件的提升方面，都迈上了一个新台阶。然而，随着通信市场逐步迈向成熟，市场格局逐步趋向合理，庞大的通信消费在给通信企业集团带来机遇的同时，也带来了巨大的挑战。一方面，通信服务的覆盖率逐年上升，单纯靠新增入网用户数量带来红利的发展模式，势必会受到用户数量增长乏力的瓶颈限制，导致各大通信企业对用户资源的争夺日趋激烈；另一方面，为了应对激烈的市场竞争，各大通信企业不断推出各种类型的虚拟服务来抢占市场，以达到降低客户资费，提高客户忠诚度的目的。虽然，市场的变化是难以控制和把握的，为了紧跟市场变化，制定出相应的政策是非常必要的，但仅仅从企业自身角度出发，快速制定出的大量虚拟服务往往很难准确把握客户的需要，不仅没有实现对市场的占有，反而产生了很多问题（诸如：系统内各种同质的虚拟服务堆积，虚拟服务受众客户群有限，维护规模成本偏高，以及前期服务优惠幅度较大，对后期服务制定形成了制约等），极大地影响了通信企业的核心竞争力。

通信企业运营支撑系统是通信领域技术变革的重要产物，在传统模式下，其为通信企业虚拟服务的运营提供了重要的支撑。然而，在新的以虚拟服务为主体的竞争环境中，传统的运营支撑系统存在着对新需求反应周期长、体系结构缺乏灵活性等缺点，很难适应虚拟服务不断增长和快速变化的需求。

虚拟服务流程是从通信领域虚拟服务的特点出发，描绘虚拟服务内部以及内部与外部之间错综复杂的业务和管理过程的统一语言。虚拟服务流程通过建立流程间以及流程与其内部各环节间的关系，来辅助理解复杂的业务和管理过程之间的联系，实现对服务流程的科学管理。

虚拟服务不同于一般的物理服务，其存在形式与服务方式都更接近计算机化的描述，其服务方式也更多地承载在移动终端等硬件设备中。本文通过对虚拟服务中服务产生、服务开通以及服务评价三个主要流程的阐述，明确虚拟服务系统中需要涵盖的实体，以及各实体在虚拟服务流程流转的过程中扮演的角色和承担的任务，并进一步抽象出虚拟服务系统的主要特点。

2 虚拟服务的生命周期

通信领域虚拟服务作为一种特殊产品，符合一般产品生命周期的特征。然而与一般产品相比，其具有特殊性。一般产品随着用户的使用其价值会不断减少，而虚拟服务本身只是一个组合的概念，相对抽象，它本身不具备多少价值，只是给用户提供源源不断的服务，只要用户使用这些服务，那么它的价值就会得到体现，并且延续下去。用户在使用虚拟服务的过程中不断地提出问题，拓展虚拟服务的新功能，使虚拟服务通过评价体系不断实现优化。基于此，可以将虚拟服务的生命周期划分为五个阶段，如图1所示。

图1 虚拟服务生命周期示意图

（1）服务设计是根据详细的数据分析和挖掘，或者根据客户的需求，提出虚拟服务的初步概念，在此基础上进行相应的市场调查、初拟营销，经过筛选，形成供研发的产品概念。

（2）服务产生是虚拟服务从概念模型到实现的复杂过程，研发是服务产生的重要组成部分，通过单元服务组装和软件编码将服务设计中的功能逐步实现。

（3）服务审核过程是在产品正式发布前，需要对虚拟服务运营所需的资源支撑环境匹配进行考量。这个审核过程采用规范的流程进行管理，由各级部门严格审查，重点审查支持产品的网络改造是否完成，运营支撑系统是否就位，避免产品发布后由于某种因素发生问题造成市场影响；另外，服务审核需要对各类虚拟服务的共享资源冲突进行协调，实现在集团整体利益最优的情况下，各类通信资源的合理使用状态。

（4）服务运营是在虚拟服务审核通过后，将虚拟服务信息加入服务目录，向客户和相关市场销售部门发布，并触发启动新的生产流程管理，完成客户订购新产品的开通实施，同时提交计费营账系统，执行新产品的计费及账务管理。服务目录管理是产品开发过程的终点。产品目录管理虚拟服务的所有有关信息，以标准的数据格式与其他运营支撑子系统共享。产品／产品套餐在发布后，应逐步实现通过对产品目录的参数配置，可以在线地、自动地由综合营业系统进行销售和服务，在生产调度系统中开通服务，在计费营账系统中进行计费、积分和折扣。

（5）服务评价提供对虚拟服务使用过程中存在问题及缺陷的收集和分析，是保证虚拟服务质量不断提升的重要基础。服务评价的内容主要包括两部分：一是对服务相关资源配置合理性的评价，例如，随着虚拟服务用户量的逐渐增加，原有的资源配置容量、响应速度是否能够满足客户的需求；二是对服务功能设计合理性的评价，例如，虚拟服务针对的客户群是否明确，提供的功能是否满足客户群体的认同等。

3 虚拟服务产生流程

虚拟服务的产生是虚拟服务生命周期的开始，通信企业的需求分析部门通过对市场的分析编制需求计划和需求说明，提交给研发部门，研发部门根据需求说明进行代码开发和测试，并将完成的产品提交给集团进行最终审核，审核通过后，传达给子公司进行后续的推广、发布和上线。

图2 虚拟服务产生流程过程示意图

如图2所示，虚拟服务的产生流程是控制服务质量、设定服务功能的关键步骤。在此环节中详细描述了虚拟服务需要满足的各类要求，贯穿于各组织部门之间。在传统的流程中，需求往往只能依靠需求部门进行采集，这种方式不仅狭义地定义了需求的来源，而且相对繁琐的开发流程，使虚拟服务在满足用户需求和抢占市场先机方面存在一定劣势。

4 虚拟服务开通运营流程

虚拟服务开通流程负责及时准确地处理客户订单，向客户提供所订购的服务。如图3所示，虚拟服务的开通流程完全在客户和子公司之间展开，首先是客户向销售人员提出业务申请，由销售人员接收申请，并进行相应的订单处理，将订单传至子公司，由子公司负责对客户申请的虚拟服务进行业务配置和资源配置。

图3 虚拟服务开通流程过程示意图

5 虚拟服务评价流程

虚拟服务的评价流程着重描述基于消息反馈的虚拟服务质量提升和服务再造升级的过程。首先由用户和子公司从用户体验和市场反馈两个方面对虚拟服务的服务质量进行评价和总结，得出综合全面的评价结果后，传达给企业的需求部门作为进一步完善虚拟服务的起点。如图4所示。

图4 虚拟服务评价流程示意图

6 结束语

通过对通信虚拟流程的重要流程的描述，本文认为虚拟服务系统具备以下三方面的特点：

一是统筹协作，分布式计算。虚拟服务是通信企业维持优势的核心竞争力，围绕虚拟服务系统的建设涉及到对通信企业内外部资源的协调统筹。以服务的产生流程为例，不仅需要集团范围内需求以及研发部门的参与，还需要各地子公司的密切配合，通过集团与子公司的有效协作，确保虚拟服务的质量。

二是随需应变，及时快速响应。网络和硬件技术的飞速发展，满足了客户对高品质通信虚拟服务的体验要求，虚拟服务系统必须以更快捷、及时的方式将客户的需求转化为产品推送给用户，达到抓住客户，抢占市场先机的目的。为此，不仅要求虚拟服务的开通、运营等流程更为合理，更要求虚拟服务对客户需求的挖掘更加准确、迅捷。

三是体系完备，形成逻辑上的生命周期闭环。完整的虚拟服务生命周期，不仅包括虚拟服务的产生和开通，还需要包括虚拟服务的评价，从而形成一个完整的逻辑闭环。准确的评价不仅可以促进服务质量的提升，还可以降低由不符合市场要求的虚拟服务引发的风险。

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