肿瘤血液科开展优质护理服务的方法与效果分析

王云英，王智明

（海口市人民医院暨中南大学湘雅医学院附属海口医院肿瘤化疗血液科，海南海口 570208)

肿瘤血液科开展优质护理服务的方法与效果分析

王云英，王智明

（海口市人民医院暨中南大学湘雅医学院附属海口医院肿瘤化疗血液科，海南海口 570208)

目的探讨在肿瘤血液科开展优质护理服务的方法及效果。方法选取海口市人民医院肿瘤血液科2012年5月至2013年5月收治的160例患者，其中将2012年5～10月未实施优质护理的80例患者作为对照组，2012年11月至2013年5月的80例开展优质护理的患者作为实验组。对比分析两组的护理效果，并总结开展优质护理的方法。结果实验组的护理缺陷率(1.25%)、并发症率(11.25%)和医患纠纷率(2.50%)明显低于对照组(26.26%、36.28%、27.61%)，差异均具有统计学意义(P＜0.05)；实验组患者对护理服务的满意度、基本满意度及总满意度分别为66.25%、31.25%、97.50%，明显高于对照组的41.24%、6.25%、47.50%，差异均具有统计学意义(P＜0.05)。结论在肿瘤血液科开展优质护理服务提高了护理人员的业务水平，也提高了医患护的满意度，进而提高了医院的护理质量。

优质护理服务；肿瘤血液科；应用效果

以患者为中心，强化护理的基础，全面有效的将护理责任制落实，将护理专业内涵深化，使护理服务水平得到整体提升，是优质护理服务的最终目标[1]。实现优质、低耗、高效、满意、放心的医疗服务水平[2]，提升患者和社会的满意度是优质护理服务主要的内涵[3]。优质护理服务包括入院护理饮食护理、排泄护理、卧位护理、舒适护理、晨间护理、晚间护理、术前护理、术后护理、患者安全管理、出院护理等十几个方面。本文主要探讨在肿瘤血液科开展优质护理服务的方法及其效果。

1 资料与方法

1.1 一般资料选取我院肿瘤血液科2012年5月至2013年5月收治的160例患者为观察对象，其中将2012年5～10月未实施优质护理的80例患者作为对照组，2012年11月至2013年5月的80例开展优质护理的患者作为实验组。对照组中男性43例，女性37例；年龄18～70岁，平均（46.72±6.8）岁；住院时间6～75 d，平均（12.48±6.34）d；实验组中男性41例，女性39例；年龄15～68岁，平均（47.98±8.23）岁；住院时间6～73 d，平均（11.68±6.42）d。两组患者在性别、年龄、住院时间等基本资料方面比较差异均无统计学意义(P＞0.05)，具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 强化护理人员的业务培训包括：（1）组织护理工作者认真学习并领会卫生部以及卫生厅提出的相关文件，如《关于加强医院临床护理工作通知》等；（2）组织护理人员熟悉本院患者的基本护理和服务的项目，进行专业的培训，紧紧围绕“夯实护理基础”的重点。

1.2.2 加强护士的继续教育选出一部分优秀的骨干护士去参加由护理部组织的专业的护理与操作培训。培训、考试、操作演练三位一体，将护士的业务水平以及自身素质全面的提高。考核优秀者对全科的护理人员进行培训。并对护士进行分层次的培养，监督护士充分利用业余时间学习专业知识及边缘学科的相关知识，然后组织各科护士在一起交流，建立良好的科室关系。

1.2.3 优化人力资源配置调整以前的排班模式，弹性排班，根据本科室临床护理工作的需要，除了08:00～11:50的组班外，另配2个07:00～11:00的早班，一个08:00～11:50的临床治疗班，2个18:50～21:30的晚班。早班护理人员负责床铺的整理、迁床和基本的护理，临床治疗班负责患者的临时输液及小治疗等，晚班负责对小夜班18：00～01:00工作人员的工作进行辅助，并采取分层分级的护理模式，并保证护理小组高级、中级、和初级职称的合理分配，避免出现由于护理人员分配不合理造成的护理缺陷问题。

1.2.4 落实查房制度责任护士及护士长可以随医生进行查房，查房的侧重点是新患者、病情出现变化的患者以及病情加重的患者，通过查房熟悉患者的病情，及时发现护理过程中出现的问题，并做出及时的弥补与调整。

1.2.5 简化护理文书根据肿瘤血液科的特点，制定各种相关的表格，护理人员可以根据患者的具体情况，通过表格就可以实现有关护理文书的记录，明显的缩短记录文书的时间，使工作效率得到了提高，这样，护士可以利用节省下来的时间陪伴患者，帮助患者放松心情、调节心态。

1.2.6 建立完善的绩效考核制度及惩罚制度以护士所完成的护理工作内容、护理数量、护理质量和患者的满意度等为依据，对护士的护理工作进行考核，秉承多劳多得的薪资管理原则，充分调动护理人员工作的积极性，提高护理工作的质量及护理的工作效率。

1.3 观察指标观察记录优质护理服务实施前后，护理中存在的缺陷、护理相关并发症、医患纠纷发生率以及患者对护理工作的满意度。

1.4 统计学方法应用SPSS17.0软件进行数据分析，计数资料采用χ2检验，以P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组的护理效果比较实验组的护理缺陷率、并发症率和医患纠纷率均明显低于对照组，差异均具有统计学意义(P＜0.05)，见表1。

表1 两组的护理效果比较[例(%)]

2.2 两组患者对护理服务的满意度比较实验组患者对护理服务的满意度、基本满意度及总满意度均明显高于对照组，其差异均具有统计学意义(P＜0.05)，见表2。

表2 两组患者对护理服务的满意度比较[例（%）]

3 讨论

优质护理服务可以说是评价医院形象的一种指标，能够指导护理工作者有效实现护理的最终目标、改善患者的生活质量、保证医疗市场[4]。肿瘤血液科的护理质量应该把患者的满意度视为不容忽视的目标，始终把患者的利益作为护理的首要任务[5]。本院肿瘤血液科通过强化护理人员的业务培训、加强护士的继续教育、优化人力资源配置、落实查房制度、简化护理文书、建立完善的绩效考核制度及惩罚制度六方面，贯彻了优质护理服务的核心思想[6]。

通过在肿瘤血液科开展优质护理服务，使得本科室护士的自身价值得到了充分地实现，不仅提高了患者的满意度，护士及医生的满意度也有所提高。自本院开展优质护理服务以来，使护理人员克服了以往光说不做的缺点，对患者主动问候、工作积极认真。同时，由于责任护士及护士长有了随医生查房的机会，使他们接触患者了解患者的机会随之增加，从而能够做到有针对性的护理，与此同时，护士通过查房护理，面对患者的时间增加，积累了许多相关的知识与技能，使其在工作中不仅能够知其然，亦能知其所以然[7]。另外，医患护三者之间的沟通变得更加顺畅、更加密切。护士的自身价值充分地体现出来，医生、护士、患者的满意度都有所提高[8]。自从以人性化、科学化、专业化为内涵的优质护理服务开展以来，通过紧紧围绕患者的需求，对核心工作流程进行调整，护理人员真正做到了由被动转为主动的服务，护理意识以及责任感都很大程度的得到了强化[9]。作为当前医院服务的一个重要的组成部分，优质护理服务是医疗体制改革的首要任务，优质护理的开展将是一个长期有效的机制[10]。

本组调查结果显示，优质护理服务实施后，护理缺陷率、并发症率、医患纠纷率较实施前显著降低，显示了优质护理的良好效果，此外，优质护理服务实施后患者对护理工作的满意度也有明显的提高。由此可见，开展优质护理服务在肿瘤血液科的应用，提高了护理的业务水平，提高了医患护的满意度，进而提高了医院的护理质量。

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R473.73

B

1003—6350（2014）16—2491—02

10.3969/j.issn.1003-6350.2014.16.0976

2014-01-15)

海南省自然科学基金项目（编号：30843）

王云英。E-mail：ying56245@163.com