区域医疗机构满意度评价系统的建设

张伟，殷伟东，陈平

南京市卫生信息中心 a.规划科；b.办公室,江苏　南京　210003

区域医疗机构满意度评价系统的建设

张伟a，殷伟东b，陈平b

南京市卫生信息中心 a.规划科；b.办公室,江苏南京210003

0　前言

卫生部颁布的《医院评审暂行办法》和《三级综合医院评审标准（2011年版）》中明确规定了医院社会评价的内容，医院的满意度评价也是第二周期医院评审的硬指标之一，这体现了今后各地医院等级评审工作将由各专业技术评价向“以患者为中心”的评价目标转换；同时卫生部在全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动，开始把群众（患者）满意度作为医院的最高目标。患者满意度评价也愈来愈成为卫生主管部门对医疗机构进行绩效考核和评审的重要指标。

1　现状及存在问题

医疗机构的满意度调查以往一般是通过直接访问、电话调查、信函调查、现场调查等方式[1]进行。问卷的发放、回收、统计分析等工作都需要手工操作，耗费了大量的人力、物力，且统计数据往往不够精确，对于患者的心声也不能及时反馈到相关部门，因此通过信息化手段建设一套区域内使用的患者满意度评价系统十分必要。

国内不少医院已经在尝试模仿银行、证券等行业的服务评价模式，在挂号、药房、收费等服务窗口部署了评价器，患者可以在就诊后对窗口的服务进行评价，医院的主管部门也可通过评价系统记录的满意或不满意次数对相关人员进行绩效考核[2-3]。

现有的评价系统如果简单地模仿银行，只在被评价人的名下对好中差的评价进行简单累加计数，而不与医院信息系统（HIS）对接[7-8]，就无法提取评价人的基本信息。医院不了解是哪些患者不满意也就不能做到及时回访、跟踪解决患者反映的问题，医院后医疗达不到闭环管理，对今后改进服务帮助有限。

2　系统架构设计

2012年下半年，南京市多家医疗卫生单位着手建设患者满意度评价信息系统。南京市胸科医院、栖霞区、雨花台区的多家社区卫生服务中心率先在挂号收费窗口实现对服务窗口的患者满意度评价，市中医院、市妇幼保健院、儿童医院也在准备上线，但各家的系统建设单位不尽相同。

考虑到多家医院已经部署院内的满意度评价采集系统，在区域系统集成时尽量利用原有评价采集硬件，将软件统一。区域内医疗机构患者满意度评价系统主要分为医疗单位数据采集端，数据交换传输层，市级中心端数据分析展现、外部服务扩展以及信息安全体系5大部分。区域内采用B/S模式部署，各医院采集端可以采用C/S或B/S模式部署，按照统一的数据采集规范将数据通过前置机上传至市级数据中心端，由区域卫生综合管理平台进行统一分析处理。总体架构，见图1。

图1　医疗机构满意度评价系统总体架构

2.1医疗单位数据采集端

医院端的患者满意度评价采集系统与HIS同步医院端患者的基本信息、就诊医生信息、评价信息、时间戳等相关数据。患者在医院完成就诊后，评价器或自助智能终端提示客户输入评价意见，并将评价信息发送至后台，由数据处理服务器写入数据库。

作为区域卫生信息综合管理平台的重要信息来源，医疗单位数据采集端在设计时参照居民电子健康档案的相关数据标准，系统需要采集业务表单的数据，以便与区域卫生信息平台进行数据交换。系统主要业务表，见表1。

作为勘探资产的产出，储量是石油公司核心资产，国际石油公司都非常重视勘探。勘探资产类型多样，且每一种资源类型都广泛分布，既有成熟盆地低风险区块，也有前沿区域高风险区块，既有位于陆上，也有位于深水，既有在政治环境良好的地区，也有位于政局持续动荡的地区。对任何一个公司而言，必须有所选择。国际石油公司的勘探资产布局是其在长期发展中反映行业发展趋势、油价等外部环境变化，并结合自身规模实力的持续选择的结果。分析当前国际石油公司的勘探资产布局，总结其布局特点，可以为中国石油公司海外油气勘探发展提供一定的参考。

表1　系统主要业务表

有条件的医院还可以通过短信网关，在患者完成就诊后，发送提示短信，获取患者的短信评价。医院管理部门可以通过后台管理调阅、处理本院的患者评价。医院端的患者满意度评价采集系统通过前置机与市级数据中心进行定时数据同步。医疗机构数据采集端结构示意图，见图2。

图2　医疗机构数据采集端结构示意图

2.2数据交换传输层

数据交换传输层管理各医疗单位与市级数据中心之间的数据交换，包括数据资源管理和数据交换2个部分。

（1）数据资源管理是管理、配置系统数据资源的中枢，提供元数据著录、查询，数据字典管理、前置节点管理、数据服务管理、资源目录管理等功能，同时保证上述操作的合法性和安全性。

（2）数据交换是业务系统间无缝共享数据、连通信息孤岛的高速公路，由数据交换管理模块、核心元数据审批模块、适配器模块、数据传输设计模块、权限设计模块、安全性和稳定性模块、易扩展和易用性模块组成，提供点对点的数据共享机制，有效减轻了中心负担，实现系统的负载均衡，保证数据安全可靠高效的转递。

同时，数据交换传输层还有较完善的日志系统，能提供共享交换的监控管理服务，以便对共享交换过程的有关情况进行记录，包括发起方、接受方、采用的共享/交换规则、策略的运行情况等，能对发送日志和接收日志进行分析、验证发送和接收的一致性。

2.3市级中心端数据分析展现

市级数据中心定时与各医疗机构、区县级的数据中心进行数据同步，所有医院的数据集中存储在市级数据中心。系统将调用区域卫生综合管理平台的服务，利用综合管理平台对采集的数据进行挖掘展现。

系统支持局域网内的多个查询终端通过浏览器方式进行数据查询、统计、分析，能对各医疗机构的业务情况、评价满意度等信息进行实时监控和历史数据的统计，针对预设的项目对各医疗机构的数据进行比较、分析，生成柱状图、各式报表，为管理部门提供决策支持。信息展现是管理员、用户与系统交互的人机接口，用户访问系统数据时将以I E浏览器的形式进行访问，目前系统已经提供的信息展现包括：医院明细报表、医院统计报表、综合信息报表、星级统计报表、业务量统计图形、满意度统计图形等。

同时，市级中心端的管理系统还可以进行机构和用户的管理：① 支持多级机构权限管理；② 支持3种用户类型权限管理，包括系统管理员、普通用户、工作站操作员；③ 系统管理员可以随时修改、添加、删除下级机构和用户，拥有完全的对下级机构的管理权；④ 系统支持服务星级分类的设定；⑤ 系统支持用户密码的修改和重置。

2.4外部服务扩展

区域医疗机构患者评价系统可以与外部系统进行对接，扩展应用：

（1）开设网上评价，将采集的相关信息与市级预约挂号平台以及网上评价系统联通，患者可以在网上预约挂号，在完成诊疗后的一定时间内在网络上对就诊环境、医护人员服务态度、收费价格、诊疗效果等进行全面的评价。

（2）市级的12320呼叫中心可以通过系统采集的患者基本信息与不满意的患者取得联系，及时了解患者的诉求，将患者的意见和建议反馈给相关医疗机构，便于医疗机构对问题的后续分析及整改。

区域卫生综合管理平台对区域患者满意度数据进行分析、挖掘、展现。主管部门领导可以在综合管理平台上查阅到各医疗机构满意度评价信息以及统计分析数据，通过详实的数据统计分析，不断改善医疗机构的管理水平，提高医疗服务质量、提高社会满意度、构建和谐医患关系。

2.5信息安全体系建设

区域医疗机构患者满意度评价系统中流转的的信息包括：患者的基本信息及部分诊疗信息、医疗单位卫生资源数据等。一旦业务信息遭到非法入侵，会对公民的隐私权和医疗卫生机构的合法权益造成影响和损害。因此，信息安全体系建设贯穿在整个系统的建设之中。

信息安全体系建设主要包含6大安全要素：物理安全、网络安全、系统安全、数据安全、应用安全和安全管理体系。目前，评价系统针对以上要素进行了逐一规范:系统依托市级数据中心进行数据存储，业务数据应用市级卫生专网进行传输，传输过程中对相关数据进行加密，在市级中心端与医院端的管理平台都进行了用户身份认证和访问控制以及权限管理。

同时，患者的评价数据对医疗机构的被评价人保密，市级数据中心管理端、医疗机构的管理端以及负责患者回访的呼叫中心人员应该按照权限分级调阅，并应遵守保密规定，不能泄露患者隐私。

3　总结与展望

医疗机构的患者满意度评价系统为医患搭建了一个沟通的平台。患者可以通过评价系统对医疗机构整个诊疗服务中的问题作出评价；医疗机构可以及时与患者取得联系，了解医患矛盾的出处，及时整改，提高服务质量；同时，业务主管部门也可以及时了解患者的需求以及医疗机构管理的盲点，从更高层面上合理配置医疗资源，提高患者的满意度。

鉴于医疗行业服务的特殊性以及患者满意度本身的潜在性、复杂性以及患者群体的动态性、广泛性，对满意度的测评不能简单地通过某一种方式就能完全掌握。业务主管部门应拓展反馈渠道，综合考虑各项因素，在分析利用数据时运用多种科学的方法，准确、客观地处理，将患者满意度调查规范化，使之真正成一种衡量医疗服务质量的评价体系。

[参考文献]

[1] 赵小龙,石永芳,毕雪华.医疗服务质量满意度评价模型的实证分析[J].医疗卫生装备,2011,(7):111-112,114.

[2] 张丽荣,文英,常建国.综合医院随访信息系统设计与实现[J].中国医疗设备,2013,28(4):103-104.

[3] 董伊人.病人满意度影响因素的统计分析[J].数理统计与管理,2005,(1):116-120.

[4] 周勇,聂绍芳.医院顾客满意度测评研究述评[J].现代商贸工业,2010,(19):51-52.

[5] 侯胜田,张永康.患者满意度测评在中国医院管理中的应用与问题[J].中国医学伦理学,2011,(3):35-36.

[6] 袁欣,张雪梅,蒋德川.医院患者满意度调查的现状与思考[J].医学与社会,2010,(8):50-51,57.

[7] 徐长恩,温建明,杜晓燕,等.患者满意度调查结果对比分析[J].医学与社会,2007,(11):4-5,9

[8] 韩春艳.深圳市医院不同就医类型患者满意度及其影响因素[J].医学与社会,2009,22(12):41-42.

本文作者：张伟，硕士。

作者邮箱：346691150@qq.com

[中图分类号]R197.32；R197.324

[文献标志码]C

doi：10.3969/j.issn.1674-1633.2014.02.024

[文章编号]1674-1633(2014)02-0083-03

收稿日期：2013-08-07

Construction of the Satisfaction Degree Evaluation Systemfor Regional Medical Institutions

ZHANG Weia, YIN Wei-dongb, CHEN Pingb
a. Department of Operation; b. Office; Nanjing Health Information Center, Nanjing Jiangsu 210003, China

[摘要]“群众满意”作为医疗卫生工作的出发点和落脚点，是衡量医院工作的最终标准。通过信息化手段采集区域内各医疗卫生单位的患者满意度评价上传至区域卫生信息管理平台，由呼叫中心跟踪患者投诉、疏导医患矛盾，并及时将患者意见与建议反馈给相关单位，从而提高医疗卫生机构的服务水平，使医院后医疗真正做到闭环管理。

[关键词]满意度调查；区域卫生综合平台；满意度评价系统；后医疗；闭环管理

Abstract：As the starting point and objective of medical services, patients’ satisfaction degree is the ultimate standard in evaluation of hospitals’ work. Construction of a satisfaction degree evaluation systemallowed medical institutions in certain region to upload the satisfaction degree evaluation results via the informatization approach. Then, the call center was responsible to followup the patients’ complaints, ease the conf l ict between physicians and patients and give feedback like patients’ opinions and advice to relevant medical institutions so as to enhance medical services and realize the closed-loop management.

Key words：satisfaction degree survey; regional health integrated platform; satisfaction degree evaluation system; health care; closed-loop management