传奇的酒店礼宾业

美国导演韦斯·安德森的新作——《布达佩斯大饭店》是2014年第64届柏林国际电影节的开幕片，并获得了评审团大奖。该片的主角是一家酒店的礼宾员，他始终恪守着自己的职业信条：让顾客享受到宾至如归的服务。现代科技的加入，使这个职业一改传统面貌，却没有丢掉其原有的内涵和价值。

影片故事发生在遥远的欧洲中东部，在阿尔卑斯山脚下，有一个小国家名叫祖部罗卡共和国。20世纪30年代到60年代，这片土地上发生了一段传奇故事，故事的主人公——当地久负盛名的布达佩斯大饭店的礼宾员古斯塔夫先生（拉尔夫·费因斯饰演）与一位富有的老妇人（蒂尔达·斯文顿饰演）交往密切。故事围绕着贵妇之死、遗产纠纷展开，情节复杂新奇，悬念丛生。整部影片画面精美，众星云集。故事的主角毫无疑问是礼宾员古斯塔夫先生，他对礼仪与着装的精致要求，他身上古龙水的味道，他那精明干练的处世哲学，沉淀醇厚的情感，他与学徒杰罗的忘年友谊，当然还有他同贵妇之间的深沉情感，都成为了本片的看点。不仅如此，他还同这家豪华酒店一起见证了欧洲半个世纪间的战火硝烟，沧海桑田。当然，透过这部电影，我们还注意到了一个无处不在却又不为人所熟知的职业——酒店礼宾员。酒店礼宾员隶属于酒店礼宾部，礼宾部是一家设施服务完善的酒店中不可或缺的一部分，礼宾员则是酒店与外界互动的沟通桥梁。

沉默的主人公

“礼宾员的角色在酒店中是非常重要的，他是酒店的门面，是客人对酒店的第一印象。”意大利酒店行业协会主席米凯莱·保内萨这样解释道。在现实生活中，礼宾员的角色和电影中所表现的有着很大的区别。为了“取悦”客人，作为礼宾员要用他的真诚、热情，特别是创造力来为客人创造惊喜，只有通过这种方式才能成为一名成功的礼宾员。

“我是一个比较传统的人，”保内萨说道，“对于我来说，一个人的眼睛能够反映出最本质的东西。干我们这一行的慢慢地都会变成心理学家，要学会如何取得客户的信赖。对于礼宾员来说，最重要的品质就是忠诚。”礼宾员还需要具有其他的一些品质，比如自然、真诚、乐于助人、行事谨慎等等。

以梦想为界

尽可能地满足顾客的各种需求，是礼宾员的职责所在。在这种情况下，礼宾员的使命感大于一切。很多时候，他们要面对一些特殊又紧迫的局面。比如有两对夫妇同时预定了酒店的两个房间，其中有一对夫妇分别是另一对夫妇的情夫和情妇，结果阴差阳错的，这对夫妇在各自情人的房间里见面了。一场无法避免的战争因一次尴尬的会面而一触即发，礼宾员在这样纠结的关系中，便承担着调解人的作用。

说到这里，保内萨又讲述了一个亲身经历的故事：“有一次，一个纽约的经纪人让我帮他策划一场完美的求婚仪式。我是这样设计的，先让他的未婚妻乘坐四轮马车在佛罗伦萨城中观光，马车行至维琪奥桥时，两个女孩子拉过来一条横幅，上面写着：米歇尔，你愿意陪我走完这剩下的人生旅途吗？这时候他再走上前来把未婚妻从马车上抱下来，宣布自己的求婚誓言，而后围观的行人们为他鼓起热烈的掌声。”他又总结道：“现在哪怕是特别豪华的酒店里，也有客人为了省钱专门跑到超市买水喝——旅游的观念已经改变。客人与酒店礼宾员的沟通更多是为了增加对酒店和当地的认识，这就要求我们每一个礼宾员都是一个小型的服务机构”。

顾客至上理念成就至善服务

大卫·阿姆塞勒是国际礼宾公司——约翰·保尔公司的经理，对于高级礼宾工作，他也有自己的看法：“为了满足客户的各种需求，酒店需要扩展自己的服务范围，这就需要一支专业的队伍，对各个领域都有所涉猎。”现在，他的公司在全世界有超过200个员工，在世界各地度假胜地的酒店礼宾部服务，他们秉承了阿姆塞勒提到的精神，也就是在正确的时间为正确的人提供正确的服务。“我们遇到过很多不可思议的要求，比如让我们在40个小时内制作出一系列的企鹅，来举办一场黑白主题的派对。还有一些客人会提出更加困难的要求，比如我们曾为一位急于乘飞机离开的客人安排了一架私人飞机，最令我们骄傲的是我们还为客人争取到了打折的机票。”由于这些极为人性化的服务，约翰·保尔公司成为了世界上最好的礼宾服务公司。

科技无法取代

此外，现代科技也被越来越多地应用到礼宾工作中来，比如说手机应用软件。但礼宾员的角色是不能够被电子科技所代替的，因为这份职业有其特殊性。我们采访了4位顶级礼宾服务员，他们一致认为，从事这份职业需要拥有一种特殊的能力，要富有韧性，有耐心，知道如何满足客人的需要。“现代科技手段只是一种可以被应用到工作中来的工具。”来自纽约的莫里斯·丹瑟这样说，“如果客人喜欢使用网络语言，那么你就要用同样的语言方式来回应他；如果遇到不能通过网络解决的问题，还需要礼宾员直接面对客户解决问题。”

来自伦敦的礼宾员领班迈克尔·德·科察认为，礼宾服务是一个永远都在挑战记忆力的职业，“数字时代的来临确实为我们的工作带来了便利，但是一个优秀的礼宾员还是需要把一切都记在脑中——一个总是盯着显示屏，焦急地用谷歌查询电话号码的礼宾员是会失去客人的信任的。”来自米兰的安德烈·旺德加梅尔这样总结道：“客人来到礼宾部，肯定是更加相信人与人之间的直接接触，并希望借此得到一位经验丰富的礼宾员的宝贵建议。”这也就是为什么有些客人会选择经济型的酒店，却要求高级的礼宾员。

美国《旅行者》杂志的记者温迪·佩兰曾这样写到：精明的游客能够认识到礼宾员的智慧和价值，与其浪费时间在铺天盖地的信息中寻找有价值的内容，不如寻求礼宾员的帮助，让他带着你对这片土地进行深入的探寻，为你提供真正有意义的建议。你永远也不会知道，你的几句问询能够换来多少只有礼宾员才能够告诉你的秘密。

[译自意大利《全景》]