贵阳市旅游人力资源发展现状、问题与对策

唐明贵　杨炯蠡

摘 要：以贵阳市为例，在对贵阳市旅游人力资源深入调研的基础上，总结了其发展现状和存在的问题，有针对性地从4个方面提出了解决对策：（1）加强组织领导，营造人力资源生态环境；（2）创建贵阳旅游学院，实现旅游人才系统培养；（3）加快开发旅游紧缺人才，提升旅游企业经理管理水平；（4）实施乡村旅游创业培训工程，提高乡村旅游从业人员的服务水平。以期为贵阳旅游人力资源发展提供决策参考。

关键词：旅游业；人力资源；对策；贵阳市

中图分类号：F592.1 文献标志码：A 论文编号：2014-0059

Abstract： The paper， using Guiyang as a case study， summarized the development status and existing problems of tourism human resources on the basis of in-depth research， further put forward countermeasures from four aspects， including： （1） strengthening organizational leadership， buildding ecological environment of human resources； （2） Creating Tourism College， systematiclly training tourism talents； （3） speeding up the development of tourism talented person， enhancing the level of tourism enterprise managers； （4） engineering implementation of the rural tourism training， improving service quality. The research may also provide guidance to the development of tourism human resource.

Key words： Tourism Industry； Human Resources； Strategy； Guiyang City

0 引言

贵阳市在“十二五”期间围绕建设生态文明城市和休闲度假城市的发展战略，把旅游业放在国民经济更加优先的位置来发展，放在提升城市核心竞争力、推进国际化发展的大格局中来谋划，以“爽爽贵阳”为核心品牌，建设国际休闲度假旅游胜地为目标，大手笔谋划、高标准建设贵阳大旅游产业，打造成促进经济社会发展、支撑产业结构调整和发展方式转变的战略性支柱产业[1]。推动贵阳旅游大发展，实现预定的战略目标，关键在于拥有一支高素质的人力资源队伍[2]。这支队伍，不仅要具备让游客在贵阳游得爽、购得爽、食得爽、住得爽、娱得爽、行得爽等的基本职业素质，更重要的是，要向全国乃至全球展示贵阳的城市文明与精神风貌，展示爽爽贵阳国际休闲度假胜地的品牌形象，以及贵阳向国际生态旅游文明城市迈进的发展成效。

显然，加强旅游人力资源的研究显得非常必要。Peter等[3]以老挝为个案，在分析老挝旅游人力资源发展现状的基础上，提出了解决旅游利益相关者服务质量的途径；Tom等[4]从旅游小岛的视角归纳了其劳动力市场的特点，指出小岛旅游人力资源面临的挑战应该从员工来源、员工的留任、正规的教育和培训及其员工职业发展等方面去应对；MEHMET YE??LTA?等[5]回顾了土耳其旅游教育系统及组织结构现状和存在的问题，指出当前最重要的是通过旅游教育来提升土耳其的旅游服务质量，以增强在地中海地区的旅游竞争力，并提出提高旅游人力资源管理质量的措施；Stranjan?evi? Ana等[6]归纳了黑山海岸旅游从业人员和管理者人口学特征，分析了旅游目的地旅游季节性对旅游人力资源变化造成的影响，并提出了相关的解决对策；David Leslie等[7]、Graham Busby等[8]、Keithen Washingtona等[9]在旅游教育、旅游企业人力资源开发和旅游培训方面展开了深入研究。国内关于旅游人力资源方面的研究起步较晚，是在借鉴国外研究成果的基础上，结合我国实际情况，在旅游人力资源开发和管理方面展开理论和实践探索[10-14]。而关于贵阳旅游人力资源方面的研究较少，更缺乏较为全面的数据调研。因此，本研究在借鉴已有研究成果的基础上，通过对贵阳市旅游人力资源现状的深入调研及其问题分析，有针对性地提出相应的解决对策，以期为制定贵阳旅游人力资源发展决策提供科学依据。

1 旅游人力资源发展现状

1.1 从业队伍不断扩大，产业地位稳步提升

与2007年相比，2011年旅游行业政府机关、企事业单位数量从962家增加到2460家，年均增长率26.46%；从业人员数量从36918人增加到90721人，年均增长率为25.2%。2007年旅游从业人员占全市从业人员的比重为7.3%，2011年上升到11.8%，3年提高了4.5个百分点。随着贵阳旅游业的持续快速发展，旅游行业已成为当地提供新增就业岗位的重要产业部门。

1.2 从业人员部门分布不合理，饭店和乡村旅游成为主体

从旅游从业人员部门分布来看，67.75%在饭店业和乡村旅游业，11.57%在旅行社，7.09%在旅游餐饮业，5.06%在景区景点，3.69%在旅游商品和销售企业，2.69%在旅游开发规划及会展企业，1.56%在旅游车船公司，0.39%在旅游教育机构，0.2%在旅游行政管理部门，从业人员部门分布不合理。调查还显示，乡村旅游从业户总量从540家增加到1645家，年均增长32.11%；旅游饭店业总量从74家增加到413家，年均增长53.7%；而旅游餐饮企业总量增幅不大，3年仅增加了12家。

1.3 从业人员年轻化，流动性较大

2007年从业人员34岁及以下年龄段占75.6%，35～44岁年龄段占18.3%，45岁以上占6.1%。而据2011年调查，34岁及以下年龄段占70.2%，35～44岁年龄段占19.1%，45岁以上占10.7%。从业人员年轻化特征显著，且年龄结构有向着合理化方向发展的趋势。通过对旅行社、酒店和餐饮业调查发现，一线从业人员流动性较大，显著高于其他行业。据统计，酒店员工平均流动率约为30%，旅行社员工流动率更高，有的企业高达40%。只有旅游景区普通员工和行政管理部门工作人员的流动较少，员工队伍相对稳定。

1.4 科班出生比例偏低，上岗培训已成常态

2007年调查结果显示，从业人员中，旅游科班出生比例仅占总行业人数的23.6%；在管理层中，具有旅游专业知识结构的人数也仅为管理层总数的30%，至今这一状况并未得到明显改善。绝大多数酒店对培训非常重视，酒店人才培训以内部培训为主，主要培训方式是老员工带新员工加上定期或不定期举办各种培训会和讲座，外出进修深造的主要集中在酒店的中高层管理者。对旅行社从业人员抽样调查显示，参加培训人员占被试的44.89%，在被试中参加培训1次的占36.36%、2次的占40.91%、3次的占22.73%、4次及以上的占13.64%。

1.5 学历层次偏低，外语人才缺乏

从业人员初中及以下学历者有25416人，中职（高中）学历者共22445人，分别占总人数的37.98%、33.54%；大专学历者12113人，占总人数的18.10%，本科学历者6632人，占总人数的9.91%。只有0.46%的高学历员工，即学历在硕士及以上的从业人员共有308人，旅游饭店和旅行社中的高学历员工占一定比例。旅游从业人员的平均外语水平不高，结构简单，以英语为主。据不完全统计，能熟练掌握英语的有933人，能用英语进行简单交流的有1300人；其次为日语和法语人才；而外语人才中的韩语、德语等数量少、缺口大。另外，除2人能以泰国语熟练交流之外，其他语种人才（如西班牙语、意大利语、俄语）几乎为零。

2 旅游人力资源存在的问题

2.1 供给总量不足，结构性矛盾突出

按照国际经验数据，旅游业直接从业人员每人每年只能接待150名游客，而贵阳2011年旅游业直接从业人员为9.07万人，接待游客5240万人次，人均年接待量为578人次，3倍于国际标准接待量，说明旅游从业人员总量严重不足。旅游人力资源结构性矛盾主要表现在4个方面：（1）接受过专业学习和培训，具有敬业精神的一线从业人员供不应求；（2）高技能应用型人才（如特级导游、高级厨师、策划师等）较为短缺；（3）新型旅游人才（如旅游电子商务人才、旅游产品设计人才、智慧旅游人才等）较少；（4）熟悉国际惯例的高级管理人才奇缺。

2.2 从业人员规模大，职业素质普遍不高

随着贵阳经济结构的转型，产业结构的调整，旅游业在国民经济中的作用和地位日益提高，并已成长为推动地方经济发展的支柱产业。旅游从业人员规模在不断扩大，旅游人力资源供给来源十分广泛，有各种学历的应届毕业生，有社会闲散人员，有农民工。这个群体无论是专业技能、工作方法，还是职业精神都非常欠缺，有的甚至是空白。旅游业作为特殊的服务行业，旅游者的旅游体验满意度很大程度上取决于旅游从业人员提供的服务质量，但庞大的旅游从业人员规模，由于职业素质普遍不高，这是全面提升贵阳旅游服务质量面临的最大挑战。

2.3 年薪水平偏低，人才吸引力在减弱

随着城市第三产业的快速发展，服务业之间的人才竞争日趋激烈，再加之物价上涨较快，旅游企业产品开发和运作成本增加及其效益有所下滑，其薪酬水平增长跟其他行业相比，增长速度相对较为缓慢。据中国财经网，贵阳地区2011年平均年薪为35927元，排在全国26个省会城市（含直辖市）第22位。而旅游从业者的平均收入在2万元以下，远低于全市从业人员收入水平。偏低的年薪水平，导致部分优秀人才转向其他行业，甚至大部分旅游专业毕业生选择放弃在旅游行业就业。

2.4 人才培养与行业需求存在差距

贵阳旅游教育基本形成了以本科层次为主，专科层次其次，中专层次规模较小的格局。而本专科层次的课程体系设置倾向于完整的旅游管理理论体系，缺乏实践教学环节的设计，课程教学以知识灌输为主，综合职业能力培养不足，学生进入企业后很难在短时间适应岗位工作。再加上本专科层次的培养目标都是培养高层次的旅游管理人才，而企业的管理人才是在大量行业实践中脱颖而出的，旅游管理应届毕业生无法胜任高级管理工作，这就在供需间产生严重错位。相反，深受企业欢迎的中专毕业生，由于近年来教育经费投入严重不足、生源质量下降等问题而步履维艰[15]，毕业生规模逐年减少。当然，高校双师型教师队伍和应用型教材建设滞后也是造成旅游人才培养与企业人才需求不匹配的重要原因。

2.5 职业培训资源分散，培训效果差

旅游人才培养有3条途径：一是旅游院校专业学历教育；二是旅游职业资格考试与培训；三是岗位技能培训。调查结果显示，贵阳旅游培训资源较分散，除了大中型旅游企业的内部培训机构和旅游管理部门、大中专院校开办的培训班外，还有少数社会培训班。培训机构虽然数量不少，但规模都比较小，尚未形成特色品牌的培训机构，也没有被用人单位认可的旅游职业资格证书。大中型旅游企业自建的内部培训机构，运转并不理想，既没有相应的师资，也没有系统的培训计划。旅游管理部门每年定期或不定期举办的培训班由于没有稳定的培训师资，在质量上也很难得到保证。

2.6 职业资格认证制度不完善，人才激励机制不健全

旅游职业资格认证市场需求大，但旅游职业资格认证体系尚不健全。旅游酒店、旅行社和景区等领域虽然实行岗位培训制度，但缺乏相关权威部门的职业资格认证，且考核体系缺乏创新，导致这些旅游行业职业资格认证缺乏影响力，认可度不高。贵阳市旅游人才激励机制尚不健全，不少企业员工薪酬与业绩没有有效挂钩，员工的资历、职位、能力、智慧、贡献等要素在薪酬分配体系中的关系尚未理清，未能形成仁者多劳、按劳分配的分配机制，难以充分调动员工的工作积极性。

3 旅游人力资源发展对策

3.1 加强组织领导，营造人力资源生态环境

确立旅游人力资源优先发展的地位，形成全社会关心旅游人力资源发展的良好社会氛围，建立有利于旅游人力资源健康发展的长效机制。具体措施包括：（1）优化工作环境，实现行政手段和经济手段的有机结合，提供优良的生活待遇、工作条件，形成人才引得进、用得好、留得住的良好政策环境；（2）优化人才成长环境，建立健全干部选拔任用机制和管理监督机制，做到唯才是举、人尽其才、才尽其用；（3）优化人才服务环境，以提高旅游人才整体素质为目的，加大办教育，抓培训的工作力度，为其提供成长发展、干事创业的规范、高效、专业化的服务；（4）优化人才创业环境，加强创业技能培训和服务指导，鼓励和支持旅游人才在创新实践中成就事业[16]，激发旅游人才创业的活力和潜能。

3.2 创建贵阳旅游学院，实现旅游人才系统培养

采取剥离、改造、新建、升格等多种方式，积极创建贵阳旅游学院，联合酒店、旅行社、旅游餐饮等领域知名企业，在人才培养方面，大力推行订单式培养和半工半读模式，依托旅游学院人才培养、培训、交流平台，建立旅游人力资源信息中心，负责旅游行业各种资讯发布，实现社会旅游人力资源信息对称。要实现旅游人才的系统培养，还需从6个方面进行教育教学改革：（1）按照行业需求招生并提前面试；（2）实行与市场对接的“3+1”（本科）、“2+1”（专科、中专）模式；（3）学校试行中职、高职、本科、硕博拉通培养旅游人才；（4）根据旅游新业态设置学科专业自主招生，学校自主命题，并与统招生享受同等待遇；（5）针对旅游新业态加强旅游品牌专业、精品教材建设和岗位能力标准制定，重点开发以能力为本位的项目化课程体系；（6）创新教学方式，以学生综合职业能力培养为目标，实施理实一体化教学。

3.3 加快开发旅游紧缺人才，提升旅游企业经理管理水平

深入调研旅游人才需求状况，预测人才需求规模，引导学校根据新业态、新趋势发展需要调整专业设置，扩大紧缺人才培养规模。推动建立和完善旅游紧缺人才开发的社会化机制，完善以市场和出资人认可为核心的旅游职业经理人评价体系，设立职业经理人评价专门机构，引入职业经理人资质评价制度，推进旅游企业经营管理人才职业化发展。完善政府引导，企业主体的旅游企业经营管理人才培训机制，依托贵阳旅游学院，开设旅游职业经理人培训课程。政企联动，分期分批选派经营管理人才赴省外境外学习、培训，配合实施现代服务业高端人才培养引进计划、海外高层次人才引进相关人才工程，大力引进国际著名旅游院校、酒店管理集团、旅游营销策划机构和旅行社的高层次经营管理人才。

3.4 实施乡村旅游创业培训工程，提高乡村旅游从业人员的服务水平

健全乡村旅游从业人员培训体制机制，以特色旅游村镇为重点，将乡村旅游经营户纳入市委市政府相关人才工程，建立多渠道、多层次、多形式的乡村旅游培训体系，综合提高乡村旅游从业人员服务水平。制定乡村旅游创业人才培训规划，推动建立各部门参与、各级旅游部门分工协作，政府、学校和社会公益组织等共同投入的乡村旅游创业人才教育培训运作机制，鼓励、引导学校、培训机构、大型旅游企业参与乡村旅游创业人才培训[17]。当前培训的重点主要有3个方面：（1）采取“就地取材、分散制作、搭建平台、统一销售”的方式，举办民族服饰银饰、花卉盆景、烹饪技术、根雕工艺、竹编工艺等各种民间传统工艺制作培训班；（2）针对重点旅游景区小商小贩，重点讲授文明礼仪、职业道德、语言会话（普通话、英语）、营销技巧等培训内容；（3）要为大学生就业创业搭建平台，重点讲授旅游企业广告策划、网络营销、饭店服务技能等培训内容。

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