机场“互联网思维”

21CBR：去年美兰机场成为全国首家试点“微信值机、一证通关”的机场，试点效果如何？互联网化是机场未来建设的大趋势吗？

吴健：从整体趋势上看，移动互联网尤其是社交平台的迅速发展，正在改变机场传统的经营模式，优质的服务需要“互联网思维”。去年，正是看到了微信的迅猛发展以及互联网对传统服务模式的冲击，我们在美兰机场试点了微信值机的服务，随后相继推出航旅纵横值机、支付宝钱包等值机方式，希望拓展更多的服务渠道，减少旅客排队的次数，缩短排队的时间。我们在这些社交平台上还提供了天气、航班动态、机场交通、餐饮等增值服务，提供文字、语音查询功能。

上述服务项目还都处于旅客习惯培养的初级阶段。但就海航而言，自助服务有其必要性。现在，海口美兰国际机场、三亚凤凰国际机场旅客吞吐量均超过机场设计容量，都在超负荷运行。自助项目能够缓解机场候机楼空间狭小、设施不足、旅客拥挤而导致群体性事件发生频率增高等问题，快速分流旅客，让更多的旅客进入隔离区购物、娱乐，而不是拥堵在办票大厅排队、等候。同时，旅客自助模式还能够减轻值机人员的服务压力，实现减员增效的目标。

21CBR：智能机场建设中的困难和挑战有哪些？

吴健：智能机场应该有以下特征：机场区域干系单位的协同作业、个性化的乘客旅行、旅客服务具备主动性及可预测性、基于准确信息的最优决策等，距离目标我们还有很长的路要走。

建设过程中，挑战主要有两方面：首先是整体行业意识。机场业是一个传统型行业，很多领导者可能更愿意通过增加设备、增加人力去改善服务，智能机场建设需先转变管理者的思路。在海航机场，我们上下达成一致，公司高层率先体验这些新技术和应用，切实感受到其带来的便利和客户服务体验的提升，从旅客角度去理解客户的真正诉求。

其次是当前旅客结构、操作习惯导致的新应用服务范围受限。年轻人频繁使用社交媒体，会更多关注到我们在服务中的转变，但还有诸如团体、中老年旅客需要有接受改变的过程。我们在社交平台上的尝试和诸多互联网应用的流行过程一样，提前培育用户群体，当他们成长起来后，基于移动互联网上的智能化服务就会被更广泛地使用。

21CBR：互联网时代，机场如何提供更好的服务？海航还会推出什么样的智能项目？

吴健：移动互联网、LBS等技术革新会不断改变客户的深层次需求，服务导向型的机场运营需要不断寻求旅客未来真正的诉求在哪里。未来客户对于个性化信息定制与服务会愈发渴望，人们会更愿意在自己的私人空间里进行服务的定制及信息的获取。

传统的机场中使用的广播、航显系统都是将所有的信息展示给用户，用户需要自己去寻找、接收对自己有用的信息。而将来，用户只需对着手机说“我10点去北京”，服务平台就会告诉旅客北京的天气、适宜衣着、合适的航班、票价、注意事项等；通过定位识别出位置后，系统会自动规划去机场的路线、耗时；到机场后指引最佳的值机、过检方式、机场商业区有哪些优惠券等。海航机场已经在候机楼着手进行此类的尝试，乘客通过刷登机牌上的二维码，就能知道你的服务区域、目的地天气、旅游线路等，并实现路线和服务设施指引。

针对旅客服务，海航机场接下来会进行两方面的工作，一是简化出行，提高旅客便捷度——加大自助值机、自助行李交运、自助登机设备的投入，升级全流程的“一证通关”，打通包括值机、安检、海关边检、登机等环节，尝试凭借二代身份证就能直接前往安检，减少排队等候的次数和时间。另外是增强旅客体验：在移动端推出候机楼内街景引导，将LBS服务运用到机场建设中；推出3D虚拟服务员，根据个人需求做交互服务。（采访/韩璐）