浅议高速公路收费管理应变能力的提升

赵晓霞

摘 要：作为我国经济高速发展和社会生活质量提升的标志，高速公路的发展一直被寄予厚望。在实践中，高速公路的建设、运营也的确满足了人们对社会经济高速发展的渴求。但随着经济建设的转型，智能信息技术的提升，高速公路收费管理课题也在不断增加，如安全保障、收费政策、“绿色通道”、电子支付、计重收费等。如何使这些新课题在不断呈现并付诸实路的过程中，使收费管理的应变能力得到提升，是高速公路更好地发挥社会效益和经济效益的关键所在。

关键词：高速公路；收费管理；制度；应变能力；

中途分类号：F54 文献标识码：A 文章编号：1674-3520（2014）-02-00183-02

一、计重收费的实施对收费管理应变能力的提升

2003年，计重收费江苏省高速的陆续实施，打破了高速公路常规收费流程，对货车按车型收费到按实际重量收费，这一转变，带来了收费管理应变能力第一次考验。

1、计重收费的意义

计重收费是考虑了新形势变化的实际情况，对现行多年的收费政策的重大改革和调整，是按照“标准车型、标准装载、标准收费；标准车型、超额装载、超额收费”的原则实施的，更加充分地体现了通行费收取的公平性、合理性和科学性。

2、实施计重收费后采取的新举措

计重收费首先带来的就是收费政策宣传的困难，整个计重收费采取的是动态秤称重的形式，对计重的重量随着车辆的速度、载货的均匀、司机开车时的技巧都有着十分紧密的关系。于是司机采取跳磅、绕磅、冲磅、垫钢板等一系列手法减少称重重量，在经过长期的观察和研究后，收费站采取了延伸安全岛、禁止垫钢板、加设限速带等手法，与此同时，与路政部门强强联合，加大惩治力度，严格收费政策。

二、高速公路ETC的实施对收费管理应变能力的提升

1、ETC的优势所在

ETC车道对用户的益处主要有两点，一是可以确保更高的收费站通行能力，经专家统计分析得出的数据显示，1条ETC车道车辆通行能力相当于3-5条MTC车道；二是可以体现更好的服务水平，这其中就包括更通畅的通行环境，更便捷的付费服务，更准确的运营数据服务。

ETC车道对业主的益处主要体现在两方面，一方面运营商可以缩减基建投入，另一方面，开通ETC车道后期的运营成本相对于MTC要低很多。就通行能力而言，2条ETC车道加6条MTC车道的车辆通行能力相当于14条MTC车道的车辆通行能力，这样一比较就可以得出修建ETC车道可以节约40%基建费。就后期的运营成本而言，14条MTC车道每年的运营成本大约是120万，而2条ETC车道加6条MTC车道每年的运营成本大约是60万。

2、ETC实施后配套管理平台的提升

对ETC卡的使用后，江苏省联网中心对ETC卡及专用通道相关使用要求，多次进行了规范，首先是对ETC数据的上报与审核，多次进行调试，并通过启用路网ETC审核功能，确保了数据审核表的顺利生成及完整审核，及时上传。在软硬件上多次进行升级更新；其次是对使用ETC卡的用户进行了分类，普通用户、军车ETC卡，其中有转帐类、划拨类等，对各类ETC卡在MTC车道及ETC车道的交替使用，都有着完整的流程；第三是对ETC特情处置的日益规范，如读卡异常、卡内余额不足、ETC卡感应出错、卡内车牌不符等，联网中心及收费站都制定了统一的特情处置办法，以配合现场管理。

三、各类政策性条文出台对高速公路管理应变能力的考验

1、江苏省南北网融合对高速公路管理的提出的要求

江苏的高速公路以长江为界，分之南北网，2012年前，南网、北网使用不同的通行卡，至过江通道收费站时，收费换卡操作。收费管理的课题在原有基础上，又增加了新的内容。由于里程的增加，对同类特情的处理也因为涉及通行费的波动幅度在增加，在收缴难度上困难也有所提升。在明确一系列操作流程的框架下，还需要收费站根据自身路网的特征，参考特情涉及面的范围，选择最佳的灵活处置方式。

2、多项优惠或免费政策的实行对高速公路管理应变能力的挑战

鲜活农产品运输绿色通道优惠政策、港口集装箱优惠车、农用收割机车免费放行、重大节假日小型客车免费放行等一系列优惠、免费政策的实施，不仅要求收费站在管理内容上，提升收费系统程序的更新升级，以适应不同优惠政策的实施。执行优惠或免费政策的过程中，对于执行管理中，首先在于合法性车辆的界定，如对鲜活农产品装载符合载质量或车厢容积其中一个条件，且未超限超载5%的，认定为整车合法装载。由此引发的矛盾一是装载容积的鉴定均为收费站工作人员人工核定，司机不服鉴定结果，其二是超限超载5%的，司机会以车道内的称重不准来反驳5%的超限，其三是对鲜活农产品界定的范围存在疑义，对未经冰冻或深加工的肉类或其附件，可以予以免费放行，对不符合的半冰冻肉类，司机往往也会要求免费放行。

矛盾的解决，就必须制定详细的操作流程，并在流程的执行过程中，对管理进一步加强。再以绿色通道优惠车为例，一是通过增添设备或增加人员的方式，加强对绿色通道车辆的查验，切实做到“应免不征，应征不漏”。二是更新优惠操作系统，在计重收费的基础上，准确计算应免通行费，在严格执行国家政策的同时，确保通行费的颗粒归仓。三是加强对收费人员的教育，增强其守纪奉公的职业道德，养成正确有效的工作方式，培育出一支素质过硬的职工队伍，树立高速公路自身良好的社会形象。

四、无人值守发卡机的使用增强了收费管理的应变能力

无人值守发卡系统也称自动发卡机，是由司机自助取卡，系统自动控制相关车道设备对过往车辆进行放行的自助系统。过路车主可以通过该系统以自助方式获得通行卡，而无须人工服务。无人值守只是对外的直观现象，专人维护却是无人值守的隐型管理。

1、无人值守发卡系统优势

对于操作人员有限或人员成本比较敏感的路段，使用无人值守发卡系统后，可以降低运营成本。对于有些车流量较大的收费站，在某些时段需要增加临时发卡车道，在临时车道使用无人值守发卡系统，可以避免人员的增加。由于无人值守车道使用卡机进行发卡，卡片直接从收卡机周转到发卡机，工作效率大幅提升，避免了IC卡清点交接工作，减少人员成本，缩短交班时间，提高效率。无人值守发卡车道可以在现有车道基础上平滑升级，并可与有人值守发卡收费车道组合使用。

2、无人值守发卡机使用的管理压力

最典型的就是人与机的协调与配合，对于管理者而言，不仅仅是对人的管理，还有对发卡机内四个卡槽内通行卡的控制与管理，根据收费站流量的大小情况，适时打开管理机内检查卡槽内四排通行卡的数量，是否需要增减，或卡槽的卡互换协调。对持ETC卡的用户在无意的状况下，从发卡机取得普通通行卡，意欲退卡重刷ETC卡时，工作人员则必须及时回收通行卡，协助ETC卡用户读上信息。等等这些，均为隐型管理压力，在无人值守发卡机使用过程中，人机的配合与管理，更是收费管理的又一突破。

五、高速公路收费定性服务行业带来的管理升级

在高速公路收费行业划入服务性行业后，文明服务理念的不断植入，带动了整个高速公路行业服务管理的升级。

1、把握服务

优质的服务是一种习惯，需要我们从各个方面去把握，而习惯的养成就要靠一点一滴的努力，在实际操作中我们应从树立正确的价值观服务观入手，充分理解和认识服务的内涵，全面提升优质服务精神，掌握優质服务方法，并将之变为自己身体力行的一部分，为司乘人员提供最好的服务。在服务中，我们应一方面用真诚增强司乘人员对我们的信任；另一方面要确实想司乘人员之所困，急司乘人员之所难，快速、高效地为司乘人员解决眼前的困难。

2、立足服务

虎头蛇尾的服务不是好服务，持续不下去的服务不是好服务，路遥知马力，日久服务真，在把握住服务的内涵和要点，养成优质服务的习惯后，还需立足于服务，忠心于服务，在把握的基础上坚定信心，将良好的服务习惯一直贯彻持续下去，使文明服务做得持续，恒久，而不是一时的兴致所在。

对于路政服务对象来说，司乘人员是主要的，我们在处理涉路产损失的交通事故时，首先是先为事主设置安全保障措施，安慰其情绪后，快速、公正办理路损赔偿；当司乘人员遇到车辆故障时，我们会提供尽可能的帮助或者通知专业施救人员为其排除故障，解决其后顾之忧。

3、深化服务

在深化服务过程中，坚持规范，是服务顺利开展的保证，但在规范之外，我们必须重视细节的重要，俗话说，细节决定成败，服务行业中细节尤为重要。以良好的外在形象，得体的语言，耐心细致的解释，阳光灿烂的微笑，令对方感受到温暖，取得司乘人员的最大满意度。文明服务是骨子里的服务，而不是走过场的服务，如俗话说的那样，用自己的内心去感动，才会取得文明服务的最大成效。

4、创新服务

文明服务无止境，在服务中，创新是前进的源动力，是保持活力的源泉所在，没有创新就没有发展，没有创新就没有未来，平常工作中，我们需多方观察，从各个方面为文明服务出谋划策，延伸服务实质。在服务的过程中，我们应时刻保持全心全意为司乘人员着想的心态，而不能由于不是自己工作内容而不管不顾，只要能帮助司乘人员解决的困难都要去解决，这就另外需要我们有一颗乐于帮助的心态。

工作是快乐的，帮助他人，为司乘人员服务，解决困难尤为快乐，由于高速公路服务具有高度社会关注性，服务的质量和水平直接决定了运营企业的外部形象和企业文化内涵，许多司乘人员选择高速出行的原因不单单只是快速，更多是能让自己的出行伴有愉快的心情。作为服务性行业，我们必须把对司乘人员的服务视为自身的本职所在，生活中将脾气留在家里，工作中将快乐留在单位，用真诚感动他们，用心灵感染他们，用规范化的操作和真诚的心将文明服务进行到底。

参考文献：

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