关于在用电检查过程中提升客户服务水平的一些思考

王闯

【摘要】文章结合自身工作经历，首先分析了提升用电检查过程中客户服务水平的重要性。接着探讨了当前用电检查过程中客户服务存在的问题。最后根据实际情况，给出提升用电检查中客户服务水平的六点策略。以期为用电检查过程中客服水平的进一步提升提供一些帮助。

【关键词】用电检查;客户服务;水平提升;策略

1.引言

用电检查工作是电力企业管理工作的基础，也是服务于用电客户的重要手段。通过用电检查工作，我们可以提高供电能力与供电质量，保证电力运行的安全稳定。进而为用电客户提供优质的服务。一般来讲，用电检查主要包括检查输送电装置的安装及施工、检查输送电装置的运行情况、检查电源及其他电力设备的保护措施是否到位、检查是否发生偷窃电事故等。这些工作能否顺利展开都与工作人员客户服务水平有着非常紧密的联系。

然而，目前用电检查过程中的客户服务仍存在许多问题。如客户服务组织不完善、客户服务意识薄弱、客户服务行为不规范等。针对这些问题，我们可以从加强用电检查人员的客户服务意识、建立客户评价体系、完善客户管理平台的建立、推行差异化服务等方面入手。

2.提升用电检查过程中客户服务水平的重要性

据相关调查显示，电力系统故障多数都是由于电力设备老化和用电不规范等问题引起的。这些电力事故一旦发生，不仅影响着供电企业的正常安全运行，还影响着用电单位以及个人的生产生活。因此，做好用电检查，解决用电安全隐患，查处不规范的用电行为是每个电力单位必须要做的事。而客户服务作为影响用电检查工作能否顺利展开的重要因素，一方面，可以促进用电检查工作的进一步发展，并为电力企业售后服务提供帮助。另一方面，随着国家能源部对电力改革的深入推进，大客户直接购电已经逐渐开始施行。这表明售电端的竞争将变得更加激烈。如果电力企业可以提升客户服务水平，将在一定程度上引导客户选择符合自己要求的电力消费能源。渐渐向“服务与被服务”的新体系靠拢。另外，提升客户服务水平还可以加强客户与企业、企业与个人之间的交流平台，为构建社会主义和谐社会贡献一份力量。

3.当前用电检查过程中客户服务存在的问题

3.1 客户服务组织不完善

最近几年，虽然许多供电企业对客户服务组织进行了调整和改革，但是对市场经济大环境条件下服务策略的充分研究，并未能够利用企业资源的优势来扩大客户服务业务，开拓市场。部分电力企业内部的客服管理流程无法做到简洁高效，甚至还有一些单位还存在多口对外、责权分离以及职责不清的问题。

3.2 客户服务意识薄弱

目前，电力企业还存在仅仅将经营管理和安全生产作为重点项目而忽视客户服务的提升的问题，或者认为客户服务无需投入太多，也不需要统筹安排。以致无法真正的将工作落实到位。另外，一些企业还无法在经营全过程中将以客户为中心的观念树立到服务中去，客户服务仅仅停留在表面，止步于口号。

3.3 客户服务形式和内容有待深化

主动服务、微笑服务是客户对电力企业服务最普通的要求。很多电力客户由于对现行用电检查政策缺乏了解，而且电力专业知识有限，高效科学用电的潜力还充分挖掘。电力企业在客户服务方面也没有与客户之间产生更专业、更详细的深层次沟通，个性化服务、特色营销服务还不多。服务形式和内容还有待深化。

3.4 客户服务行为不规范

少数企业还存在设计、供货、施工方面的“三指定”行为。有偿用电检查服务的收费标准也没有统一规定，随意性比较大。

另外，部分电力企业还有服务承诺兑现率不高的现象，计划停电通知不到位、不及时，停送电计划执行不严格，故障抢修超时严重，这全都影响了电力企业服务形象。

3.5 客户服务信息化应用力度不够

在电力营销系统中，CRM一般是作为一个模块。在部分电力企业员工眼中并不是硬性工作，因此应用较少。客户服务基础资料的完整率、准确率也没有达到百分之百，有关信息无法得到共享。部分客户服务信息平台应用不够人性化，其整体作用得不到完全发挥。

4.提升用电检查过程中客户服务水平的策略

4.1 加强用电检查人员的客服服务意识

电力企业应当加强用电检查人员的客服服务意识，敦促其进行定期、科学的检查，不放过任何一个死角。并经常对用电客户进行加强安全知识的引导和宣传，甚至可以加入月度或年度考核，以防范其进行违规用电行为。另外，还要争取将服务态度从封闭状态转变到“客户至上”、“服务至上”的新境界上来。切实树立以客户为中心的用电检查意识，建立一种以增强本企业市场竞争力为主要目标的竞争作风。同时，还要强化全员服务的观念，任何一个员工都应对企业的社会形象负责，对本企业的未来负责。

4.2 建立客户评价体系

客户评价一般是建立在对客户进行分类和信息管理的基础上。涉及的信息非常广泛，如被评对象的营运现状、财务状况、竞争地位、经济环境、未来发展趋势等方面。电力企业客户评价体系核心是建立评价的一系列指标体系。对电力客户评价的指标主要包括用电量、利润贡献率、用电需求特点、客户缴费、用电计量、供用电合同执行、电价执行，用电协助等。

客户评价体系应建立在社会效益指标和经济指标相统一的基础上。通过如此操作，一方面，企业可以从客户利润贡献度分析，来确定高利润贡献客户，并提供特别服务。另一方面还可以根据不同客户需求，做好必要的用电检查项目，以确定客户服务的标准。做到灵活服务、高效服务。让用户满意、放心。

4.3 完善客户服务管理平台的建立

客户服务管理系统是客户服务管理的主要数据支撑，其一般由四个模块组成。即工作流程模块、客户决策与支持模块、客户信息模块、客户交互模块。工作流程模块针对完善服务内部业务流程，制定用电检查内部流程，并能够保证用电检查顺畅衔接，达到各个工作环节的快速运转。客户决策与支持模块是为用电客户提供本企业制定企业优化用电管理及发展方向的支撑性服务。客户信息模块主要是通过建立客户档案库，进一步整合信息资源，从而挖掘出客户信息，以便明确市场定位，决定客户服务的发展方向。客户交互模块主要强调通过管理平台来对客户的企业信用、身份等级以及交易记录进行分类别管理，并制定和完善各类用电客户的客服策略。

4.4 加强信息反馈力度，促进客服水平的提升

通过多种形式的宣传手段，如宣传广告、供电企业对外网站、95598供电服务热线、报纸电视广播以及供电营业窗口等，来广泛宣传电力服务形式、节约及安全用电知识、用电检查对双方的利益等。以达到获得用电客户的理解与信任的目的。另外，电力企业还要加强信息反馈机制。要了解客户的需求所在，以从中找到客服工作的弱势，并不断改善。同时，还应该在用电检查过程中为客户服务管理平台制定具有优势的战略方针，缓解供电企业的壁垒。

4.5 定期对用电检查人员进行科学培训，提升服务质量

对用电检查人员进行定期、科学的培训，是提高客户服务水平的重要手段。因此，电力企业的客户服务中心或部门应该狠抓培训环节。如根据客户服务的内容和工作特点，将培训分为新人岗前培训、反复培训和针对性培训三个项目，并规范培训工作流程。

4.6 推行差异化服务

用电检查是电力企业面对用户的服务窗口，它是一项特殊服务。主要针对不同客户需求实行定期上门服务、讲解节约用电知识、宣传用电政策、推荐最佳供电方案。因此，我们可以推行差异化服务。即对重要客户实行“客户经理制”，而对“双电源”客户施行重点跟踪制度。

5.结束语

随着社会经济的不断发展，用电客户将会继续增加，用电检查工作会更复杂。用电检查专职工作人员需要长期面对客户，可能会遇到各种不同的情况。所以必须采取有效的措施来提升客户服务水平，保证电力安全的运行以及客户的百分百满意。进而实现企业的可持续发展。

参考文献

[1]黄槐耀，范新洪，颜立帆.办好客户服务中心深化电力优质服务[J].农村电工，2001（9）.

[2]张冬梅.客户关系管理在用电检查中的实践应用[J].投资营销，2009，57（19）.

[3]董乃峰.浅谈用电检查开展工作及检查措施[J].科技创业家，2013（24）.

[4]刘莉.浅析供电公司用电检查及报装接电营销[J].科技致富向导，2014（1）.