携程：借力ITIL打造品质网站

方少东　刘以初

作为一家互联网公司，携程旅行网所有业务都依赖于IT系统。从无纸化传真、呼叫中心到电话录音无不建立在稳定运营的IT系统之上。携程的技术运营部维护数千台服务器、网络设备、安全设备和存储设备。在多变的市场环境下，既要满足不断增长的业务压力，又要满足新业务的多变性，这对于IT运营管理提出了更高的要求和挑战。2005年携程引入了ITIL管理理念，七年间，携程在IT日常管理、项目管理、安全管理上都取得了质的飞跃，将携程的IT运营管理带到了一个崭新的高度。

从遍地救火到运筹帷幄

随着携程业务的不断扩张，客户希望携程网站的访问能快速流畅，员工则希望公司的内网系统稳定可靠，因而IT服务质量直接影响到了携程的业务开展，这对技术运营部无疑是个巨大挑战。

2005年，携程的服务器数量达到了400多台，且分布于多个机房，PC数量也达到了5000台以上，但当时技术运营工作没有统一的服务管理平台、也缺乏服务数据记录与分析工具，从而使技术运营工作面临着工作负荷高、IT故障频繁发生、用户抱怨多、缺乏足够人力的困境，加上不断增加的业务需求，使得技术运营工程师疲于奔命充当“救火员”。

在深入研究了IZIL、COBIT、ISO/IEC等国际上通行的IT治理标准后，切合“一切为了客户”的企业价值观，携程最终选择建立了基于ITIL的服务管理体系。ITIL即IT基础架构库，由英国在20世纪80年代末制订，现由英国商务部负责管理，主要适用于IT服务管理。20世纪90年代后期，ITIL的思想和方法被广泛引用，并进一步发展。ITIL主要包括六个模块，即业务管理、服务管理、ICT基础架构管理、IT服务管理规划与实施、应用管理和安全管理。携程在IT治理的践行过程中，将IT治理和部门建设、系统建设的其他流程联系起来，使得技术运营部在IT服务方面得到了极大的提升，从而为携程的业务发展注入驱动力。

优化流程，兼控平衡

携程在选择了基于ITIL的服务管理体系后，首先确立了携程IT治理原则，即以支持业务为己任，技术运营战略须建立在业务的优先级和技术趋势上。同时不断优化组织机构。使风险和效率、敏捷和稳定、集中和分散达到最优平衡点，从而不断优化质量、成本和服务。并且，在以“成熟的IT服务=合格的人员+流程及规范+技术及工具”的IT治理模型规范下，将记录过程、完善机制、规避风险、降本增效作为最终的治理目标。

建设ITIL服务管理体系首先需要完善机制，优化流程。首先，建立事件管理机制，记录系统故障及用户需求的处理过程，监控这些处理过程中的时长、质量、反馈等信息，从而进一步提高IT服务质量。如将服务台分散式响应用户需求与系统报警改为集中式受理，引进企业级ITSM软件，整合事件报修流程，保证IT服务质量。其次，优化变更管理流程，使得各类系统操作进行评估、授权等管理，降低各种IT系统风险。再次，建立问题管理机制，找出系统故障的真正原因，防止同类故障的二次出现。最后，建立配置管理，记录服务器、网络设备、软件、服务、程序等等IT信息的变动情况，使配置信息成为技术运营活动的重要依据和基础。

通过几年的IT治理践行，携程技术运营部建立起完善的IT流程，提升了用户的满意度。将变被动响应改为主动反应，对故障做到早发现、早处理、早改善。不仅提升了IT工程师的劳动生产率，也将故障对业务的影响降到最低，助推公司业务发展。

励精更始，不忘内外监督

除了技术更新，企业内部各种辅助工作也必不可少。20lO年之前，技术运营部项目延期和交付质量不高的问题普遍存在，项目管理整体状况不佳。在这种情况下，部门领导果断建立PMO对项目经理加强培训提高综合素质，从流程和人员两方面一起提高项目管理的综合水平，取得了卓有成效的进展。同时，携程成立专业的IT质控团队，每周、每月定期发布质控报告。对质量标准的执行情况进行现场复核，报告复核结果，跟踪整改行动，跟踪标准更新进度，每周、每月定期发布质控报告。

携程鼓励员工学习新技术，安排员工参加外部培训，努力做到及时掌握最前沿的IT技术与动态。而且部门建立了知识库，使每个员工都能积极参与到知识的分享、更新和运用中。有助于员工在技术运营活动中快速发现、定位、解决故障，从而提高了IT服务质量。目前，技术运营部已有40多人通过PMP认证。

由携程经验可见，IT治理必须根据公司外部驱动力、内部要素和IT战略不断修正。同时需要经常评估IT治理的效果以及与目标的差距。采取针对性措施加以改善，并要将IT流程的执行情况与员工绩效考评挂钩，尽量避免有违流程的现象出现，也要鼓励员工学习项目管理知识，大胆实践和探索，努力发现不足并及时改进。

管理者在进行IT管理过程中，要善于运用授权式管理风格，即确定ITI作目标后，下发所有分支任务，以品质管理结果作为验证手段。在IT治理的践行过程中，要专注于人员、流程和技术，将IT治理和部门建设、系统建设的其他流程联系起来，并与变革管理结合起来，从而使技术运营部在IT服务方面得到提升，为业务发展注入驱动力。