创新发展 合作共赢

有数据显示，目前长沙机动车人均占有量居中部第二，城镇居民每百户家庭拥有家用汽车37.7辆，巨大的市场潜力加剧了各大品牌对于湖南市场的竞争，各大品牌网点布局也在飞速扩张，这也带来了保险公司的车险经营格局的改变，4S店渠道成为车险经营的新增长点，各家主体都非常重视并将4S店作为重点的车险业务渠道来经营。

一、车行渠道飞速发展，渠道管理迎来新挑战

长沙中支自2010年建设车行渠道以来，车行业务得到飞速发展，车行渠道成为公司车险业务的重要来源，但随着汽车市场的变化和各大主体对车行渠道的重视，纷纷加大投入，车行渠道竞争呈现出了一些特点：

1.汽车销售增长向高端车型转变

随着中国经济的发展，汽车市场爆发式增长的黄金时代已经过去，中级车和经济型车型销售下滑。整个市场对中低端车需求增长不大，但高端车豪华车市场却保持了高速增长，这源自汽车市场升级换代的刚性需求，因此，吸引了众多的高端车4S店入驻长沙市场。

2.产品同质化导致竞争手段初级化

在产品同质化严重的形势下，为争夺市场份额，竞相使用价格战等低水平竞争手段不断冲击市场。4S店渠道业务作为车险业务的主要渠道，首当其冲成为各家保险公司竞争焦点。

3.4S店对客户的掌握力和议价能力越来越强

4S店将客户资源紧紧抓在手中，成立专门的部门设立专门的续保专岗，并尽可能切断保险公司与终端客户的直接联系，从而持续向保险公司收取高额代理收益。

4.4S店经营遭遇销售前端和理赔终端两头挤压

4S店实行推修量换保费的资源分配模式已成为行业普遍趋势，销售端和理赔端两端的高成本致使车行渠道的利润空间受到进一步挤压，此外，对4S店的高度依赖也令保险公司的经营处于处动地位。

5.各主体竞争手段不断推陈出新

为巩固自身在4S店的地位，各大主体尤其是市场排位靠前的主体在竞争方式上、竞争手段上都不断利用互联网和新技术为客户提供更方便快捷的客户服务，从而提升客户的满意度和公司的竞争力。

另一方面，保险公司由于无法真实掌握客户信息资源，出现了续保业务联系跟不上，客户出险无人跟踪，承保与理赔多方位脱节，又进一步将客户推向了4S店等代理机构，业务成本不断上升，对保险公司车险业务稳定持续发展构成了严重威胁。

面对车行渠道经营出现的经营困难，公司领导层进行了认真研究，找到了问题的关键点：

一是合作品牌覆盖不全，部分高端车型仍有发展空间；二是与4S店并未结成战略合作伙伴关系，合作停留在浅层次；三是送修资源未转化为展业资源，在合作中处于被动不利局面；四是影响到车险经营基础。销售力量、销售资源过多依赖车行，限制了自身销售队伍的建设，车险销售受制于车行。

二、创新发展方式，寻求合作共赢，通过资源整合优化渠道经营

针对车行渠道经营中出现的矛盾和问题，公司经营班子对车行渠道提出了“转变思路、创新经营、整合资源、差异配置”的十六经营方针，全市车行渠道围绕这一方针制定了发展策略：

1.渠道经营稳老增新，集中优势资源拓宽业务来源

车行渠道“量”、“质”并举，发挥运营机制、专员队伍和送修资源三大优势，有选择的扩大覆盖面，提升产能。为了在突破发展瓶颈的同时兼顾盈利空间，我们制订开拓激励方案，鼓励经营机构积极拓展新车行，特别是我司暂未进入的品牌或集团车商；同时争取政策支持，对拟开发车行的配件工时价格、销售环节费用水平和预期产能等因素进行评估，给予资源倾斜。

2.渠道采取精细化管理和差异化经营

对现有合作车行采取分级细化管理，按保费规模、赔付率、送修要求、合作潜力以及合作深度等多维指标分类分级，给予差异化的资源配置，对送修资源要求不高的可以给予销售资源的倾斜，确保已合作车行的产能稳中有升。通过对车行业务如三责、车上人等效益险种以及驾意险等便于车行渠道推广的非车险进行差异化的费用倾斜，引导车行业务经营既要规模也要效益。

3.大力整合送修资源，形成销售有力支援

通过对有送修要求的合作车行和合作修理厂进行梳理，在理赔管理平台维护，理赔后援队伍培训修送要求和技能、推修信息实时点对点发送车行并限时追踪的理赔全流程改造，达到送修资源最大化整合，将送修资源充分转化为展业资源，在“谁承保，谁维修”的原则上根据业务情况合理分配公共理赔资源，达到销售与理赔相互配合，牢牢把握与车商合作的主动权，支持业务发展。

4.提升专员队伍专业化素质

团队统一按规范化标准建设，制定统一的4S店/车行业务操作规程，制定车行渠道基本法，完善业务监控和团队考核。逐步完善激励约束和考评体系。定期开展上岗、在岗培训，不断提升专员综合素质和展业技能。

5.创新渠道理赔服务

通过95519专线统一对客户、4S店售后人员、查勘员事故短信群发，车行渠道部专岗实时收集推修信息，专员及时与车行沟通进行追踪，有效地对接双方服务链条，维系共同客户，实现双赢合作局面；利用新技术开展微信自助定损、车行绿色理赔通道、“交钥匙工程”等一系列的服务创新模式，大大提升了服务效率和服务能力，为公司赢得了车行和客户的一致认可。

思路决定出路，在适应市场和客户变化的基础上及时调整思路，转变发展方式，创新性的调整车行渠道的经营策略，才能为车行渠道的可持续健康发展保驾护航。

作者简介：

王莉（1976—），女，中国人寿财产保险股份有限公司长沙市中心支公司。